ICS 03.100 A 16 浙 江 DB3301 省 杭 州 市 地 方 标 准 DB 3301/T 0176—2018 旅行社计调业务工作规范 2018 - 06 - 20 发布 杭州市质量技术监督局 2018 - 07 - 20 实施 发 布 DB3301/T 0176—2018 前  言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由杭州市旅游委员会提出并归口。 本标准起草单位：浙江旅游职业学院、中国旅游研究院旅游标准化研究基地、杭州市旅游标准化技 术委员会。 本标准主要起草人：徐连宏、金迪飞、边喜英、任鸣、梁雪松、安波、常冬冬、刘庆安、周德邦。 I DB3301/T 0176—2018 旅行社计调业务工作规范 1 范围 本标准规定了旅行社计调业务工作要求。 本标准适用于杭州市行政区域内的旅行社计调业务工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 26359 旅游客车设施与服务规范 LB/T 004 旅行社国内旅游服务规范 LB/T 005 旅行社出境旅游服务规范 LB/T 008 旅行社服务通则 LB/T 009 旅行社入境旅游服务规范 LB/T 030 旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求 LB/T 040 旅行社行前说明服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 计调业务 旅行社在接待业务工作中，为旅游团安排各种旅游活动所提供的后台服务，包括安排落实食、住、 行、游、购、娱等事宜，选择旅游合作伙伴或导游，编制和发送旅游接待计划、旅游预算单等，以及为 确保这些服务而与其他旅游企业或有关行业、部门建立合作关系。 3.2 旅游服务供应商 与旅行社签订合作合同，受旅行社委托向旅游者提供旅游具体服务的企业或履行辅助人。 包括但不限于接待旅行社、旅游景区（点）、酒店、餐馆、商店、铁路、汽车公司、船运公司、航 空公司等相关接待单位或个人。 3.3 旅游产品 旅行社向旅游者销售的以旅游吸引物、旅游设施、旅游服务和策划安排为主要构成的旅游线路、项 目以及配套服务。分为预制旅游产品和定制旅游产品。 1 DB3301/T 0176—2018 3.4 预制旅游产品 由旅行社设计提供、事先制定、预计计划人数、出发日期、线路行程及价格等，并用广告或其他方 法招徕旅游者而实施的旅游产品。 3.5 定制旅游产品 旅行社受旅游者的委托，根据旅游者的需求单独编排行程、报价并提供服务的专项产品及服务，或 接待旅行社接受组团社或旅游批发商的委托，落实安排的旅游产品。 4 总要求 4.1 计调业务包括组团业务和地接业务，工作基本环节包括编制旅游产品阶段、出团计划准备阶段、 行程过程监控阶段、审核结算归档阶段。 4.2 计调业务应在受控条件下按照业务流程提供相关服务，确保服务过程准确无误。 5 计调人员素质要求 5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.2 基本素质 应尊重国家民族尊严和风俗习惯。 应保护商业秘密、旅游者个人隐私。 应维护旅游者及旅游企业的合法权益。 应具备严谨负责的工作态度。 知识素质 5.2.1 应掌握旅游相关法律法规、标准规范。 5.2.2 应掌握合同签订的相关知识。 5.2.3 应掌握交通、住宿、保险等旅游相关行业情况及旅行常识。 5.2.4 应掌握旅游客源地旅游者的特点。 5.2.5 应掌握旅游目的地国家（地区）的政治、经济、历史、地理、文化、民俗、旅游资源、旅游法 规、签证等知识。 5.3 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 5.3.5 5.3.6 6 技能素质 应具有一定的信息收集、数据统计和市场调研能力。 应具备良好的沟通能力与组织协调能力。 应具备良好的资金核算能力及谈判能力。 应熟练使用计算机操作系统和相关应用软件。 应具备良好的文案写作和图文处理能力。 从事入境、出境工作的计调人员须具备一定的外语能力。 组团业务工作要求 6.1 编制旅游产品 2 DB3301/T 0176—2018 6.1.1 搜集信息 6.1.1.1 设计产品前应了解旅游者定位及需求，搜集旅游资源点、旅游服务供应商的信息。 6.1.1.2 出境计调应关注我国出境旅游政策、安全提示、目的地国家（地区）入境旅游政策、汇率变 动、旅游目的地实时资讯等情况。 6.1.1.3 出境计调应根据旅游者证件类型和出游目的明确能否办理签证、何种签证，签证办理的时间 限制。 6.1.2 设计或选择产品 应根据市场情况设计或选择预制旅游产品，或根据旅游者的需求设计定制旅游产品。产品设计要求 见附录A。 6.1.3 规划行程 6.1.3.1 6.1.3.2 6.1.3.3 交通。 6.1.4 制定价格 6.1.4.1 6.1.4.2 6.1.4.3 6.1.4.4 6.1.5 应明确游览天数、预计人数、出发时间、费用预算、住宿及交通标准等相关信息。 应根据旅游者的定位需求与旅游服务供应商沟通。旅游服务供应商的选择要求见附录 B。 