ICS 03.080.30 CCS A 12 44 广东省 地方 标准 DB44/T 2445—2023 家政服务 纠纷调解处理规范 Domestic service — Complaints handling specification 2023 - 10 - 26发布 2024 - 01 - 26实施 广东省市场监督管理局 发布 DB44/T 2445 —2023 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本原则 ................................ ................................ ........... 1 自愿原则 ................................ ................................ ....... 1 合法原则 ................................ ................................ ....... 2 及时原则 ................................ ................................ ....... 2 便捷化原则 ................................ ................................ ..... 2 5 纠纷类型 ................................ ................................ ........... 2 人身类纠纷 ................................ ................................ ..... 2 财产类纠纷 ................................ ................................ ..... 2 6 纠纷调解流程 ................................ ................................ ....... 2 分类 ................................ ................................ ........... 2 受理 ................................ ................................ ........... 2 家政服务纠纷机构内部调解 ................................ ....................... 3 家政服务纠纷外部调解 ................................ ........................... 3 附录A（规范性） 家政服务纠纷调解流程图 ................................ ................. 7 DB44/T 2445 —2023 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由广东省商务厅提出并组织实施。 本文件由 广东省家政服务标准化技术委员会 （GD/TC 136）归口。 本文件起草单位：广东省标准化研究院、广东金桥百信律师事务所、广东省家庭服务业协会。 本文件主要起草人：李燕、李江虹、陈思嘉、林塭丰、刘闯、周刘梅、潘卓艺、梁译文、吴宇恒、 陈挺、李丽蓉。 DB44/T 2445 —2023 1 家政服务 纠纷调解处理规范 1 范围 本文件规定了家政服务消费过程中纠纷调解处理的术语和定义、基本原则、纠纷类型、纠纷调解处 理流程等。 本文件适用于家政服务消费过程中纠纷调解工作。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 家政服务纠纷 dispute of domestic service 家政服务活动中由于因人身意外伤害、财产损失等产生的责任认定不清晰所产生的争议。 家政服务纠纷调解 resolution dispute of domestic service 调解组织通过沟通、说服、疏导等方法，促使家政服务活动中当事人在平等协商的基础上自愿达成 调解协议，化解矛盾，解决各方争议的活动。 协会调解 association mediation 行业协会通过沟通、说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决家 政服务纠纷的活动。 人民调解 people's mediation 人民调解委员会通过沟通、说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议， 解决民事纠纷的活动。 [来源：SF/T 0083 -2020，3.1] 行政调解 administrative mediation 由国家行政机关主持，通过说服教育的方式，民事纠纷或轻微行政案件当事人自愿达成协议，解决 纠纷的一种调解制度。 4 基本原则 自愿原则 DB44/T 2445 —2023 2 家政服务纠纷调解应在双方当事人自愿的基础上开展，不得强迫一方或双方当事人接受调解，且调 解协议的内容应是双方当事人的真实意思表示。 合法原则 家政服务纠纷调解应当在合法范围内进行解决， 不得存在侵害国家、 集体或第三方合法权益的行为， 以及不得以不正当方式解决问题。 及时原则 家政服务纠纷调解应当在规定期限内予以及时调解，不得无故拖延或以各种理由进行回避。 便捷化原则 家政服务纠纷调解应利用信息化手段通过线上、线下等渠道，提供受理、调查、协商、调解等全流 程，便于当事人参与调解过程。 5 纠纷类型 人身类纠纷 因家政服务过程中，侵害用户、从业人员、家庭成员、第三人等人身权利的纠纷。 财产类纠纷 因家政服务过程中，造成用户、从业人员、家庭成员、第三人、机构等财产损失而产生的纠纷。 6 纠纷调解流程 分类 家政服务纠纷调解分为机构内部调解、外部调解，流程见附录 A。 受理 6.2.1 途径 家政服务机构受理纠纷途径，包括但不限于： —— 现场投诉； —— 电话投诉； —— 网络投诉； —— 12315热线； —— 政府热线。 6.2.2 范围 家政服务机构受理纠纷处理的范围，包括但不限于： —— 违反家政服务合同约定； —— 因意外事件致使家政服务合同不能履行或者不能完全履行的； —— 家政服务过程中发生人身伤害、财产损失的； DB44/T 2445 —2023 3 —— 因服务态度和语言等引起的争议和纠纷。 家政服务纠纷机构内部调解 6.3.1 登记 家政服务机构接到服务纠纷投诉后，应记录相关投诉内容以及相关信息。 6.3.2 调查 6.3.2.1 家政服务机构受理纠纷后，应派人开展服务纠纷处理的调查。 6.3.2.2 调查应听取纠纷各方当事人的解释和申辩。 6.3.2.3 调查过程中应收集各方签署的家政服务合同及其服务过程中形成的数据、票据、音像、支付 等其他相关证明资料。 6.3.2.4 纠纷处理人员应对所有相关证据材料进行分析，对双方当事人有分歧的事实进行核实。 6.3.2.5 对责任明确、双方无重大分歧或异议的纠纷，根据处理方案，引导双方协商解决 ,双方认可后 签署协议。 6.3.3 协商 6.3.3.1 纠纷处理人员应根据纠纷事实和证据材料，向双方当事人阐明各自的责任和义务。 6.3.3.2 纠纷处理人员应对双方当事人进行说服劝导，消除对立情绪，并要求双方当事人自行协商解 决。 6.3.3.3 纠纷双方当事人自行协商，能够达成一致处理意见的，应形成书面协议。 6.3.3.4 纠纷双方当事人自行协商，不能达成一致处理意见的，纠纷处理人员应进行调解。 6.3.4 调解 6.3.4.1 纠纷处理