ICS 03.200 A 12 浙 江 DB3302 省 宁 波 市 地 方 标 准 DB3302/T 1113—2020 文明旅游“金”字招牌要求与评价 2020 - 01 - 19 发布 宁波市市场监督管理局 2020 - 02 - 19 实施 发 布 DB3302/T 1113—2020 前  言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由宁波市文化广电旅游局提出。 本标准由宁波市旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：宁波城市职业技术学院、宁波市旅游标准化技术委员会、宁波市文化广电旅游局。 本标准主要起草人：张爱琴、杨雄鹰、潘菊素、刘伟国、李哈曼、董聘怡、鲁敏、应专平、周俏华、 朱建国、张建庆、胡云波、余新波、王渝翔、任小伟、谢瑜博、鲍文君、陈俊、傅远柏、穆亚君。 I DB3302/T 1113—2020 文明旅游“金”字招牌要求与评价 1 范围 本标准规定了“金”字招牌（包括金冠旅行社、金钥匙饭店、金茶花景区、金葵花景区村庄、金牌 导游、金星志愿者）的标识、基本要求、限定性条件和评价。 本标准适用于宁波市行政区域内的相关旅游经营者与文化旅游从业者（参与者）。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店 GB/T 31384 旅游景区公共信息导向系统设置规范 GB 50763 无障碍设计规范 LB/T 021-2013 旅游企业信息化服务指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 文明旅游 civilized tourism 将文明引入旅游活动的需求和供给中，使旅游活动呈现出先进的状态。 3.2 “金”字招牌 golden brand 开展文明旅游和实施品质旅游的先进典型与示范，符合本标准规定要求，并通过评定的旅游经营者 和旅游从业人员。 3.3 金冠旅行社 golden crown travel agent 积极开展文明旅游实践和宣传活动，引导游客文明旅游成效显著，旅游服务和旅游产品品质突出， 具有良好社会影响力和美誉度的优质星级旅行社。 3.4 金钥匙饭店 golden key hotel 积极开展文明创建和宣传活动，引导顾客文明消费成效明显，饭店产品和服务品质突出，具有良好 社会影响力和美誉度的优质星级饭店及花级酒店。 1 DB3302/T 1113—2020 3.5 金茶花景区 golden camellia scenic spot 积极开展文明旅游实践和宣传活动，引导游客文明旅游成效明显，景区产品与服务品质突出，具有 良好社会影响力和美誉度的优质A级景区。 3.6 金葵花景区村庄 golden sunflower scenic village 积极开展文明旅游实践和宣传活动，引导游客文明旅游成效明显，乡村旅游吸引物和配套服务突出， 具有良好社会影响力和美誉度的的优质A级景区村庄。 3.7 金牌导游 gold medal tour guide 积极实践和倡导文明旅游，思想政治过硬、专业知识扎实、职业技能高超，严格遵守法律规范与职 业道德，为游客提供优质服务,能起到行业表率作用的优秀导游。 3.8 金星志愿者 golden star volunteers 积极实践和倡导文明旅游，具有强烈的志愿服务精神，志愿服务业绩突出，对文化旅游事业做出重 大贡献的优秀志愿者。 4 标识 “金”字招牌标识以“追求圆满”作为标识设计原点，中间以麦穗代表成果，簇拥着旅游行业中的 典范，以高贵、光荣的金色突出荣誉，周边采用红棕色的保护色，共同呵护旅游行业中的优秀代表。 5 基本要求 5.1 “金”字招牌旅游经营者 5.1.1 积极践行社会主义核心价值观，有宣传展示平台或窗口，应有具备行业与职业特点的社会主义 核心价值观宣传教育活动和记录。 5.1.2 应开展文明旅游的系列宣传，发放文明旅游宣传资料，普及文明礼仪规范，倡导文明礼仪新风。 5.1.3 落实文明旅游相关规定、制度和公约。 5.1.4 应诚信经营，明码标价，无不文明经营行为。 5.1.5 应积极倡导和推动文明旅游。 5.2 金牌导游 5.2.1 坚决拥护中国共产党的领导，热爱祖国，爱岗敬业，乐于奉献；自觉践行社会主义核心价值观， 有良好的个人修养和职业道德，是文明旅游的优秀倡导者和践行者。 5.2.2 遵纪守法、诚实守信，认真执行相关旅游法律法规。 5.2.3 带团时能够以身作则，无不文明旅游行为，自觉维护导游职业形象。 5.2.4 严格履行导游、领队一岗双责，积极开展文明旅游工作，有效引导游客文明旅游，勇于纠正、 制止不文明旅游行为。 5.2.5 导游专业功底扎实、知识面宽，能够熟练运用导游技能技巧，具有较强的应变能力、协调能力 和处置实际问题的能力。 