应及时搜集交通信息，综合考虑团队的情况及出票率等因素，编排旅游行程，选配合适的大 应向旅游服务供应商进行询价。询价要求见附录 C。 按照费用包含的项目分项计价。 计价后须由第二人核价。 计价核准后进行产品定价。 编制旅游产品说明书 编制《旅游线路产品说明书》。旅游产品说明书发布要求见附录 D。 6.2 6.2.1 出团计划准备 签订合同 6.2.1.1 组团社须与旅游者签订规范的旅游合同。如果有事宜无法在旅游合同里体现的，应签订补充 协议。 6.2.1.2 应要求销售人员提示旅游者购买相适应的旅游意外险。如果旅游者需要旅行社代为购买，应 确保在旅游者出发前生效。 6.2.1.3 出境业务应做到： a) 按照我国和目的地国家使领馆等相关部门的要求，向旅游者（或销售）提出旅游证件及签证材 料要求； b) 与旅游者确认行程后，可先签署协议； c) 应仔细检查旅游者的出境证件是否完好、有无破损、涂改等情况，检查证件的签发日期、到期 日期、签发地等相关信息； d) 应认真审核旅游者提供的签证材料是否符合旅游目的地和我国出入境管理的要求，材料齐全及 时安排送签； e) 证件材料交接应做好记录并保存。 3 DB3301/T 0176—2018 6.2.2 预报接待计划 6.2.2.1 应在已经签订合作协议的旅游服务供应商中选择合作单位。签订合作协议要求见附录 E。 6.2.2.2 应提前向确定合作的旅游服务供应商预报接待计划，以保证其落实安排接待计划的时间。预 报内容应包括： a) 预计人数； b) 抵离日期； c) 行程安排； d) 食宿要求； e) 交通工具的车次或航班； f) 当地交通要求； g) 其他需要告知的事项。 6.2.2.3 出境计调应不间断跟踪查询签证结果，对已经出签的旅游者证件须及时核对信息。 6.2.3 确认接待计划 6.2.3.1 行程确认之后应向旅游服务供应商发送接待计划确认件，应在旅游者出发前双方盖章确认。 接待计划要求见附录 E。 6.2.3.2 接待计划确认件双方盖章确认后如发生变更，应及时调整,发送变更件并书面确认。 6.2.4 编制出团通知单 《出团通知单》作为合同补充协议，是旅游者出行的详细说明，须列明《产品说明书》中尚未明确 的要素、出团通知单要求见附录F。 6.2.5 制作费用概算单 6.2.5.1 6.2.5.2 6.2.6 按照与旅游服务供应商签署的接待计划起草团队费用概算单，核算团队大致利润。 需要提前支付或导游携带现金的费用要提前通知财务。 发起导游（领队）派团 6.2.6.1 制作导游（领队）派团单，打印电子行程单。导游（领队）派团单要求见附录 G。 6.2.6.2 选择导游服务应符合 GB/T 15971 要求，选择领队服务应符合 LB/T 005 第 5.4 要求。 6.2.6.3 出境计调在成团前须确认领队证件信息是否有效，确认后将领队及旅游者信息录入全国旅游 团队服务管理系统。 6.2.6.4 接待计划落实后，计调与导游（领队）做好物品交接与记录。交接记录有： a) 派团单； b) 旅游者名单表； c) 分房表； d) 旅游者特殊需求； e) 旅游证件（需要时）； f) 出入境表（需要时）； g) 另纸签证（需要时）； h) 其他相关材料。 6.2.7 行前说明会 4 DB3301/T 0176—2018 行前说明会应使旅游者了解旅游目的地的信息，告知旅游者遵守旅游目的地法律、民俗，遵守我国 旅游相关法律与规定，提醒旅游安全事项等。行前说明会应符合LB/T 040要求。 6.2.8 行前确认 在团队出发前24小时内，计调人员应对行程计划进行再次确认，以防出现疏忽和遗漏。 6.3 行程过程监控 6.3.1 质量监督 6.3.1.1 6.3.1.2 事件。 6.3.1.3 协议。 6.3.2 应 24 小时监控旅游行程中的游览情况，监督旅游服务供应商按照旅游计划完成接待任务。 督促旅游服务供应商及时处理旅游者的不满和投诉，协调导游（领队）处理遇到的各类突发 团队旅游途中若行程内容服务标准与协议有变更的，须要求导游（领队）与旅游者签订变更 不可抗力及意外事件处理 当旅游途中发生意外或遭遇不可抗力事件时，应及时上报，通知相关单位及部门。 6.4 6.4.1 审核结算归档 审核结算 6.4.1.1 6.4.1.2 6.4.1.3 6.4.1.4 6.4.2 应在公司的规定时间内，审核导游（领队）带团结算单及相关票据，按照公司制度审核报账。 须根据与旅游服务供应商签订的接待计划逐项审核并确认实际发生款项。 核算旅游供应商费用明细提交财务部，按照协议日期及时付款。 制作团队成本清单提交财务审核并存档。 资料归档 6.4.2.1 整理所有原始资料，按一团一卷归档，卷面注明团号和旅游时间。卷宗内应归集计价、报价、 预订、确认接待计划及变更的往来确认函等完整的业务资料。 6.4.2.2 原始资料应保存二年，业务数据保留三年，结算数据宜长期保存。可能发生投诉、诉讼纠纷 的相关业务资料，视纠纷处理需要保存更长时间。 7 地接业务工作要求 7.1 编制旅游产品 7.1.1 应根据组团社或旅游批发商的定制要求，对于旅游目的地的游览行程进行路线规划和合理编制， 或根据旅游目的地的特点设计开发特色旅游产品。产品设计要求见附录 A。 7.1.2 向旅游