! 7 ,     江苏省市场监督管理局 发　布 中 国 标 准 出 版 社 出　版汽车维修纠纷预防与处理规范 Specification for prevention and treatment of automobile mainte ⁃ nance disputes 2023-07-25 发布 2023 -08-25 实施CCS R 16 DB32/T 4513 —2023ICS 03.080.30 DB32/T 4513 —2023 前言…………………………………………………………………………………………………………… Ⅲ 1 范围………………………………………………………………………………………………………… 1 2 规范性引用文件 …………………………………………………………………………………………… 1 3 术语和定义 ………………………………………………………………………………………………… 1 4 总则………………………………………………………………………………………………………… 1 4.1 预防原则 ……………………………………………………………………………………………… 1 4.2 处理原则 ……………………………………………………………………………………………… 2 5 基本要求 …………………………………………………………………………………………………… 2 5.1 制度建设 ……………………………………………………………………………………………… 2 5.2 机构建设 ……………………………………………………………………………………………… 2 5.3 队伍建设 ……………………………………………………………………………………………… 2 6 纠纷预防 …………………………………………………………………………………………………… 2 6.1 服务质量 ……………………………………………………………………………………………… 2 6.2 理解及沟通 …………………………………………………………………………………………… 4 6.3 风险控制 ……………………………………………………………………………………………… 4 6.4 客户满意度的评价与改进 …………………………………………………………………………… 5 7 纠纷处理 …………………………………………………………………………………………………… 5 7.1 处理途径 ……………………………………………………………………………………………… 5 7.2 处理流程 ……………………………………………………………………………………………… 5 7.3 处理方式 ……………………………………………………………………………………………… 5 8 持续改进 …………………………………………………………………………………………………… 9 附录 A （规范性） 汽车维修纠纷处理流程 ………………………………………………………………… 10 附录 B （资料性） 汽车维修纠纷技术支持 ………………………………………………………………… 11 附录 C （资料性） 汽车维修纠纷责任认定 ………………………………………………………………… 13 附录 D （资料性） 汽车维修纠纷调解协议书 ……………………………………………………………… 14目　 次 Ⅰ DB32/T 4513 —2023 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则　第 1部分：标准化文件的结构和起草规则 》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。本文件的发布机构不承担识别专利的责任 。 本文件由江苏省交通运输厅提出并归口 。 本文件起草单位 ：徐州市交通运输局 、徐州市汽车学会 、徐州市交通运输综合行政执法支队 、徐州市 综合运输服务事业发展中心 、徐州市卓越标准化研究中心 。 本文件主要起草人 ：周利兵、陈福升、刘效峰、张德沛、张伟、吴赫笛、于心亮、崔六零、王于松、卓先龙、 张慧。 Ⅲ DB32/T 4513 —2023 汽车维修纠纷预防与处理规范 1 范围 本文件规定了汽车维修纠纷预防与处理的总则 、基本要求及纠纷预防 、纠纷处理和持续改进的要求 ， 并给出了相关的信息 。 本文件适用于汽车维修企业 （以下简称 “企业” ）预防和处理汽车维修纠纷 。受理汽车维修投诉的组 织机构可依据本文件进行纠纷调解 ，其他汽车维修经营者可参照执行 。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款 。