' c s 03. 080 A1 2 DB1 3 、竺，甲 冫pi 匕 d 省 地 方 标 准 DB 13/ T 1185-2010 养老服务机构服务质量规范 2010-02-08发布 2010-02-23实施 河北省质量技术监督局发布 DB1 3 / T 1 1 8 5 - 2 0 1 0 月 I J 舀 本标准按照GB/T 1. 1-2009给出的规则起草。 本标准由张家口市质量技术监督局提出。 本标准起草单位：石家庄市民政局、张家口市标准化协会。 本标准主要起草人：刘晓杰、王实喜、赵全利、修颖毅。 DB13/ T 1185- - 2010 养老服务机构服务质量规范 范围 本标准规定了河北省养老服务机构服务的基本要求、服务内容与质量控制、养老服务合同评审和评 价与改进。 本标准适用于河北省各类养老服务机构。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 14934-1994食（饮）具消毒卫生标准 GB 15982-1995医院消毒卫生标准 JGJ 122-1999老年人建筑设计规范 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3. 1 老年人elderly 60岁以＿七的老人。 3. 2 养老服务机构beadhouse 由社会为老年人提供养老服务的机构，包括社会福利院、养老院或老人院、老年公寓、护老院、护 养院、敬老院、托老所、老年人服务中心。 3. 3 个人生活照料服务daily living care services 向老人个人提供饮食、起居、清洁、卫生照护的过程。 3. 4 老年护理服务nursing /long-term care services for the elderly 通过护理干预，对老人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动。 3. 5 IL?理1精神支持服务psychological support services 通过语言、文字等媒介，使老人的认识、情感和态度有所变化，增强适应性，保持和增进身心健康 的过程。 3. 6 安全保护服务security services DB13/ T 1185- - 2010 根据老人的需求，在医护人员的指导卜，采取适当的安全防护措施的活动。 3. 7 环境卫生服务environmental hygiene services 对老人提供保持居室及外部环境的清洁卫生照顾的过程。 3. 8 休闲娱乐服务recreational services 向老人开展各种类型、有益一于身心健康的文化体育娱乐的活动。 3. 9 协助医疗护理服务assistant medical and nursing services 协助医疗、护理人员，完成职责范围内的医疗护理的活动。 3. 10 医疗保健服务medical care services 对老人提供预防、保健、康复、医疗等方面综合性卫生照料的过程。 3. 11 居家生活照料服务home life care services 对居家的老人提供日常生活照料的过程。 3. 12 膳食服务catering services 根据营养学、卫生学要求，向老人提供均衡饮食的过程。 3. 13 洗衣服务laundry services 对老人提供衣物送洗、送回的过程。 3. 14 物业管理维修服务propertymanagement services 提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养，保障生活设施完好的结果。 3. 15 陪同就医服务companion medical treatment services 陪同老人到医院就医的活动。 3. 16 咨询服务advisory services 是由专业人员向服务对象提供顾问服务，帮助其确定和分析相关的问题，推荐解决这些问题的解决 方案，必要时为这些解决方案的实施提供帮助。 3. 17 通讯服务communications services 提供通讯设备，协助老人与家人和社会联系的过程。 3. 18 送餐服务room services 将餐饮送到老人房间的活动。 3. 19 教育服务education services 有计划的对老人开展各类形式、有教育作用的活动。 3. 20 DB13/ T 1185- - 2010 购物服务shoppingservices 根据老年人需求，协助或帮助老人购买生活用品。 3. 21 委托服务trustee services 接受老人委托，帮助解决生活不便，满足其日常生活需求的过程。 3. 22 交通服务transportation services 对老人提供交通的便利的过程。 3. 23 安宁服务hospice services 帮助临终的老人减少死亡前的痛苦以及死亡后对家属精神上支持的过程。 3. 24 相关第三方thethirdguarantor 为老人提供资金担保、监护或委托代理责任的人或组织。 4基本要求 4. 1资质 应具有社会福利机构设置证书和法人资格证书。 4. 2合同签订 应本着平等互谅的原则与入住老年的亲属或单位签订具有法律效力的入住协议。 4. 3设施设备 应符合JGJ 122的规定。对设施设备进行维护、确保其处于完好状态，满足提供服务要求。 4.4人员资质 4.4.1所有提供服务的人员均应按行业要求持证上岗，并掌握相应的知识和技能。