ICS01.040.03 CCSA12 23 黑龙江省地方标准 DB23/T1485—2023 政务服务中心服务规范 2023-08-28发布 2023-09-27实施 黑龙江省市场监督管理局 发布 DB23/T1485—2023 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4工作原则............................................................................1 5服务人员............................................................................2 6服务内容............................................................................2 7综合办事窗口服务流程................................................................4 8服务管理和监督......................................................................5 9服务评价和改进......................................................................5 DB23/T1485—2023 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些部分可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由黑龙江省营商环境建设监督局提出并归口。 本文件起草单位：黑龙江省营商环境建设监督局、哈尔滨市标准化研究院。 本文件主要起草人：赵玉明、高宁、刘婉莹、张帆、张博凯、于永奇、姜春霞、刘伟华、姜一平。 DB23/T1485—2023 1政务服务中心服务规范 1范围 本文件规定了政务服务中心服务规范的术语和定义、工作原则、服务人员、服务内容、综合办事窗 口服务流程、服务管理和监督、服务评价和改进。 本文件适用于黑龙江省、市、县级政务服务中心的服务和运行管理。行政部门单独设立的政务服务 场所、乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站可参照执行。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T18894电子文件归档与电子档案管理规范 GB/T32169.4政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务人员 在政务服务中心提供政务服务及其他相关服务的工作人员，包括引导人员、咨询服务人员、窗口人 员、审批人员等。 3.2 服务对象 咨询、申请办理政务服务事项的自然人、法人和其他组织。 4工作原则 4.1忠于职守、爱岗敬业 工作责任心强，爱岗敬业，乐于奉献，具有较强团队意识。 4.2依法履职、热情服务 依法依规履职，服务周到热情。 4.3标准规范、创新高效 提供标准、规范服务，创新服务方式，服务高效、便捷。 DB23/T1485—2023 25服务人员 5.1基本要求 5.1.1应根据业务体量配备相应数量的服务人员。 5.1.2服务人员具备以下基本素质： a)具备较高的思想政治素质和服务意识，乐于从事政务服务工作； b)具备良好的工作态度及团队合作精神； c)具备一定的语言表达能力、文字写作功底和沟通协调技巧； d)具备一定的计算机操作水平，能使用计算机完成必要的业务操作； e)具备一定的学习能力，能快速掌握法律法规和相关专业知识。 5.2着装要求 5.2.1在岗期间，有规定制式服装的人员应着制式服装；政府购买服务的人员应着统一的工装，其他 人员着正装。 5.2.2着装应配套一致，保持干净、整洁。 5.2.3在岗期间，应佩戴工作标识、服务胸牌。共产党员应佩戴党员徽章。 5.3仪容仪表 5.3.1在岗期间，应仪容整洁，仪表端庄大方。女性服务人员应淡妆，不得涂浓指甲油，不得染发， 发长及肩的应扎起或盘起。男性服务人员不得留长发、蓄胡须。 