ICS 35.240.99 CCS L 67 37 山东省 地方 标准 DB37/T 4394.3—2023 政务云平台 第3部分： 服务质量评价指标 Government cloud platform —Part 3：Service quality evaluation i ndicators 2023 — 08 — 31发布 2023 — 09 — 30实施 山东省市场监督管理局 发布 DB37/T 4394.3 —2023 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 引言 ................................ ................................ ................ III 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 缩略语 ................................ ................................ ............. 1 5 评价指标设计原则 ................................ ................................ ... 1 6 评价指标框架 ................................ ................................ ....... 2 7 评价指标项描述 ................................ ................................ ..... 2 管理保障 ................................ ................................ ....... 2 7.1 机房环境 ................................ ................................ ....... 2 7.2 平台服务能力 ................................ ................................ ... 2 7.3 运维运营 ................................ ................................ ....... 3 7.4 安全 ................................ ................................ ........... 4 7.5 8 评价指标使用 ................................ ................................ ....... 4 附录A（规范性） 服务质量评价指标框架 ................................ ................. 5 参考文献 ................................ ................................ .............. 6 DB37/T 4394.3 —2023 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件是 DB37/T 4394 《政务云平台》的第 3部分。DB37/T 4394 已经发布了以下部分： —— 第1部分：基本服务目录； —— 第2部分：服务资源编码规范； —— 第3部分：服务质量评价指标。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由山东省大数据局提出、归口并组织实施。 DB37/T 4394.3 —2023 III 引言 为了提升全省跨层级、跨区域、跨部门、跨业务的政务云平台支撑服务能力，制定基本服务目录、 服务资源编码规范、服务质量评价指标、系统部署和迁移等相关标准，指导政务云平台规范化建设和管 理，确保政务云平台服务相关方更好的管理和使用服务，实时、有效地掌握服务运行质量和安全状态。 DB37/T 4394 《政务云平台》系列 标准预计划分为 4个部分。 —— 第1部分：基本服务目录。本部分旨在规范服务目录分类和编码。 —— 第2部分：服务资源编码规范。本部分旨在规范政务云平台物理设备和服务资源编码规则。 —— 第3部分：服务质量评价指标。本部分旨在 规范政务云平台服务质量评价指标设计原则、评 价指标框架、评价指标项描述、评价指标使用。 —— 第4部分：系统部署和迁移。本部分旨在规范政务云平台系统部署和迁移要求。 DB37/T 4394.3 —2023 1 政务云平台 第3部分：服务质量评价指标 1 范围 本文件规定了政务云平台服务质量评价指标设计原则、评价指标框架、评价指标项描述、评价指标 使用。 本文件适用于评价政务云平台的服务质量。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 32400—2015 信息技术 云计算 概览与词汇 GB/T 37738 —2019 信息技术 云计算 云服务质量评价指标 3 术语和定义 GB/T 32400 —2015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务协议 service agreement 服务需方和供方间签订的双方认可的书面协定。 [来源：GB/T 33850 —2017，3.2] 4 缩略语 下列缩略语适用于本文件。 CPU：中央处理器（ Central Processing Unit ） CQC：中国质量认证中心（ China Quality Certification Centre ） GPU：图形处理器 （Graphics Processing U nit） PUE：能源使用效率（ Power Usage Effectiveness ） 5 评价指标设计原则 政务云平台服务质量评价指标设计原则包括： a) 科学性：应结合服务质量的相关要求及实践情况，科学设计评价指标体系； b) 系统性：评价指标体系应覆盖全面，且各评价指标项间相互独立； c) 可操作性：应选取数据可得、概念明确、计算方法简单的指标项； d) 引导性：评价指标体系可有效引导政 务云服务质量的提升。 DB37/T 4394.3 —2023 2 6 评价指标框架 服务质量评价指标框架包括管理保障、 机房环境、 平 台服务能力、 运维运营和安全共五个一级指标。 服务质量评价指标框架应符合附录 A的相关规定。 7 评价指标项描述 管理保障 7.1 管理保障指标 应符合表1的相关规定 。 表1 管理保障指标 序号 指标名称 指标描述 1 制度体系 机房环境、平台服务能力、运维运营、安全 等方面的管理制度、管理流程、保障机制等 制度体系 建立情况。 2 岗位结构 服务团队岗位结构设置完备 情况； 对政务云服务过程中的不同角色分工和职责 划分情况； 云服务的管理、技术支持和系统操作维护等主要岗位提供人员互补措施 情况。 3 人员技能 服务人员具备从事相关工作的经验、证书、 执业资格等情况。 4 人员稳定性 服务约定期间内，稳定在岗人员数量占服务团队 自有人员总数 量的比例。 机房环境 7.2 机房环境 指标应符合表2的相关规定 。 表2 机房环境指标 序号 指标名称 指标描述 1 机房环境评估情况 评估机房环境 并获得相关证书 情况，包括绿色数据中心认证、 CQC认证等。 2 保障措施 的实施情况 动力环境监测 、能源管理、服务连续性保障机制等保障措施实施情况。 3 能源消耗情况 机房PUE能源消耗情况。 平台服务能力 7.3 7.3.1 可用性 可用性指标 应符合表3的相关规定 。 表3 可用性指标 序号 指标名称 指标描述 1 服务交付符合率 确认或验收的 交付物数量占 服务协议 约定的交付物总数量比例。 2 服务可用率 服务正常运行时间占 服务协议 约定