ICS 01.080.99 CCS A 12 44 广东 省地方 标准 DB44/T 2436—2023 审批服务便民化 首席服务规范 Facilitation of administrative approval and service Specification for chief service 2023 - 07 - 30发布 2023 - 11 - 30实施 广东省市场监督管理局 发布 DB44/T 2436 —2023 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ........... 1 5 服务质量目标 ................................ ................................ ....... 2 6 服务原则 ................................ ................................ ........... 2 7 服务内容 ................................ ................................ ........... 2 8 服务流程 ................................ ................................ ........... 3 9 服务人员 ................................ ................................ ........... 4 10 监督与评价 ................................ ................................ ........ 5 附录A（资料性） 首席服务调查问卷 ................................ ..................... 7 DB44/T 2436 —2023 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由广东省政务服务数据管理局提出并组织实施。 本文件由广东省数字政府标准化技术委员会 （GD/TC140 ）归口。 本文件起草单位：广州市政务服务中心、广东省标准化研究院、广州市越秀区市场监督管理局。 本文件主要起草人： 苏勇、杜兴钏、徐丰华、刘燕、但佳梁、陈丽君、卢江泽、廖结莹 。 DB44/T 2436 —2023 1 审批服务便民化 首席服务规范 1 范围 本文件规定了首席服务的基本要求、服务质量目标、服务原则、服务内容、服务 流程、服务人员、 监督与评价等内容。 本文件适用于 全省各级政务服务管理部门、政务服务中心及进驻部门开展首席服务工作 。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 36113 -2018 政务服务中心服务投诉处置规范 GB/T 37277-2018 审批服务便民化工作指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 首席服务 chief service 政务服务管理部门 、政务服务中心、 进驻部门根据申请人需要， 在首席服务清单范围内， 指定专人 协助申请人申办政务服务事项，并协调联动相关部门，及时跟进反馈，免费为申请人提供咨询指导、帮 办代办服务。 首席事务代表 chief service officer 经政务服务管理部门或进驻部门综合授权，统筹、协调首席服务工作的第一责任人。 首席服务专员 chief service commissioner 为申请人提供首席服务的工作人员。 申请人 applicant 申请政务服务事项首席服务的自然人、法人或其他组织。 4 基本要求 确定服务范围 4.1.1 结合工作实际和人员等条件，分阶段、分步骤、有重点地推进首席服务。 4.1.2 确定首席服务范围（如 重点投资项目服务、工程建设项目服务、企业开办服务、特殊人群服务 DB44/T 2436 —2023 2 等），拟定首席服务清单，清单内容应清晰明确，包括但不限于业务类型、服务对象和服务内容等。首 席服务清单应通过广东政务服务网相应分厅、政务服务中心等渠道进行公开。 设置服务专区 从便捷申请人角度出发， 宜在广东政务服务网 、政务服务中心 、便民服务中心等 设立服务专窗、专 栏、服务室或服务点等首席服务专区， 政务服务中心、便民服务中心的 首席服务专区也可由综合受理窗 口、导办区、帮办代办区等实现。 首席服务专区应公开首席服务原则、服务内容、服务对象、服务流程等内容。 制度及队伍建设 建立本级首席服务相关规章制度，牵头组建满足首席服务需求的队伍并对其进行管理与培训。 首席 服务队伍包括 政务服务管理部门和进驻部门的首席事务代表及 首席服务专员。 注： 进驻部门包括人员进驻和事项进驻两种情形，下同。 数字化系统支持 可开展首席服务数字化系统建设，包括数字化服务平台、事项受理系统等，各类数字化系统 建设应 符合 GB/T 37277 -2018中第5.5条的要求。 5 服务质量目标 首席服务应达到以下质量目标： a) 咨询、投诉应做到及时响应； b) 申请人诉求响应率达 100%； c) 服务满意率达 95%以上； d) 工作台账、工作过程资料及投诉等记录应完备并妥善保管。 6 服务原则 自愿申请，免费服务 凡纳入首席服务范围的事项申请人可自愿向政务服务中心相应首席服务专区提出申请，政务服务 管理部门和进驻部门免费为申请人提供相应服务。 全程服务，各级联动 政务服务管理部门和进驻部门 实行分工协作、各级联动的工作机制， 可根据实际情况为申请人提供 全流程首席服务或分环节、分事项首席服务。 依法依规，便利高效 首席服务应 在符合相关法律法规要求的基础上， 协调相关部门，合理规划事项办理途径，为申请人 提供首席服务。 7 服务内容 DB44/T 2436 —2023 3 咨询 7.1.1 向申请人提供审批标准政策文件的解读与宣讲，内容包括办理过程中涉及的职能部门、各职能 部门审批事项的办理要求、流程、时限、注意事项等。可通过政务服务中心、政府门户网站、新媒体、 云会议、在线直播等模式开展专题政策宣讲、政民互动、政企互动活动。 7.1.2 可与 12345政务服务便民热线沟通协调，根据申请人办理事项、是否符合首席服务等需求进行 智能化分配至政务服务管理部门、政务服务中心、进驻部门的首席服务专员或首席事务代表，为其提供 精准的线上咨询服务。 对进入政务服务中心咨询的申请人，咨询导办人员根据申请人办理事项、事项所 属部门等情况分配首席服务专员或首席事务代表，为其提供实时线下咨询服务。 指导 对符合首席服务的申请人，应提供以下服务 ： a) 根据申请人的办事诉求进行研判，为其提供建议； b) 根据申请人办理的事项，指导其准备申报材料， 指出申报材料中需要注意的问题 ； c) 根据申请人办理的事项所涉及的部门以及各部门在该事项审批过程中的要求，指导其合理制 定申办计划，并按申办计划中的时间节点提醒、督促、协助申请人按要求办理； d) 审批过程中，定期与进驻部门沟通，及时将进驻部门的意见、要求等反馈申请人。 协调 对于需要与进驻部门协调的事项，协助申请人对接进驻部门，协调服务主要包括： a) 跟进协调跨部门、跨区域、跨层级的有关问题； b) 协调优化审批服务，节约审批时间； c) 协同相关部门推进并联审批，提高审批效率。 代办 根据申请人的办事诉求提供代办服务，内容包括但不限于： a) 根据申请人诉求，分阶段、分环节或分事项提供代办服务； b) 协助申请人线上申请办理业务； c) 有条件的可通过线上 代办服务平台，为 申请人提供专属服务 。 8 服务流程