ICS:01.040.03 A16 DB3310 浙 江 省 台 州 市 地 方 标 准 DB3310/T 47-2018 旅游饭店自助餐服务规范 2018-06-07 发布 台州市质量技术监督局 2018-06-07 实施 发布 DB3310/T 47-2018 前 言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由台州市旅游局提出并归口。 本标准起草单位：台州市政府花园招待所有限公司、台州市旅游协会。 本标准主要起草人：李晔晔、程春莹、金红艳、郭伟斌、许式勇、陈瑜。 本标准为首次发布。 1 DB3310/T 47-2018 旅游饭店自助餐服务规范 1 范围 本标准规定了旅游饭店自助餐服务的基本要求、服务过程、服务改进等。 本标准适用于台州市各旅游饭店开展自助餐服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本 文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分:通用符号 GB/T 14308 旅游饭店星级评定与划分 GB 14394 食（饮）具消毒卫生标准 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 GB/T 14308确定的及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 自助餐 将食品、饮料等陈列在餐厅的桌上，由客人自己随意取食，自我服务一种餐饮方式。 4 基本要求 4.1 旅游饭店的餐饮管理和服务质量应符合 GB/T 14308 相应等级的要求。 4.2 应具有与经营规模相适应的餐厅、厨房及相应设施。应当保持环境整洁，并配备相应的卫生、照 明、 防虫、 排污等设施。 餐饮卫生管理应符合 GB16153、 GB19085 的要求， 餐饮用具的消毒应符合 GB 14934 要求。 4.3 餐区功能设施位置恰当、分隔合理。各种功能指示和服务标识标志应完整、规范，符合 GB/T 10001.1 等标准的要求。 4.4 应在醒目位置公示营业证照、收费标准和联系方式等。 4.5 提供的酒水、食品等，应符合食品安全法及相关标准的规定，并建立食品留样送检机制。 4.6 餐区宜有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适宜，音质良好。 4.7 服务人员应具有健康证明。具有所在岗位相应的业务知识和技能，并能熟练运用。 4.8 服务人员应服饰整洁、举止大方，佩戴工号牌；应符合仪容仪表要求；问答时语音清晰，态度亲 切，使用礼貌用语，应讲普通话。 5 服务过程 5.1 用餐预定 1 DB3310/T 47-2018 5.1.1 应提供电话用餐预定，有条件的可提供网络预定。 5.1.2 电话预定时，在正常情况下，电话铃响 3 声内应答。先向客人问好，通报所在餐厅，并主动询 问客人的要求。核实预定客人在指定日期所需的餐位供应情况，向客人确认预订。如不能按客人要求 作出就餐安排时，需与客人进行协商，向客人详细说明具体情况，并提出可行性建议。向客人致谢， 等客人挂断电话后才可收线，并做好记录。 5.1.3 网络预订，应公示受理服务的工作时间，对客人的预定应及时确认。 5.1.4 根据客人的订位人数， 必要时将人数和客人的特别要求知会厨房当值主管， 以便做好工作安排。 5.2 餐前准备 5.2.1 应清洁和整理餐厅环境，确保干净、整洁，各类服务指示标志齐全、醒目。 5.2.2 检查自助餐台电器开关，确保使用状态正常，检查并确保自助餐台灯光照明正常。 5.2.3 各种餐具、用具、用品、汁酱、配料、布草、纸巾的数量根据餐厅的实际操作需要配备，分类 存放在工作柜/ 台，并按操作需要将使用频繁的餐具放于易取和明显的位置。外形、质量完好，种类、 规格、数量、档次应能满足服务的需要，宜按中外习惯成套配置，无破损磨痕，光洁、卫生。 5.2.4 应根据当餐主题在餐桌有序摆放必备用品，如刀叉、筷子、调味品、糖缸等。 5.2.5 清洁各类汁酱瓶，保持瓶身清洁、干净，汁酱标志完好，瓶口要擦拭干净，宜补充各类汁酱至 容量的 2/3。 5.2.6 检查各种餐牌、酒水牌，确保清洁干净、完好。 5.3 引领就坐 5.3.1 根据餐厅用餐情况及时引导就餐。 5.3.2 主动上前相迎就餐客人，礼貌问好。对已预订座位客人，按既定的安排带领客人入座。对无预 定客人，确认用餐后，根据餐厅情况及时作出安排。 5.3.3 引领宾客进入餐区，对年龄较大或身体不适的客人要主动拉椅让座。如客人带有小孩，先准备 儿童椅子，然后帮助儿童就座。 5.3.4 遇行动不便的宾客，征求意见并为其取食物。 5.3.5 如客人带有大衣或大件行李，服务员请及时帮助寄存。 5.4 餐品供应 5.4.1 宜根据早、中、晚餐的不同情况及自助餐的主题提供不同的食品。 5.4.2 食物台应根据食物的品类按顺序布置，各类食物不混放。食品和饮品均正确标记说明，标记牌 应用中、英文印制，洁净统一。 5.4.3 菜盘边、工作台、地面的清洁情况应及时检查，并保持清洁卫生。 5.4.4 宜提供加热过的盘子取用热食。 5.4.5 应保持巡视餐厅，及时添加食品。 5.4.6 保持食物炉的足够温度，保证热食品的温度和质量。 5.4.7 随时为用餐宾客提供服务，如添加酒水，撤空盘、空瓶等。 5.4.8 宾客用餐结束后，及时收拾餐具，清洁桌面。 5.5 用餐结算 5.5.1 确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整 5.5.2 应尽量提供多种结账方式：现金、刷卡、互联网支付等。 2 DB3310/T 47-2018 6 服务改进 6.1 通过意见本、 网站等方式公示服务监督和投诉电话，对顾客投诉应在 3 个工作日内及时给予答复。 6.2 应定期主动征求宾客意见，宜开展满意度测评，根据意见和建议改进服务质量和菜肴品质。 3