ICS 03.080 CCS A 12 DB22 吉林省地方标准 DB 22/T 3536 —2023 家政服务溯源管理规范 Specification for traceability mana gement of domestic service 2023 - 09 - 28 发布 2023 - 11-16 实施 吉林省市场监督管理厅 发布 DB22/T 3536 —2023 I 前 言 本文件按照 GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由吉林省商务厅提出并归口。 本文件起草单位：长春市天瑞英杰家政服务有限公司。 本文件主要起草人：杨丽艳、田静、陆峰、赵旭、刘淑云、刘妍、郑凯红。 DB22/T 3536 —2023 1 家政服务溯源管理规范 1 范围 本文件规定了家政服务溯源管理的基本要求、服务准备、服务提供和服务评价。 本文件适用于家政服务溯源管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19000-2016 质量管理体系 基础和术语 GB/T 20647.8-2006 社区服务指南 第8部分：家政服务 SB/T 10847-2012 家政服务业通用术语 3 术语和定义 GB/T 19000-20 16、GB/T 20647.8- 2006和SB/T 10847-2012界定的以及下列术语和定义适用 于本文 件。为了便于使用以下重复列出了GB/T 190 00-2016、GB/T 20647.8- 2006和SB/T 10847-201 2中的一些 术语和定义。 3.1 家政服务 homemaki ng service 以家庭为服务对象，按照与顾客约定的服务事项，满足顾客服务需求的行为过程。 [来源：GB/T 20647. 8-2006,3.1] 3.2 家政服务组织 homemaking s ervice orga nization 依法设立的从事家政服务经营活动的企业、事业、民办非企业单位和个体经济组织等。 [来源：SB/T 1084 7-2012,6.1] 3.3 家政服务员 homemaker 取得相关资质，可直接为顾客提供家政服务的人员。 [来源：SB/T 1084 7-2012,6.4] 3.4 顾客 customer 能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人和组织。 [来源：GB/T 19000- 2016,3.2.4] 3.5 家政服务溯源管理 traceability mana gement of dom estic service DB22/T 3536 —2023 2 从家政服务的源头开始对服务节点进行标识、记录，通过对溯源信息的保存和管理，确保服务过程 的信息可查、质量可控、纠纷可溯。 4 基本要求 家政服务溯源应按照以下内容进行管理，主要包括： a) 溯源管理应覆盖服务准备、服务提供和服务评价等可能影响服务质量、服务纠纷全过程、全方 位信息管理； b) 溯源管理对象应包括参与服务过程的家政服务组织、家政服务员和顾客； c) 服务准备应包括家政服务员、顾客的基本登记信息，由家政服务组织负责记录、更新、核实和 管理溯源信息，并签署家政服务合同； d) 服务提供应包括顾客信息反馈及处理情况跟踪表； e) 服务评价应包括顾客满意度调查表和顾客投诉处理表； f) 应建立具有追溯功能的纸质档案及电子数据库，确保信息真实、完整、可查、可溯。 5 服务准备 5.1 家政服务组织应按照以下内容，对家政服务员所提供个人资料进行核实建档，主要包括： a) 应对家政服务员个人身份证明及当地公安部门无犯罪证明记录进行留存建档； b) 应对家政服务员基本信息登记建档，参见附录 A； c) 家政服务员应出具健康体检证明进行留存建档； d) 应对家政服务员所获得的有效职业资格证书进行留存建档； e) 应通过商务部家政服务信用信息平台对家政服务员实名认证。 5.2 家政服务组织应按照以下内容，对顾客所提供的基本信息进行核实建档，主要包括： a) 应对顾客基本信息进行登记建档，参见附录 B； b) 应对家政服务合同中双方的权利和义务进行明确告知； c) 应对顾客的服务内容、服务对象、服务地址、服务方式、操作流程、服务期限和服务薪资等进 行确认，并签订家政服务合同编号入档，参见附录 C。 6 服务提供 家政服务组织应对家政服务员在服务过程中进行跟踪管理，主要包括： a) 建立顾客反馈跟踪机制，规定跟踪监督形式、频次、人员调换以及服务反馈，监督的形式应为 电话或入户等方式进行，且记录存档，参见附录 D； b) 因家政服务员个人原因需请假时，征得顾客同意后，签署请假条报备家政服务组织存档； c) 因家政服务员个人原因需提前终止家政服务合同时，提前 15 d 告知顾客及家政服务组织，待 家政服务组织安排接替人员签署转接手续后报备家政服务组织存档； d) 服务过程中，家政服务员发生特殊情况和意外时，及时告知顾客和家政服务组织，并按照规定 的处理方式报备家政服务组织； e) 服务过程中，家政服务员发生特殊情况和意外后，及时追溯协议中的权利和义务，保障顾客和 家政服务员的基本权益。 7 服务评价 DB22/T 3536 —2023 3 7.1 家政服务组织在服务评价阶段，应做到记录存档备查： a) 家政服务员在服务结束后应主动征求顾客评价，并就顾客提出的服务意见和建议进行整改； b) 家政服务组织应以电话、问卷、入户等方式开展顾客满意度调查，参见附录 E； c) 家政服务组织应根据顾客满意度的反馈进行服务评价，制定改进措施； d) 家政服务组织应在服务结束后，征求家政服务员对顾客的评价； e) 对发生的服务纠纷应及时处理，对能够当场解决的问题，应立即解决，对在规定时间内能够解 决的问题，应尽早解决。一般不宜超过 24 h，参见附录 E； f) 家政服务组织应确保关于基本信息可查，投诉处理的信息准确、无误导，收集的历史数据是相 关、正确、完整、有意义并有用的。 7.2 发生以下情况，应溯源： a) 当顾客对服务过程有疑义时； b) 当顾客根据家政服务合同提出溯源要求时； c) 当家政服务组织和家政服务员对服务环节有疑义时； d) 当家政服务过程中发生事故或纠纷时。 7.3 溯源管理材料的档案整理注意以下要点： a) 溯源管理全过程中建立的纸质档案和电子档案应长期保存； b) 服务档案编号分类管理，追溯过程完整便于查阅； c) 实现政府监管有依据，诚信服务有追溯，违规失信有记录的全方位家政服务溯源管理规范。 DB22/T 3536 —2023 4 A A 附 录 A （资料性） 家政服务员资料登记表 家政服务员资料登记表见表A.1。 表 A.1 家政服务员资料登记表 姓名 性别 出生日期 民族 年龄 来某地时间 学历 政治面貌 原工作单位 身高（cm） 体重（kg） 邮政编码 联系电话 婚姻状况 健康状况 照 片 家庭住址 是否从事过此项工作 是 否 输送单位 户口所在地 身份证号码 管辖派出所 籍贯 提供证件情况 户口簿 身份证 暂时居住证 边防证 计划生育证 健康证 其他 称谓 姓名 年龄 工作单位 备注 家庭 主要成员 培训 情况 考核人签名： 日期： 奖惩情况 记 录 工作经验 备 注 注：可选项请在“ ”中打“√”。