ICS 03.080.99 A 20 DB3210 扬 州 市 地 方 标 准 DB 3210/T 1057—2020 淮扬美食品鉴师服务评价规范 Service evaluation specification for tasting instructor of Huaiyang cuisine 2020 - 11 - 16 发布 扬州市市场监督管理局 2020 - 11 - 16 实施 发 布 DB3210/T 1057—2020 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由扬州市文化广电和旅游局提出并归口。 本文件起草单位：扬州城市旅游推广中心有限公司、扬州大学旅游烹饪学院。 本文件主要起草人: 季培均、毛卫东、徐健、钱香林、朱云龙、程小敏、王荣兰、胡舰、苏殷豪。 I DB3210/T 1057—2020 淮扬美食品鉴师服务评价规范 1 范围 本文件规定了淮扬美食品鉴师服务评价的术语和定义、服务评价及评价方法。 本文件适用于淮扬美食品鉴师服务评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件不；注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于 本文件。 本文件无规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 淮扬美食品鉴师 从事淮扬美食品评及鉴赏服务的从业人员。 3.2 淮扬美食品鉴服务 提供淮扬美食演示或展示的现场解说、淮扬菜各类宴席的讲解、淮扬菜餐饮消费场所的品尝指导和 消费推荐等内容的服务活动。 4 服务评价 4.1 服务评价原则 4.1.1 动态评价原则 淮扬美食品鉴师服务按初、中、高的等级分类进行动态评价。初级品鉴师每2年评价一次，中级品 鉴师每3年评价一次，高级品鉴师每4年评价一次。 4.1.2 量化评分原则 淮扬美食品鉴师服务实行量化评分，根据综合评分确定相应服务评价等级，从低到高分为初级、中 级、高级三个等级。 1 DB3210/T 1057—2020 4.1.3 第三方评价原则 淮扬美食品鉴师服务评价由主管部门委托第三方组织实施评价，评价人员可由行业组织、科研院校、 专业服务评估机构或相关事业单位的专业人员组成。 4.2 服务评价指标 4.2.1 评价指标内容 评价指标内容按照本文件附录A的规定。 4.2.2 基本素质指标 基本素质指标主要包含体文健康素质、法纪道德素质、个人行为素质、卫生习惯素质、人文审美素 质、沟通能力素质等方面的指标。 4.2.3 说菜与演示技能指标 说菜与演示技能指标主要包含说菜准备技能、品鉴演示技能等方面的指标。 4.2.4 服务与销售技能指标 服务与销售技能指标主要包含品鉴服务技能、销售服务技能等方面的指标。 4.3 服务评价等级 4.3.1 初级淮扬美食品鉴师 ）之间的，可获得“初 按照附录A淮扬美食品鉴师服务评价表进行评价，评分为60～75分（小于75分 级淮扬美食品鉴师 。 ”资格证书 4.3.2 中级淮扬美食品鉴师 9 9 ）之间的，可获得“中 按照附录A淮扬美食品鉴师服务评价表进行评价，评分为75～ 0分（小于 0分 级淮扬美食品鉴师 。 ”资格证书 4.3.3 高级淮扬美食品鉴师 9 之间的，可获得“高级淮扬美食 按照附录A淮扬美食品鉴师服务评价表进行评价，评分为 0～100分 品鉴师 。 ”资格证书 4.4 服务评价等级的管理 4.4.1 评价等级公开管理 理 发证部门负责，品鉴师等级晋升或淘汰的评价考核均按信息 服务评价等级的管 由淮扬美食品鉴师 公 则进行公示。 开原 4.4.2 评价等级晋升管理 情形之 以 础上再上提一个等级： a 在 职 岗 上做 突 贡献 获得县（市、区）级以上政府颁发的相关行业荣誉证书； 宣传做 重 贡献，获得扬州市局级以上政府部门嘉奖的。 b 有下列 一的，可 从低等级的基 ) 本 业 位 出 出 ， 出 大 ) 为淮扬美食的推广、 2 DB3210/T 1057—2020 4.4.3 评价等级淘汰管理 情形之 将被降 淘汰 未 时参加 度即时淘汰 在 格 降 处理 在 格 在 月 申请再 逾时未申请即刻淘汰。再次 者 予以保留 再 未 者 即刻淘汰 有下列 一的， 级或 ： ) 各等级品鉴师 及 动态评价，则从动态评价年 ； ； ) 中级和高级品鉴师 动态评价中不合 的，则作 一等级 ) 初级品鉴师 动态评价中不合 的，可 一个 内 次评价， 评价通过 ，等级 ， 次评价 通过 ， 。 a b c 5 评价方法 采取综合评价方法，在综合各方评价意见的基础上评分定等，具体评价细则见附录 A。 3 DB3210/T 1057—2020 AA 附 录 A （规范性附录） 淮扬美食品鉴师服务评价表 值 扣 表A.1规定了淮扬美食品鉴师服务评价的指标分级、指标内容、分 及 分方法。 表A.1 淮扬美食品鉴师服务评价表 一级 二级 指标 指标 三级指标 1.1.1 身体素质 1.1.2 文化素质 指标内容 分值 1.能行走自如，有一定上、下楼能力； 2.能适应连续站立交流 2 小时以上； 1.5 3.能适应晚间和异地工作。 1.具有初中及其以上学历； 2.