ICS 03.080 CCS A 12 34 安 徽 省 地 方 标 准 DB34/T 3758—2020 城市道路路内泊位管理员服务规范 Service specification for on-street parking space administrator in urban road 2020-11-27 发布 2020-12-27 实施 安徽省市场监督管理局 发 布 DB34/T 3758—2020 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由合肥城市泊车投资管理有限公司提出。 本文件由安徽省物业服务标准化技术委员会归口。 本文件起草单位：合肥城市泊车投资管理有限公司、滁州市城泊车辆服务有限公司、颍上县金盾保 安服务有限公司、合肥斯坦德尔德标准化管理有限公司、安徽省停车服务行业协会、淮北城市泊车管理 有限公司、岳西县保安服务公司。 本文件主要起草人：应长春、赵泽、曹山山、马步书、贺冉冉、陈莹莹、宋华新、魏精亚、李战备、 骆顺杞。 I DB34/T 3758—2020 城市道路路内泊位管理员服务规范 1 范围 本文件规定了城市道路路内泊位管理员服务的基本要求、停车服务、其他服务和服务评价与改进。 本文件适用于城市道路路内泊位管理员服务工作。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 路内泊位 on-street parking space 在道路红线以内施划的供机动车停放的停车位。 3.2 管理员 administrator 在路内泊位提供停车服务的现场工作人员。 4 基本要求 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 5 男性应年满 18 周岁至 60 周岁，女性应年满 18 周岁至 50 周岁，身体健康。 应具备初中及以上学历。 应参加停车服务岗位培训，统一培训后上岗。 应掌握路内泊位停车政策、规则和收费政策等。 应统一着装，佩戴工号牌。 服务期间应使用文明用语，相关示例见附录 A。 发生火警、气象灾害、公共安全事件等突发情况时应根据应急预案处理。 停车服务 5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.2 车辆进场 应告知车主泊位空余情况，协助车主寻找可停放泊位。 宜指挥车辆安全进场，引导车辆在泊位内有序停放，开始计时并告知车主停放起始时间。 应接受车主对泊位情况、停车收费时段和停车收费标准等事项的咨询并回复。 车辆进场时应观察车辆情况，发现有碰撞、剐蹭、破损等异常情况时应告知车主。 车辆停放 1 DB34/T 3758—2020 5.2.1 应巡查停车泊位，发现安全隐患时根据应急预案处理。 5.2.2 应巡查停放车辆是否有漏水、漏油、车门窗未关等异常情况，发现异常情况应采取安全措施， 留存记录并通知车主。 5.2.3 应巡查停放车辆是否有被损、被盗等异常情况，发现异常情况应留存记录并通知车主。 5.3 车辆出场 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 6 应告知车主停放时长和停车费用，收取停车费用并开具发票。 宜引导车辆安全驶出泊位。 应查看移动终端提示的已缴费车辆是否离场，提醒车主离场或重新计费。 车主未缴费或拒绝缴费，应做好记录并向上级报告。 其他服务 6.1 超时记录 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.2 应对计费时段开始前已停放在泊位的车辆录入计费系统。 应对计费时段结束后仍停放在泊位的车辆结算计费。 应对连续停放 10 天且未缴费的车辆进行记录并向上级报告。 事故处理 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.3 应向上级报告，保护现场，协助处理事故。 宜协助维持现场交通秩序。 宜做好记录并告知事故处理部门。 拾遗处理 6.3.1 在泊位拾获遗落物品，应记录数量、种类和遗落位置，失主认领时应核对遗落物品信息，归还 失主并记录。 6.3.2 拾获违禁物品，应向上级和公安机关报告。 6.4 泊位管理 6.4.1 6.4.2 6.4.3 6.5 争议处置 6.5.1 6.5.2 7 应检查泊位标线、泊位号牌、停车标识标志的完整性和可视性。 应检查泊位占用情况并处置。 应及时清洁电子仪表收费设备、标志、标牌等服务设施设备。 管理员与车主发生争议时，应根据服务条款和停车政策做好解释。 车主、交通参与人之间发生争议时应协助调解矛盾。 服务评价与改进 7.1 7.1.1 7.1.2 2 评价 应对管理员服务建立评价机制，采取自我评价、服务对象评价和第三方评价等方式。 路内泊位经营企业宜组织每月开展一次管理员绩效评价，每年开展一次车主满意度调查和第三 DB34/T 3758—2020 方评价。 7.1.3 评价内容包括但不限于： a) 服务态度； b) 服务方式； c) 服务效率； d) 投诉处理等。 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 改进 应对评价不合格项改进，明确责任人，制定改进方案。 应在规定时间内完成改进。 应建立长效机制，防止已改进不合格项再次出现。 3 DB34/T 3758—2020 附 录 A （资料性） 文明用语 A.1 文明用语 路内泊位管理员服务时文明用语包括但不限于： ——您好； ——谢谢； ——请检查带好您的物品； ——请注意安全； ——请您关好车门车窗； ——请您将车停在线内； ——对不起，请稍等； ——还有什么需要帮助的吗等。 4