ICS 01.120 A 00 DB37 山 东 省 地 方 标 准 DB37/T 1352－2009 家政服务标准体系 服务工作标准体系 2009-12-17 发布 山东省质量技术监督局 2009-12-25 实施 发 布 DB37/T 1352－2009 前 言 DB37/T 1352－2009《家政服务标准体系 服务工作标准体系》是家政服务标准体系系列标准之一， 本系列标准结构如下： ——DB37/T 1349－2009 《家政服务标准体系 要求》 ； ——DB37/T 1350－2009 《家政服务标准体系 服务质量标准体系》 ； ——DB37/T 1351－2009 《家政服务标准体系 服务管理标准体系》 ； ——DB37/T 1352－2009 《家政服务标准体系 服务工作标准体系》 。 本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。 本标准起草单位：济南阳光大姐服务有限责任公司、山东质量认证中心、济南市妇女联合会。 本标准主要起草人：沈其民、刘勤、卓长立、高玉芝、陈平、王继之、徐伟力。 I DB37/T 1352－2009 家政服务标准体系 服务工作标准体系 1 范围 本标准规定了家政服务标准体系中服务工作标准体系的术语和定义、编制原则及基本要求、构成等。 本标准适用于山东省行政区域内家政服务组织服务工作标准体系的建立。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 DB37/T 1349-2009 家政服务标准体系 要求 3 术语和定义 DB37/T 1349-2009 给出的术语和定义适用于本标准。 4 服务工作标准体系的总体要求 4.1 服务工作标准体系应符合 DB37/T 1349-2009 的要求。 4.2 服务工作标准体系是在家政服务质量标准体系和家政服务管理标准体系指导下的标准体系。服务 工作标准体系为所有岗位制定岗位作业要求，是服务质量标准和服务管理标准在家政服务组织内各岗位 上的具体体现。 4.3 家政服务工作标准应能够保证家政服务质量标准和家政服务管理标准的实现和有效运行。 5 服务工作标准体系的构成和编写要求 5.1 服务工作标准体系的构成 5.1.1 构成服务工作标准体系的工作标准可根据家政服务组织的组织结构的不同选择不同内容,一般 应包括决策层工作标准、管理层工作标准和操作层工作标准三个子体系。 5.1.2 决策层工作标准子体系包括决策层通用工作标准和各决策岗位工作标准。 5.1.3 管理层工作标准子体系包括管理层通用工作标准和各管理岗位工作标准，管理岗位包括中层管 理岗位和一般工作人员岗位，岗位设置由家政服务组织根据自己的服务项目确定。 5.1.4 操作层工作标准子体系包括操作层通用工作标准和各操作岗位工作标准，操作岗位包括所有家 政服务员岗位，由家政服务组织根据自己的服务项目确定。 5.1.5 服务工作标准体系结构 家政服务工作标准体系结构图见图 1。 1 DB37/T 1352－2009 图1 服务工作标准体系结构图 5.2 服务工作标准的编写要求 5.2.1 工作标准的内容 a) 通用工作标准应包括岗位的通用技能、职责和权限、工作流程与要求； b) 岗位工作标准应包括岗位的任职资格、职责和权限、工作内容、适用的服务管理标准和服务工 作标准、考核指标及要求。 5.2.2 工作标准的编写原则 制定各岗位工作标准时应注意： a) 最高决策者及决策层其他人员，每个职务都应制定明确的工作标准； b) 中层管理人员，正职和副职的工作标准应分别制定； c) 一般工作人员的工作标准应按岗位制定，不按现实分工制定； d) 不同岗位的工作标准应有明确的界限，避免分工不清晰。 5.2.3 工作标准的名称 服务工作标准的名称应简洁明确,反映标准的主题。 工作标准的名称一般由岗位名称或职务名称加“工作标准”字样组成。 示例 1：总经理职务——总经理岗位工作标准； 示例 2：分管业务的副总经理职务——副总经理（业务）岗位工作标准； 示例 3：安全保卫人员岗位——安全保卫岗位工作标准； 示例 4：保洁中心主任岗位——保洁中心主任岗位工作标准； 示例 5：保洁中心工作人员岗位——保洁中心工作人员岗位工作标准。 5.2.4 范围、规范性引用文件 可参照 GB/T 1.1-2000 中 6.2.2 和 6.2.3 规定编写。 5.2.5 任职资格 基于学历、技能、培训、经验、健康状况等因素，明确各岗位的任职资格。 5.2.6 职责、权限 2 DB37/T 1352－2009 明确各岗位的职责和权限，以及相关岗位的相互关系。 5.2.7 工作内容与要求 工作内容与要求一般包括: a) 明确各岗位在家政服务管理及操作活动中所应承担的工作目标； b) 最高决策者的工作内容，主要是确立标准化工作目标，围绕创造并保持使员工能充分参与实 现标准化工作目标的内部环境而做出决策、提供资源、监督实施、评价体系、持续改进等； c) 中层管理人员和一般工作人员的工作内容应注意避免交叉，明确接口，工作内容应由主管管 理者结合部门职能和工作流程确定； d) 对操作层工作标准应侧重于服务质量以及效率的要求，对每个岗位按其从事的服务项目列出 工作的细节，明确工作规程，必要时辅以程序或流程图。 5.2.8 适用的服务管理标准和服务质量标准 工作标准中应明确各岗位使用的服务管理标准和服务质量标准，确保两大类标准的贯彻落实。 5.2.9 检查与考核 在服务工作标准中应根据标准的工作内容和要求详细规定考核条件及奖惩办法,明确考核的部门、 时间。一般的考核程序和方法应制定通用的考核办法，特殊的考核程序和方法也可以在每个工作标准中 加以规定。 5.2.10 附录、记录及表格 必要时以附录形式补充说明，应根据各自情况编制所需的记录或表格。 5.3 服务工作标准的格式 服务工作标准的封面及印刷格式可参照 GB/T 1.1 的规定。 5.4 服务工作标准的编号 服务工作标准应遵循家政服务组织统一的标准编号规则,并应与服务质量标准、服务管理标准及体 系文件相区别。 3