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件 ；不注日期的引用文件 ，其最新版本 （包括所有的修改单 ）适用于本 文件。 GB/T 5624 汽车维修术语 GB/T 15746 汽车修理质量检查评定方法 GB/T 36683 汽车售后服务评价规范 JT/T 816—2021 机动车维修服务质量规范 JT/T 900 汽车售后服务客户满意度评价方法 3 术语和定义 GB/T 5624界定的以及下列术语和定义适用于本文件 。 3.1 客户 customer 接受汽车维修服务的个人或组织机构 。 注： 包括车主及送修人 。 3.2 投诉 complaints 客户对汽车维修质量或服务质量不满意 ，提出的异议和 /或要求解决问题的行为 。 3.3 纠纷 dispute 客户与汽车维修企业对汽车维修期望的结果或双方在权利 、义务认识上产生争议并以损害赔偿为主 要诉求的行为 。 4 总则 4.1 预防原则 纠纷预防应遵循下列原则 ： ——以客户为关注焦点 ； 1 DB32/T 4513 —2023 ——主动预防 ； ——致力于企业服务质量改进 ； ——承接与企业能力 、资源相匹配的维修业务 。 4.2 处理原则 纠纷处理应遵循下列原则 ： ——合法、合规、合情、合理； ——公平、公正、公开。 5 基本要求 5.1 制度建设 5.1.1 企业应建立 、健全汽车维修服务质量管理体系 ，并有效运行 。 5.1.2 企业应建立风险管理机制 ，完善风险识别 、评估和防控措施 。 5.2 机构建设 5.2.1 企业宜设置质量管理部门 ，加强服务全过程的质量控制 。 5.2.2 企业宜设置纠纷处理部门 ，健全纠纷处理机制 ，并公示以下信息 ： ——投诉地点 、投诉方式 、投诉处理流程 ； ——投诉需要提供的信息 ； ——投诉处理各阶段的时限 ； ——获取处理进展信息的渠道 。 5.3 队伍建设 5.3.1 企业应开展员工的职业道德教育和技能培训 ，提高人员素质和维修技能 。 5.3.2 从事投诉处理工作的人员应具备以下条件 ： ——熟悉国家相关法律 、法规和标准 ； ——了解企业投诉处理的规章制度 ； ——熟悉汽车维修行业投诉处理的途径 、方式、方法； ——掌握汽车产品及维修服务方面的知识 ； ——具有良好的职业道德和沟通协调能力 。 6 纠纷预防 6.1 服务质量 6.1.1 接待服务 6.1.1.1 接待人员应按 JT/T 816—2021中5.2的要求接待客户 ，并做到： ——规范着装 、礼貌用语 ； ——业务熟练 、办事高效 ； ——沟通顺畅 、客户满意 。 6.1.1.2 接待人员应对下列信息进行识别和评估 ，并与客户充分沟通以确定维修服务项目 ： 2 DB32/T 4513 —2023 ——有关法律法规的要求 ； ——双方书面约定的要求 ； ——客户口头表达的要求 ； ——约定俗成的社会责任或行业规范 。 6.1.1.3 企业应严格保护和规范使用客户信息 ，做到： ——未经客户同意 ，不使用、不泄露客户个人信息 ； ——未经客户同意 ，不向其发送商业性信息 。 6.1.1.4 企业应提醒客户保管好随车财物 ，如需代管应签订代管协议 。 6.1.2 维修服务 6.1.2.1 企业应按 GB/T 15746和JT/T 816的要求实施维修 、检验和交付 。 6.1.2.2 企业应执行进厂检验 、过程检验和竣工检验制度 ，确保承修车辆达到维修质量标准或符合客户 要求，检验内容至少包括 ： ——维修前的诊断 ； ——工单明示的维修项目 ； ——维修过程所涉及的部件 、零件及系统 ； ——随车物品 、随车工具 ； ——油量、电量状态 ； ——车辆内饰 、外观状况 。 6.1.2.3 维修作业应可追溯并保留记录 ，包括： ——维修前诊断记录 ； ——维修作业记录 ； ——过程检验记录 ； ——竣工检验记录 。 6.1.2.4 变更维修作业项目 ，应执行下列程序 。 a）　维修人员及时报告接待人员或有关人员 。 b）　接待人员和客户沟通变更事宜 ，包括： •原因； •需要的维修过程 ； •变更后的维修配件 、工时及其费用 ； •变更后的工期 ； •客户的认可 。 c）　应留存有效的沟通及确认记录 ，其形式至少包括下列情形之一 ： •双方签字的记录 ； •录音、视频或其他电子载体的记录 ； •重新（或补充）签订的维修合同 ； •其他证明记录 。 d）　下达变更后的工单 。 6.1.3 服务跟踪 6.1.3.1 企业应建立并实施服务跟踪回访制度 ，在车辆交付后一周内回访客户 。 6.1.3.2 宜针对下列因素制定具体客户回访内容 ： 3 DB32/T 4513 —2023 ——本次的维修项目 、经过、时间、价格、接待人员 ； ——回访对象的基本情况 ； ——对企业和车辆知识的了解程度 ； ——以往的维修经历 ； ——可能关心的问题 。 6.1.3.