有淮扬美食品鉴相关的学习证明或培训证书。 1.0 扣分方法 未能做到的扣 0.5 分，扣完为止 未能做到的扣 0.5 分，扣完为止 1.体态端庄，坐姿、站姿端正； 1.1 体文 健康 素质 6.0 分 1.1.3 服务形象 2.举止优雅、文明礼貌，符合礼仪规范； 3.衣着得体，便于工作； 1.5 未能做到的扣 0.5 分，扣完为止 4.语言文明，能说普通话。 *1.1.4 健康检查 1.从业前需进行健康检查； 2.从业后每年需进行健康检查，必要时接受临时检查。 1.0 未能做到的扣 0.5 分，扣完为止 *1.从业前健康要求：凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道 传染病（包括病原携带者） 、活动性肺结核、化脓性或者渗出性 1、 1.1.5 基本 健康要求 素质 30.0 皮肤病以及其他有碍食客健康的疾病，不得从事淮扬美食品鉴 服务工作； 1.0 2.从业后健康要求：淮扬美食品鉴服务人员在工作期间有发热、 未能做到的扣 0.5 分，扣完为止 腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等病症的，应立即脱离岗位， 分 待查明原因或治愈后，方可重新上岗。 *1.2.1 遵纪守法 1.2 法纪 道德 素质 6.0 分 1.2.2 爱岗敬业 1.2.3 1.学法、懂法、守法，不得有违法行为； 2.不得侵害食客人身安全和财产安全； 3.拒绝食客的违法要求。 1.热爱本职工作，以崇敬、严肃的态度对待自己的职业； 2.工作认真，对本职工作一丝不苟、尽心尽力、忠于职守； 1.0 3.无工作岗位的处分记录。 1.实事求是，诚实服务，不弄虚作假； 照相关协议（或商定）办事。 1.对所有服务对象一视同仁、公平公正； 2.工作精益求精，端正服务态度，改进服务措施，提高服务质 1.2.4 公正奉献 量3.；乐于奉献，当服务对象利益与自己利益冲突时，应服从服务 对象利益。 诚实守信 1.5 2.讲求信用，遵守诺言，严格按 1.0 未能做到的扣 0.5 分，扣完为止 未能做到的扣 0.5 分，扣完为止 未能做到的扣 0.5 分，扣完为止 未能做到的扣 0.5 1.0 分 扣完为止 4 DB3210/T 1057—2020 一级 二级 指标 指标 三级指标 指标内容 尊重服务对象隐私，不得泄露服务对象的私人信息； 1.2.5 2.尊重服务对象的个人信仰、生活习惯及合理要求； 尊重隐私 3.不干预服务对象的私人生活及饮食需求； 4.服务过程中未经客人询问，不随意搭话。 1.讲求科学服务，在淮扬美食品鉴服务中做到尊重科学，尊重 历史，不杜撰，不捏造； 1.3.1 2.不断虚心学习业务知识和技能，取长补短； 职业行为 3.工作有责任心，在淮扬美食品鉴服务中用心专注； 4.勤俭节约，不浪费品鉴的食品。 1.尊重服务对象意见，做好交流、沟通和解释工作； 1.3.2 2.热情待客，开展微笑服务； 待客行为 3.在服务中自己不吸烟，不喝酒； 4.不主动向服务对象索要财物。 1.不擅领（或介绍）服务对象进入自己（或他人）家中； 1.3.3 2.不得擅自与服务对象在工作场所之外单独活动； 安全行为 3.未经服务对象要求，不诱导服务对象到特定就餐场所消费； 4.不损坏服务对象物品。 分值 扣分方法 1. 1.3 个人 行为 素质 5.0 分 究个人卫生，衣着整洁； 个人卫生 2.注重口腔清洁，保持口气清新。 1.4.1 1.讲 提醒并督促服务对象做好饮食卫生，品尝前洗手，品尝后不 做剧烈运动； 1.4 卫生 1.4.2 2.品鉴用具要分类保管、清洁、消毒，存放符合卫生规范； 饮食卫生 3.淮扬美食品鉴过程中不食用其它食品； 习惯 4.注重服务中的分餐和分食要求； 素质 5.正确指导服务对象淮扬美食二次加热的合理方法。 5.0 分 1.要始终保持现场良好的通风状态，确保空气新鲜，无异味； 1.4.3 2.要督促和管理现场环境，确保现场人员不随地吐痰，不乱扔 现场环境 餐巾纸屑，不在墙、柱上乱涂乱画。 卫生 3.要提前规划好品鉴现场的垃圾分类处理装置，确保分类合理， 标识醒目。 1.5.1 1.具备空间构图基本知识 1.5 基本美学 2.具备色彩辨识基本能力 人文 知能力 3.掌握中国传统审美基本知识 审美 认1.5.2 1.能选择符合工作场合的得体着装 素质 基本环境 2.能根据品鉴美食的文化意境进行视觉设计 3分 设计能力 3.能根据品鉴美食的主题设计进行场景设计 1.6 1.6.1 1.有掌控全场的主持能力。 沟通 现场沟通 2.如现场发生紧急情况（地震、停电、火灾等）时，能用语言 能力 能 安抚和稳定现场情绪，并协助相关部门维持现场秩序，安全、 1.5 2.0 1.0 2.0 1.0 未能做到的扣 0.5 分，扣完为止 未能做到的扣 0.5 分，扣完为止 未能做到的扣 0.25 分，扣完为止 未能做到的扣 0.5 分，扣完为止 未能做到的扣 0.5 分，扣完为止 1. 2.0 2.0 1.5 1.5 2.0 未能做到的扣 0.5 分，扣完为止 未能做到的扣 0.5 分，扣完为止 未能做到的扣 0.5 分，扣完为止 未能做到的扣 0.5 分，扣完为止 未能做到的扣 1.0 分