各类专业技术人员 应建立专业技术档案，定期参加继续教育。 4.4.2提供个人生活照料服务、居家生活照料服务、购物服务、安全保护服务、协助医疗护理服务， 送餐服务人员应由养老护理员担任。 4.4.3提供老年护理服务的人员应由护十或养老护理员担任。养老护理员应在护士指导下担任老年护 理服务中的基础护理f作。 4.4.4提供心理／精神支持服务的人员应由社会工作者、医护人员或高级养老护理员担任。 4.4.5提供休闲娱乐服务的人员应由社会工作者、职业治疗师、康复护士、养老护理员担任。 4.4. 6提供医疗保健服务的人员应由医师担任（辅以医士、护士等专业医护人员）。 4.4.7提供膳食服务的人员应由持有健康证的营养师、厨师和其他服务人员担任。 4.4.8提供物业管理维修服务应由各类专业人员担任（电＿L、水暖工、电梯工、锅炉工）。 4.4.9提供陪同就医服务的人员应由社会工作者、养老护理员或受过培训的义＿＿L担任。 4.4. 10提供咨询服务人员应由社会＿＿［作者及其他专业人员担任。 DB1 3 / T 1 1 8 5 - 2 0 1 0 4.4.11提供教育服务应由义＿L或聘请各类专业人员担任。 4.4. 12提供委托服务应由社会工作者、义工、养老护理员或指定专人担任。 4.4. 13供安宁服务的人员应由医师、护士、社会工作者、养老护理员和受过培训的义工担任。 4. 5管理 4.5.1应制定服务流程或操作程序、规章制度和部门职责人员岗位责任。所有服务项目均应制定服务 流程或操作程序，流程应简洁、明了、完整，各环节接口明确、衔接紧密。制度应符合国家法律法规要 求，形成体系，职责明确。 4.5. 2应制定服务技术操作规范，并按规范要求提供服务。规范应包括但不限于：操作步骤、关键控 制点及要求、必要的设施设备、时限或频次、记录要求、安全保障措施要求。 4. 5. 3应用文字或图表向老人及相关第三方说明服务范围、内容、时间、地点、人员、收费标准、须 知。说明应精练、清晰、准确。 4.5.4应制定检杳程序和要求。检查程序应包括但不限于：组织者、检查时间、依据、内容、方式、 结果的表述与处理。 4.5.5应保留提供服务文件和记录。记录应及时、准确、真实、完整，责任人签章应完整。 5基本服务内容与质量 5. 1个人生活照料服务 5.1.1服务内容 5.1.1.1个人清洁卫生照料包括以下内容： a)清洁全身皮肤。包括：洗发、洗脸、洗手、洗脚，洗澡（床上浴）。 b)口腔清洁。包括刷牙、漱口、协助清洁、假牙清洗处理。 c)修饰。包括梳头、理发、剃（修）须、整理遗容。 d)清洁阴肛。包括擦洗、冲洗、上药。 e)穿衣理铺。包括协助穿换衣服、更换床单卧具、整理衣物。 f)如厕。包括提醒、协助如厕、使用器具（便盆、尿壶）帮助排便。 g)压疮预防。包括定时更换卧位，保持卧具干净、干燥、平软，保持皮肤清洁，酌情使用减轻皮 肤受压的工具。 5.1.1.2饮食照料：进食观察（速度、食量、习惯），协助用膳，饮水喂饭，鼻饲喂食，噎吐处理。 5.1.1.3睡眠照料：睡眠观察（夜间巡视），睡眠环境（光度、静度、温度），夜尿处理，诱导睡眠。 5.1.1.4排泄照料：协助大、小便失禁，尿潴留，便秘或腹泻的老人排尿、便；实施人＿上助排便；尿 导管护理；便溺清理，更换尿布。 5.1.1.5安全照料：扶助行动、搬动身体；协助使用轮椅、拐杖等助行器。消除各种不安全隐患。 5. 1. 2服务质量 5.1.2. 1通过评估制定个人生活照料计划，按需服务。 5.1.2.2对老人做到： a)十无：无压疮、无坠床、无烫伤、无跌伤、无自残、无互伤、无噎食、无触电、无走失、无火 险。 b)五关心：关心老人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。 c)六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁。 d)七知道：知道每位老人的姓名、个人生活照料的重点、个人习惯爱好、所患疾病情况、家庭情 DB13 / T 11 8 5- 20 1 0 况、使用药品治疗情况、精神心理情况。 e)老人居室做到室内清洁、整齐，空气新鲜、无异味。提供服务完成率100%,II“压疮发生率0, 老人和家属满意率380%0 5.1.2.3应做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估。 5. 2老年护理服务 5. 2. 1服务内容 5.2.1.1提供老年护理服务满足入住机构的老人健康和医疗照护需求。 5.2.1.2老年护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老人整体评估结果，对其实行分类、分 级管理，根据老人健康问题制定护理个案，开展护理服务，采取护理措施，实现护理目标。 5.2.1.3服务范围包括：老年社区护理、基础护理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指 导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、院内感染控制等工作。 5.2.1.4老年社区护理包括：老年人健康管理、老年健康生活方式指导、老年人自我防护、老年人慢 性病的防治。 5.2.1.5基础护理包括：老年人的清洁护理、饮食护理、排泄护理、睡眠护理、安全护理。 5.2.1.6老年专科护理包括：老年专科疾病护理及技术操作。 5.2.1.