ICS:01.040.03 A12 DB3310 浙 江 省 台 州 市 地 方 标 准 DB3310/T 25-2018 影院服务规范 2018-06-07 发布 台州市质量技术监督局 2018-06-07 实施 发布 DB3310/T 25-2018 前 言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由台州市质量技术监督局提出。 本标准由台州市文化广电新闻出版局归口。 本标准起草单位：台州市新崇和影城有限公司、临海市电影发行放映公司。 本标准主要起草人：朱云辉、周孝明、洪宁宁。 本标准为首次发布。 1 DB3310/T 25-2018 影院服务规范 1 范围 本标准规定了台州市各室内影院服务的基本要求、场所及设备设施要求、卫生要求、安全要求、服 务流程、服务行为规范、服务改进等。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 4645 室内影院和鉴定放映室的银幕亮度 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 影院 是指以室内场所设施为依托，为顾客提供有关观影服务的场所。 4 要求 4.1 基本要求 4.1.1 影院应按法律法规要求办理相关证照，并按规定悬挂。 4.1.2 各种功能指示和服务标识标志应完整、规范，符合 GB/T10001 及相关要求。 4.1.3 服务人员应具有相应的业务知识和技能，有必要的能力和资质。特种作业人员等应经过培训并 取得相应的资质，售票员、检票员、引位员、食品零售人员、保洁员等相关从业人员应持有效健康证明 上岗。 4.1.4 影院应按要求提供相应的公益宣传等公共服务。 4.2 场所及设备设施要求 4.2.1 影院招牌、户外灯箱、画报等应完整、无破损。 4.2.2 影院大堂应有醒目完整的的观众厅标志和电影院布局图。 4.2.3 影院大堂应安装智能显示系统设备，实时显示、发布各种服务信息，公布放映影片的片名、场 次、类别、时长、票价等信息。 4.2.4 影院应设有方便观众侯影和休息的座椅。 1 DB3310/T 25-2018 4.2.5 4.2.6 4.2.7 4.2.8 影厅及大堂应有通风换气和冷暖设施，温度宜控制在夏天不高于 28℃，冬天不低于 18℃。 消防系统设置应符合相关部门的要求，影厅过道，影院安全出入口应保持畅通。 影院银幕表面应清洁，不应有缺陷的损坏。 影院宜设置无障碍通道及设施。 4.3 卫生要求 4.3.1 影院卫生应符合 GB9664 的要求，卫生间应符合 GB/T 17217 的要求。 4.3.2 影院大堂、过道，候映区地面、台凳等卫生良好。 4.3.3 室内门窗玻璃、墙壁地面、座椅设施等干净卫生，空气清新无异味。在呼吸道传染病流行季节， 应加强室内机械通风换气和空气消毒。 4.3.4 售票、等待及观影区等室内应有禁烟标志，有条件的可明确吸烟区。 4.3.5 出租或出借给顾客的观影眼镜应一客一换一消毒，或使用一次性观影眼镜。 4.3.6 提供饮食等服务的影院，应严格遵守食品安全相关法律法规，严把食品卫生关。 4.4 安全要求 4.4.1 应经常对相关人员进行安全教育，提高安全防范意识。 4.4.2 应建立健全消防安全、治安保卫、安全运营等规章制度,设置安全管理部门，配备安全管理专职 人员和保安值勤人员。 4.4.3 应制定安全应急管理预案，预案应包含消防、人员疏散、防恐等方面，并定期开展应急演练。 5 服务流程 5.1 迎宾 当顾客走进影院，工作人员应该主动向顾客微笑点头致欢迎。 5.2 咨询 工作人员应耐心解答顾客的提问，为顾客提供放映信息、服务导向等咨询服务。 5.3 售票 5.3.1 售票员服务应热情大方，售票应准确、快速。 5.3.2 提供网络售票的影院，其网络应与影院售票点之间实现信息共享、联网售票。 5.4 候场 候场区域可提供无线上网、食品、影讯等服务。 5.5 检票 工作人员检票应准确、快速、有序。 5.6 入场 5.6.1 每个影厅在开场时，应确保有一名工作人员在影厅内进行入场引导。 5.6.2 工作人员应面带微笑朝向顾客，疏导已验票观众，热情、快速、准确地引导观众对号入座。 5.6.3 若影片已开映，工作人员应拿手电筒与地呈 45 度角照于地面，指引顾客入座，并留意其是否正 确就座。 5.6.4 影片开映后，工作人员应缓慢关闭影厅门。 2 DB3310/T 25-2018 5.7 放映 5.7.1 影片贴片和映前广告应符合相关的规定，应加在《电影片公映许可证》前，并在电影票面上标 注的放映时间前放映。不得在电影放映中插播广告。 5.7.2 准时放映、画面清晰，亮度符合 GB/T 4645 要求。 5.7.3 映中应无黑白光、断声、断光、不少映。 5.8 巡场 5.8.1 工作人员应检查放映时影厅情况，确保空调、画面、音响等工作正常，有异常及时处理。 5.8.2 工作人员应维护影厅的秩序，对影响观影的喧哗、吵闹、吸烟等行为予以提醒和劝阻。 5.9 散场 5.9.1 影院应提醒观众带好随身物品，工作人员应正确引导观众有序离开。 5.9.2 散场后应对影厅进行清洁、通风，确保影厅地面无垃圾及水迹、扶手归位等。 6 服务行为规范 6.1 仪容仪表 6.1.1 服务人员应统一着装、佩带标志，并保持衣帽整洁、修饰得体、精神饱满、仪表端庄。 6.1.2 服务人员在岗时应不留长指甲和涂指甲油，男服务员不留长发、不蓄胡须，女服务员可淡妆上 岗。 6.2 服务用语 6.2.1 服务中应使用文明礼貌用语，说普通话。 6.2.2 有条件的可在相关岗位推行英语、手语等服务。 7 服务改进 7.1 影院应建立服务质量监督检查机制。 7.2 影院应设有宾客意见簿、监督投诉箱等，认真处理顾客的意见和建议，并及时反馈处理结果。 7.3 影院应不定期进行顾客满意度测评，根据测评情况及时改进服务质量、提升服务水平。 3