5.3.2表情应自然、诚恳、亲切，热情适度。 5.4服务语言 应使用普通话，语言文明、简洁、准确，语调语速适当。准确使用服务用语，见附录A。 5.5行为举止 5.5.1应精神饱满，坐姿端正，站姿挺立，行走稳重，举止文雅大方，动作规范得体。 5.5.2服务时，应微笑服务，目光平视服务对象，不得心不在焉、应付了事。 5.6工作纪律 5.6.1依法依规办事，不得徇私越权。 5.6.2加强信息管理，不得泄露服务对象隐私。 5.6.3坚守岗位，履职尽责，不得擅自脱岗“空窗”。 5.6.4工作积极，服务热情，不得庸懒散拖。 6服务内容 6.1通用要求 6.1.1首问负责 服务对象申请办理或咨询、投诉相关事宜时，政务服务中心首次接待或受理的服务人员应依法办理、 答复相关事项，或者引导、协调联系相关单位和人员办理、答复相关事项。 DB23/T1485—2023 36.1.2一次性告知 服务人员在对服务对象申请办理和咨询服务事项作出说明、解释、解答时，应将非涉密的办理依据、 时限、申请材料等内容一次性告知完毕。对不在本中心办理的事项，明确告知办理路径，以及事项的前 序、后序办事环节，对不符合申请条件的，给予服务对象合理解答。 6.1.3限时办结 服务对象申请办理政务服务事项，在符合相关规定及材料齐全、手续完备的前提下，服务人员应在 承诺的时限内办结。 6.2信息公开 6.2.1政务服务中心应依法主动公开进驻事项清单（目录）、服务人员基本信息、办事指南、办理结 果、咨询和监督投诉渠道等内容，方便服务对象查询和监督。 6.2.2政务服务中心以宣传栏（板）、触摸屏、LED公告屏等方式提供信息公开服务。 6.3预约服务 6.3.1政务服务中心提供现场预约、电话预约、网上预约等服务。 6.3.2咨询服务人员根据服务对象现场预约、电话预约申请情况，做好预约登记，一次性告知服务对 象预约办理事项所需要的材料、查询地址及注意事项。 6.3.3如遇特殊情况不能在预约时间内提供服务的，政务服务中心需向服务对象说明理由或另约时间 办理。 6.3.4政务服务中心应通过电话、短信、网络等方式提供预约提醒服务。 6.3.5服务对象超过预约时段而未到场的，视为主动放弃预约服务。 6.4引导服务 6.4.1引导人员询问服务对象申办业务类别并协助其领取排队号码，引导服务对象进入正确的等候区， 如事项可在自助终端、电脑等设备办理，在征求服务对象同意后，引导其至自助服务区，辅助服务对象 办理； 6.4.2提供服务窗口、洗手间、功能区和其他设施设备位置的指示和引导。 6.5咨询服务 6.5.1政务服务中心应提供咨询服务。咨询服务人员针对服务对象提出的问题，按政策规定，可即时 答复的应即时答复；不能即时答复的，应建立咨询服务台账，记录咨询内容要点和服务对象基本信息、 联系方式，并约定答复时间。 6.5.2咨询服务人员应熟悉政务服务中心布局、功能区设置、服务设备，进驻事项的办理流程、时限、 条件等。 6.5.3咨询服务内容包括但不限于： a)回应服务对象提出有关政务服务事项的问询等； b)为服务对象提供所咨询事项相关的材料，如事项清单、办事指南、申请表单等； c)接受服务对象救助请求并协助相关部门及时处理。 6.5.4咨询服务方式可采用窗口、电话、网络、信函等方式。 6.6帮代办服务 DB23/T1485—2023 46.6.1帮办服务 政务服务中心应提供免费帮办服务。帮助服务对象完成事项办理，包括指导服务对象熟悉办理流程、 梳理报审资料清单，协助填写各类表单，协调解决办理过程中的问题等。 6.6.2代办服务 6.6.2.1政务服务中心应提供免费代办服务。在服务对象准备齐全相应材料并完成委托手续后，由政 务服务中心专人负责办理。 6.6.2.2代办服务的程序及要求包括但不限于： a)代办人员根据服务对象提供的代办申请、相应材料、委托手续，协调办理代办事项的相关手续， 协调督促相关部门在规定时限或承诺时限内办结，办理过程中涉及行政事业性收费、中介机构收费等， 代办人员要引导服务对象自行缴纳； b)代办过程中，因业务本身不具备办结条件或者服务对象要求中止委托的，由代办人员向服务对 象说明有关情况，移交相关材料，履行相关终止程序； c)代办事项办结后，代办人员应向服务对象送达相关证照或批准文件，并请服务对象对代办服务 进行评价； d)代办人员应做好相应代办服务登记，并整理、归档相应文书。 6.7其他服务