5.3 金星志愿者 2 DB3302/T 1113—2020 5.3.1 坚决拥护中国共产党的领导，热爱祖国，具有良好的思想政治素质，积极践行社会主义核心价 值观，是文明旅游的优秀倡导者和践行者。 5.3.2 弘扬志愿服务精神，热心社会公益事业，有强烈的社会责任感和奉献精神。 5.3.3 热爱文化旅游事业，传播优秀旅游文化。注重宁波城市宣传，积极推广宁波城市形象。 5.3.4 积极弘扬社会文明，引导、宣传践行文明旅游，勇于纠正、制止不文明旅游现象。 5.3.5 秉承奉献真诚、帮助他人、服务社会的志愿者服务原则，维护宁波旅游形象，营造和谐文明的 宁波旅游环境。 6 限定性条件 6.1 “金”字招牌旅游经营者 6.1.1 近两年内未发生不文明旅游行为且造成社会重大影响的行为；近两年内旅游经营者下属人员无 严重违纪、违法行为。近两年内未发生侵犯旅游者权益、劳动者合法权益的案件。 6.1.2 近两年内未发生一般及以上安全责任事故、扰乱市场秩序事件或造成严重不良社会影响的其他 事件，未受到罚款以上行政处罚。 6.1.3 近两年有开展扶贫帮困、慈善捐助、支教助学、无偿献血、器官捐献、造血干细胞捐献、义演 义诊、环境保护、植绿护绿等公益活动２次以上。 6.2 金牌导游 6.2.1 具有大专以上学历或具有中级以上导游证书，从事导游实际带团工作在 2 年及以上，且近两年 导游带团量每年不少于 60 天。 6.2.2 近两年未发生不文明旅游行为且造成社会重大影响的行为，无违法违规行为，无有效旅游投诉， 无旅游安全责任事故，未受到行政处罚。 6.2.3 近两年内有获得市级以上导游荣誉。 6.2.4 服务质量优良，与游客建立良好关系，游客好评率在 85%以上。 6.3 金星志愿者 6.3.1 6.3.2 6.3.3 7 成为注册志愿者，并加入宁波文化旅游志愿者服务总队。 近两年内，志愿者服务时间累计达到 100 小时。 遵纪守法、诚实守信，近两年无不文明行为，无违法违纪违规行为，无服务投诉情况。 评价 在满足基本要求并确认限定性条件全部达标后，按附录A～附录F规定进行评价，评价细则总分为80 分，参评单位和个人在评价细则项目达到70分（含）以上的予以认定相应的“金”字招牌： ——金冠旅行社评价细则（附录 A）； ——金钥匙饭店评价细则（附录 B）； ——金茶花景区评价细则（附录 C）； ——金葵花景区村庄评价细则（附录 D）； ——金牌导游评价细则（附录 E）； ——金星志愿者评价细则（附录 F）。 3 DB3302/T 1113—2020 AA 附 录 A （规范性附录） 金冠旅行社评价细则 表 A.1 金冠旅行社检查项目评分表 检查项目 评分内容 分 值 得分 健全文明旅游相关制度并公示：《中国公民国内旅游文明行为公约》；《导游 领队引导文明旅游规范》； 《旅行社行前说明服务规范》；《文明旅游督导 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 员制度》；《宁波市文明行为促进条例》等。 建立导游领队一岗双责规范与考核制度；建立导游领队文明旅游规范学习与考 核制度；建立导游领队引导文明旅游规范与考核制度；建立旅行社员工文明行 为规范及考核制度；建立门市员工文明礼仪规范及考核制度。 建立引导文明有序乘坐交通工具工作规范；建立文明有序入住酒店工作规范； 建立文明有序就餐工作规范；建立文明有序安全游览工作规范；建立旅游者不 文明行为劝阻及记录规范。 旅游合同中应有文明旅游约定内容；行前说明会应有文明旅游相关内容；旅行 社应提供文明旅游宣传资料；带团任务书应有引导文明旅游内容；旅游车辆应 文明规范 有文明旅游提醒标识。 导游领队全程引导监督旅游者文明旅游行为；导游领队对旅游者不文明行为及 时制止；旅行社全方位督查导游领队文明旅游工作成效；旅游车辆整洁、司乘 人员文明礼貌；门市员工着装规范、文明礼貌。 建立垃圾分类管理规范；门市区域应有垃圾分类公益广告；垃圾桶分类标识规 范；开展垃圾分类知识学习宣传；开展垃圾分类督查与考核。 开展创建文明旅游示范单位活动；开展文明旅游公益活动；张贴不少于 3 处公 益广告开展文明旅游宣传；每年至少组织一次开展全员文明旅游规范学习；开 展文明旅游竞赛等活动。 获得市级及以上文明单位；受到市级及以上行政单位表彰的；建立文明旅游制 度规范，成效显著的；建立文明员工等级考核制度；文明旅游活动开展受到相 关媒体报道。 小 计 40 推出新目的地旅游线路≥30 条；自主研发或独家代理的旅游线路；拥有个性 化旅游产品定制团队及特色线路；建立研学类旅游产品研发团队及研学产品； 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 与航空公司、酒店景区等签订合作协议。 有旅行社独立网站或微官网，内容更新及时；有旅行社微信公众号且每个月内 运营品质 容有更新；年均投入广告费用占营收比≥1%或广告费用≥100 万；有年度营销 计划与评估；有旅行社网站或 APP 可以开展查询、预订、签约及支付等功能。 营业时间咨询电话应答率达到 100%；建立服务质量监督