佛山市地方标准 DB4406/T24—2023 导购服务规范 Shoppingguideservicespecification 2023-06-28发布 2023-06-28实施 佛山市市场监督管理局 发布ICS03.100.20 CCSA10 4406 DB4406/T24—2023 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4导购员基本要求......................................................................1 4.1技能素质........................................................................1 4.2知识要求........................................................................2 4.3服务技能........................................................................2 4.4心理素质........................................................................2 4.5综合素质........................................................................2 4.6职业形象........................................................................2 4.7行为准则........................................................................3 5导购服务内容........................................................................3 5.1提供顾客的服务..................................................................3 5.2导购岗位履职内容................................................................3 6导购服务通用要求....................................................................4 6.1服务原则........................................................................4 6.2服务环节划分....................................................................4 6.3售前要求........................................................................5 6.4售中要求........................................................................5 6.5售后要求........................................................................7 7导购服务附加要求....................................................................7 7.1推荐关注品牌官方微信............................................................7 7.2邀请注册会员....................................................................7 7.3提供网络服务....................................................................7 7.4指导线上查询商品信息............................................................8 8导购服务质量评价与改进..............................................................8 附录A（资料性）导购服务知识要素......................................................9 附录B（资料性）销售报表.............................................................12 DB4406/T24—2023 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由佛山市商务局提出并归口。 本文件起草单位：佛山市连锁企业协会、佛山市质量和标准化研究院、上海人鼎人教育科技有限公 司、佛山市禅城区经济和科技促进局、利泰集团有限公司、广东省广播电视网络股份有限公司佛山分公 司、佛山市兴华商场有限公司、佛山中国陶瓷城集团有限公司、佛山市印品堂文化传播有限公司、佛山 市深国投商用置业有限公司、广东伊丽汇美容科技有限公司。 本文件主要起草人：郑斌、宋林喨、梁绮雯、曹雪芹、萧健敏、陈娴、綦珊珊、邓伟君、陈冬冬、 尹纯、钟照华、黄国维、林佳华、邝倩雯、谭关会、徐伊明、陈利斌、张梦漩、吴江、徐晨、李澄。 DB4406/T24—2023 1导购服务规范 1范围 本文件规定了导购服务的术语和定义、导购员基本要求、导购服务内容、导购服务通用要求、导购 服务附加要求和导购服务质量评价与改进。 本文件适用于导购员在销售终端为顾客提供的导购服务以及支撑导购服务的管理过程。 2规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 导购员merchandiser 在销售终端引导顾客了解商品或服务信息、促进商品或服务销售的人员。 3.2 导购服务shoppingguideservice 为满足顾客购买或体验的需求，通过与顾客有效沟通，为顾客提供专业顾问、咨询，引导顾客认识 品牌，完善顾客对商品或服务的认识，帮助顾客做出最佳购买选择的活动。 3.3 疑义doubt 在导购服务过程中，顾客对导购员推销行为发出的怀疑、抱怨，对商品或服务、交易条件提出否定 或反对意见。 3.4 购买指引pointofpurchase 在商店内所有的商品宣传资料和其他辅助资料，包括海报、货架牌、吊旗、商品宣传单、价格标牌 等，导购行业内简称POP。 4导购员基本要求 4.1技能素质 4.1.1语言能力 导购员应具备良好的语言表达能力、导购讲解技巧和礼貌语言使用意识。导购员在工作中应具备流 利的普通话能力，宜掌握基本的英语或方言。 4.1.2接待能力 DB4406/T24—2023 2导购员应具备独立工作能力、沟通能力和应变能力，善于耐心观察、细致倾听顾客诉求。 4.2知识要求 导购员应掌握企业知识、商品知识、卖场（门店）知识、危机管理知识、竞品知识等知识要素，宜 了解竞争对手商品或服务的知识。 4.3服务技能 导购员服务技能包括： a)导购员应掌握商品或服务的基本知识及技能； b)导购员应具备相应的专业知识和礼仪常识； c)导购员应参加相关专业知识的培训，宜取得相应的合格证书。 4.4心理素质 具有良好的情绪管控能力和心理抗压能力。 4.5综合素质 导购员宜了解和掌握本地的历史、地理、风土人情、传统习俗、生活方式、文学艺术等信息，具有 文明传承、文化延续的意识。 4.6职业形象 4.6.1仪容 导购员在工作中应遵循仪容整洁、修饰得体原则，具体包括： a)发式：应保持清洁整齐，不可有怪异发型； b)面部：应保持清洁，可按需适度化妆，不使用气味浓烈的化妆品和香水； c)眼镜和饰物：眼镜应保持整洁，可按需适当佩戴式样简单大方的饰物； d)个人卫生：保持手部洁净无污垢，衣服、身体、口腔保持无异味。 4.6.2仪表 导购员应注意仪表，具体包括： a)服装：导购员宜着统一工服及佩戴工牌，保持工服穿戴整齐，无皱褶、无破损、无污渍，不挽 袖子卷裤管，衬衫下摆应束在裤（裙）内； b)鞋袜：宜穿着与裤