ICS 03.080.01 CCS A 12 DB11 北京市地方标准 DB11/T 744—2023 代替 DB11/T 744—2010 一日游服务质量要求 Service requirements for One-day Sightseeing 2023 - 06 - 25发布 2023 - 10 - 01实施 北京市市场监督管理局 发布 DB11/T 744—2023 I 目次 前言.................................................................................. II 引言................................................................................. III 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 基本要求 ............................................................................ 1 5 信息服务 ............................................................................ 2 6 营销服务 ............................................................................ 2 7 交通服务 ............................................................................ 2 8 导游服务 ............................................................................ 2 9 餐饮服务 ............................................................................ 3 10 购物服务 ........................................................................... 3 11 安全要求 ........................................................................... 4 12 投诉处理 ........................................................................... 4 附录A（资料性）一日游导游服务流程 ..................................................... 6 DB11/T 744—2023 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替 DB11/T 744—2010《“一日游”服务质量要求》，与 DB11/T 744—2010相比，除结构 调整和编辑性改动外，主要技术变化如下： a) 适用范围增加了网络形式营销的旅行社（见1）； b) 第6章将“销售”修改为“营销服务”（见6，2010年版的6）； c) 增加了智慧化信息服务和营销服务的相 关内容（见5.1、6.1）； d) 增加了北京文化传播服务的技术性条款（见8.11）； e) 增加了符合公共卫生 的分餐服务技术性 条款（见9.5）； f) 增加了节约粮食等相关内容（见9.9）。 本文件由北京市文化和旅游局提出和归口。 本文件由北京市文化和旅游局组织实施。 本文件起草单位：北京市旅游行业协会。 本文件主要起草人：张凌云、朱莉蓉、杨烁、周卫民、李 化、翟承、陈林、文威、庞杰。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： ——DB11/T 744—2010； ——本次为第一次修订。 DB11/T 744—2023 III 引言 本文件自2010版发布以来，已经过去了十余年 ，北京市一日游业务的市场形势、行业业态、经营模 式等都发生了巨大的变化，为适应新形势下一日游发展的需要，更好的提升一日游的服务质量， 促进北 京市旅游业高质量发展，有必要对DB11/T 744—2010进行修订。 DB11/T 744—2023 1 一日游服务质量要求 1 范围 本文件规定了旅行社经营一日游业务的基本要求以及对信息、营销、交通、导游、餐饮、购物、安 全、投诉处理等方面的服务要求。 本文件适用于在北京市接待一日游游客的所有旅行社（包括以网络形式营销的旅行社和各地旅行 社在京设立的分社）的服务质量管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 26359 旅游客车设施与服务规范 LB/T 002 旅游汽车服务质量 LB/T 028 旅行社安全规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 一日游 One-day Sightseeing 以团队或散客成团的形式，在北京市行政区域内进行的一日之内的观光游览等经营性接待活动。 注： 一日游的主要特征是旅游行程不过夜和不提供住宿服务，一般也不含晚餐。 4 基本要求 4.1 旅行社应建立一日游服务相关管理制度，保障一日游服务质量。 4.2 旅行社应有经营场所或网络平台，以网络平台开展营销的旅行社，首页应载明旅行社的名称、法 定代表人、许可证编号和业务经营范围，以及投诉电话。 4.3 旅行社应提供与其经营规模相匹配的旅游客运车辆，可自有或租赁，旅游营运车辆应具有旅游客 运资质并办理旅客运输承运人责任保险。 4.4 旅行社应投保旅行社责任保险，宜提示游客自愿购买旅游意外保险，并根据游客需求协助办理相 关手续。 4.5 旅行社应提前在北京市旅游团队电子行程单备案系统中填报每个旅游团队信息，并在出发前明确 已备案成功。 DB11/T 744—2023 2 4.6 旅行社应根据景区要求为游客提供景区门票预约及购票服务。 4.7 旅游过程中因客观原因产生线路变更，应与游客重新协商，达成新的行程安排。 5 信息服务 5.1 应提供电话、传真、网络平台等多元化咨询渠道，游客可通过现场、电话、传真、网络平台等方 式向旅行社咨询或预订产品。 5.2 应向游客告知24小时紧急联系电话。 5.3 有营业场所的旅行社可在显眼位置配置智能查询和显示设备。 5.4 应为游客提供一日游线路的行程安排、游览内容、价格、支付方式及联系方式等基本信息查询服 务。 5.5 向游客提供的一日游线路宣传册(页)和线上宣传平台应有主要线路、游览景点、游览时间安排、 收费中所包含的项目和不包含的内容、购物安排、自费项目、乘坐车辆等内容的介绍。 5.6 经营入境游客一日游的旅行社，应提供英文版的宣传册（页）、报价单、合同等相关资料。 6 营销服务 6.1 可通过投放电视广告、网络广告，以及自媒体、他媒体、与相关平台联合等多种方式开展营销。 6.2 可在寒假、暑假、传统节假日等重要节点展开有针对性的线路营销。 6.3 一日游产品应明确行程安排、产品内容、服务项目和质量承诺。 6.4 营销人员宜统一着装，佩戴胸卡，态度热情，文明礼貌。 6.5 营销人员应使用普通话，经营入境游客一日游的旅行社应配备能使用英语交流的营销人员。 6.6 营销人员应准确、真实的介绍一日游产品内容，耐心解答游客问题。 6.7 营销人员应熟知价目，主动提供销售票据。 7 交通服务 7.1 旅游车辆应符合 GB/T 26359 的规定，车况良好，证照齐全。 7.2 车内应在醒目位置设置游客人身安全提示语和相关注意事项提示。 7.3 车内显著位置明示旅游客运经营的相关信息，配备卫星定位装置和内部监控设施，并保障正常使 用。 7.4 营运时驾驶员应携带相关服务证件和佩带服务标识。 7.5 司机的业务素质应符合 LB/T 002 的要求，着装整洁，文明规范服务。 7.6 司机应按约定的线路行驶，不应无故改变旅游线路。 7.7 司机在车辆行驶中应严格控制车速，避免紧急刹车，如遇路面复杂情况，应提醒游客。 7.8 车辆发生故障，维修时间不宜超过30分钟