ICS 13.060.20 P 41 浙 DB3301 江 省 杭 州 市 地 方 标 准 DB 3301/T 0220—2018 城镇应急供水保障服务标准 2018 - 07 -20 实施 2018 - 06 -20 发布 杭州市质量技术监督局 发 布 DB3301/T 0220—2018 目次 前  言............................................................................................................................................................... Ⅱ 1 范围................................................................................................................................................................... 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................... 1 3 术语和定义....................................................................................................................................................... 1 4 总体要求........................................................................................................................................................... 2 5 客户应急服务................................................................................................................................................... 2 6 应急响应服务................................................................................................................................................... 2 7 水质应急保障服务........................................................................................................................................... 3 8 水压应急保障服务........................................................................................................................................... 3 9 抢修保障服务................................................................................................................................................... 3 10 物资应急保障服务......................................................................................................................................... 4 11 信息应急保障服务......................................................................................................................................... 4 I DB3301/T 0220—2018 前  言 为规范供水单位应急供水保障服务，提高应急供水保障服务水平，保障社会公众权益，制定本标准。 本标准依据GB/T 1.1－2009的规则起草。 本标准由杭州市城市管理委员会提出并归口。 本标准起草单位：杭州市公用事业监管中心、杭州萧山环境集团有限公司、杭州余杭水务有限公司、 杭州高新（滨江）水务有限公司、杭州市水务控股集团有限公司、浙江省长三角标准技术研究院。 本标准主要起草人：仲玉芳、楼道明、祝建平、朱恒杰、唐贞伟、方卫国、张建明、王军、陈琦涛、 徐震、邱霞、谢俊、高海波、何相之。 本标准为首次发布。 II DB3301/T 0220—2018 城镇应急供水保障服务标准 1 范围 本标准规定了供水单位在城市应急供水保障服务中的客户服务、应急响应服务、水质保障服务、水 压保障服务、抢修保障服务、物资保障服务、信息保障服务等方面的要求。 本标准适用于市区及市属县（市）供水单位提供的生活用水应急供水保障服务。城镇应急供水保障 符合所在市区及市属县（市）供水相关应急预案的，从其规定，不在本标准规定的范围内。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3838 地表水环境质量标准 GB/T 14848 地下水质量标准 GB/T 32063 城镇供水服务 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 城市应急供水 城市非正常情况下或紧急情况下的供水。 3.2 城市应急供水保障 城市非正常情况下或紧急情况下供水保证措施。 3.3 客户 与供水单位有供用水关系，接受供水服务的单位或个人。 3.4 供水单位 向客户提供生活饮用水服务的城镇公共供水单位、自建设施供水单位和二次供水单位。 3.5 工单 为了传递客户诉求，完成城市应急供水保障服务流程闭环管理而形成的书面的工作单据。 3.6 应急响应 出现紧急情况时的行动。 1 DB3301/T 0220—2018 4 总体要求 4.1 发生水源突发性污染事件、水质异常、水厂设备故障、供水管网突发事故等情况时，应启动应急 供水服务。 4.2 供水单位应履行相应职责，有效地提供应急供水保障服务。 4.3 供水单位应统筹安排各有关部门应急工作任务，加强各部门的协调与合作，保证信息及时报告、 准确传递、快速处置。 5 客户应急服务 5.1 5.1.1 5.1.2 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.3 5.3.1 5.3.2 5.3.3 单。 6 客户接待 供水单位应设置服务热线，并在24小时受理客户来电咨询、投诉、求助。 供水单位应做好客户接待工作，并根据客户提供的信息判断是否为应急事件。 工单交办和承办 受理客户投诉后，应根据轻重缓急进行分类，建立工单。 工单交办宜依托信息化平台，快速、准确派单。 承办部门接到工单后，应与客户取得联系，并进行处置。 回访反馈 已交办、承办完毕的工单，应进行回访，并将处理情况与客户进行沟通核实。 回访过程中客户反映的问题、意见、建议应进行登记，并反馈至相应职能部门。 经回访核实，已交办的工单未按照诉求处理完毕的，应及时跟踪处理部门，必要时进行重复派 应急响应服务 6.1 6.1.1 6.1.2 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 应急响应制度 供水单位应建立健全应急供水保障制度，并应熟悉操作程序与步骤。 供水单位应建立健全应急供水保障预案，组织演练验证并修改完善。 应急调度 供水单位应能快速应急调度，处理供水突发问题，优化供水。 应按调度制度和预案协调、调度相关职能部门，并视情况及时上报有关供水保障情况。 限时服务 6.3.1 供水单位应按当地政府有关要求及 GB/T 32063 规定提供应急供水限时服务。 6.3.2 限时处置应包括下列内容： a) 迅速采取有效应急措施、组织抢救，防止事件扩大； b) 迅速派人赶赴事件现场，负责维护现场秩序和信息收集工作； c) 服从统一部署和指挥，协调组织抢险救灾和调查处理等事宜，按照各自的预案和处置规程，共 同实施供水应急和紧急处置工作，并及时报告事态趋势及状况。 2 DB3301/T 0220—2018 7 水质应急保障服务 7.1 水源控制 7.1.1 地表水质应符合GB 3838 中水质要求。地下水质应符合GB/T 14848 中水质要求。 7.1.2 水厂的原水出现污染，可调整水厂的工艺保持水质达标，水厂现有工艺不能解决时，应及时报 告，停止该水厂的供水。 7.1.3 水厂应调度其他水源供水，保证水源稳定。 7.2 水质异常 7.2.1 在发生污染事故时应进行应急水质监测直至水质恢复为止。 7.2.2 接到用户报告管网水质问题，应及时到现场，采样分析，做好记录，并分析原因，采取措施， 并向用户做好解释工作。 7.2.3 对已导致用户群体出现症状的水质异常，应及时报告并处理。 7.2.4 对因管道安装或维修造成的自来水中夹有泥沙，少量浑浊等问题，应及时对管道进行冲洗。 8 水压应急保障服务 8.1 8.1.1 8.1.2 8.2 8.2.1 8.2.2 9 供水设备设施维修 遇故障时急需用水和特殊场合在水泵维修时不能停水的，应提供临时给水设备。 发现设备故障后，应及时组织抢修维修准工作。 供水水压监测与调度 宜建立完善的供水水压监测系统，实现实时、准确、远程、在线自动化控制。 宜建立预警系统，防止造成城市供水中断突发事件的发生。 抢修保障服务 9.1 水管爆管 9.1.1 接到抢修指令，抢修人员应于30分钟内达到现场，设置安全警示标志，并尽