ICS 03.220.20 R 12 DB22 吉 林 省 地 方 标 准 DB 22/T 2398—2015 生鲜食品配送服务规范 Specification of fresh food distribution service 2015 - 12 - 15 发布 吉林省质量技术监督局 2016 - 01 - 25 实施 发 布 DB22/T 2398—2015 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由吉林省发展和改革委员会提出并归口。 本标准起草单位：吉林省标准研究院、长春市交通运输协会。 本标准主要起草人：张小霞、项风林、张丽、杨明、张红杰、刘连芳、迟丽华、吕晓波、刘敏、石 兰。 I DB22/T 2398—2015 生鲜食品配送服务规范 1 范围 本标准规定了生鲜食品配送服务的基本要求、服务质量要求、服务内容和追溯。 本标准适用于提供生鲜食品配送服务的物流企业。企业内部生鲜食品配送也可参照本标准。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 6543 运输包装用单瓦楞纸箱和双瓦楞纸箱 GB/T 7392 系列1：集装箱的技术要求和试验方法 保温集装箱 GB/T 8226 道路运输术语 GB 9681 食品包装用聚氯乙烯成型品卫生标准 GB 9683 复合食品包装袋卫生标准 GB 9687 食品包装用聚乙烯成型品卫生标准 GB 9688 食品包装用聚丙烯成型品卫生标准 GB 9689 食品包装用聚苯乙烯成型品卫生标准 GB 11680 食品包装用原纸卫生标准 GB 14881 食品安全国家标准 食品生产通用卫生规范 GB/T 18354 物流术语 GB/T 19680 物流企业分类与评估指标 GB/T 28843 食品冷链物流追踪管理要求 GB/T 22918 易腐食品控温运输技术要求 GB/T 24616 冷藏食品物流包装、标志、运输和储存 GB/T 24617 冷冻食品物流包装、标志、运输和储存 GB/T 31078 低温仓储作业规范 GB/T 31086 物流企业冷链服务要求与能力评估指标 GB 50072 冷库设计规范 QC/T 449 保温车、冷藏车技术条件及试验方法 SB/T 10428 初级生鲜食品配送良好操作规范 DB22/T 2099 城市配送厢式货车使用管理规范 DB22/T XXXX-XXXX 道路零担货运服务规范 3 术语和定义 GB/T 8226、GB/T 18354界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 1 DB22/T 2398—2015 生鲜食品 fresh food 未经烹饪热加工的新鲜的蔬菜、水果、禽畜肉、禽蛋和水产品等。 3.2 准确送达 accurate delivery 收货人收到的货物种类、数量与收货单一致。 3.3 有效投诉 effective complaint 经查证确属配送企业过失引起的客户投诉。 4 基本要求 4.1 人员 4.1.1 冷链业务管理人员素质应满足 GB/T 19680、GB/T 31086 中的人员素质要求，且特殊专业岗位的 从业人员应具备相应的资格证书。 4.1.2 库房工作人员应取得从业资质，熟悉所经营商品的性能、主要用途及储存方式，熟练掌握仓库 各类设备仪器的使用方法、操作规范和养护知识。 4.1.3 送货人员应统一服饰，仪表整洁，佩戴服务标志牌，使用文明用语，讲普通话，微笑服务，不 随意打断客户叙述，不接受客户馈赠。 4.2 设施 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.3 具备与配送经营规模相适应的冷藏基础设施。 配送加工场所的建设、布局和环境卫生要求应满足 GB 14881 的相关规定。 冷库设计和建设应按照 GB 50072 执行，并具有完备的检验检疫手续。 冷藏库宜建造封闭式月台。 设备 4.3.1 送货车辆应符合 DB22/T 2099 的规定。 4.3.2 车辆应安装 GPS 定位系统，并建立上下游信息共享平台，便于实现配送企业对送货车辆的即时 跟踪和管理。 4.3.3 控温运输工具应安全、无害，保持清洁卫生，防止污染食品。 4.3.4 控温运输工具配备能连续记录并输出内部温度的不可更改的温度记录仪。 4.3.5 控温集装箱符合 GB/T 7392 的规定，控温汽车符合 QC/T 449 的规定。 4.4 卫生 生鲜食品配送的各环节卫生要求应符合GB 14881的规定。 4.5 4.5.1 4.5.2 4.5.3 4.5.4 2 服务 具有完备的运输应急预案。 能按客户要求在规定时限内进行加工、包装、组配、送达等配送服务。 公开质量承诺书，明示服务投诉电话。 建立健全的组织结构和完善的管理制度，保证配送服务质量。 DB22/T 2398—2015 4.5.5 提供生鲜食品配送服务的企业应满足 GB/T 19680、GB/T 31086 中所界定的物流企业冷链服务的 条件要求。 5 服务质量要求 5.1 服务量化指标 5.1.1 库存商品损耗率 考核期内库存商品损耗数量（件）占同期库存商品数量（件）的比率，宜不超过0.05 %。 5.1.2 库存准确率 考核期内库存实有货品数（件）占同期库存货品账面数（件）的比率，宜达到100 %。 5.1.3 送货及时率 考核期内及时送达目的地的订单数（个）占同期订单总数量（个）的比率，宜达到100 %。 5.1.4 送货准确率 考核期内准确送达目的地的订单数（个）占同期订单总数量（个）的比率，宜达到100 %。 5.1.5 送货破损率 考核期内送货商品的破损数量（件）占同期送货商品总数（件）的比率，送货破损率宜不超过0.03 %。 5.1.6 回执递交及时率 考核期内送货后及时递交的签字回执数（个）占同期内应递交的签字回执总数（个）的比率，宜达 到100 %。 5.1.7 有效投诉率 考核期内客户有效投诉涉及的订单数（件）占同期订单总数（件）的比率，有效投诉率宜不超过0.8 %。 5.1.8 客户投诉处理满意率 考核期内客户投诉处理满意数（户）占同期客户有效投诉总数（户）的比率，宜达到98 %以上。 5.1.9 投诉回访率 考核期内客户投诉回访数（件）占同期客户有效投诉总数（户）的比率，宜达到100 %。 5.2 服务质量评价 5.2.1 5.2.1.1 5.2.1.2 5.2.2 评价要求 配送企业根据企业的实际运营情况进行定期评价或委托有关组织进行评价。 以真实的数据为基础，搭建科学的服务质量评价体系。 评价内容和评价方法 3 DB22/T 2398—2015 服务质量评价细则见表1。 表1 评价项目（指标） 一级 二级 规范经营 规定得分 10 生鲜食品配送服务质量评价表 评价标准 按要求经营 10分； 开展配送服务 有一项违规经营 0分 建立统一完善服务体系，制 （20分） 定服务质量控制办法，对服 10 三项均达标 10分； 每项达标 3分； 务项目、服务程序、服务规 否则 0分 范执行情况进行严格监控 信息指标 （10分） 信息服务 库存商品 损耗率 作业指标 库存准确率 10 回执递交及时 率 形象指标 （15分） 5 20 5 仪容仪表 5 车况车貌 5 服务态度 5 投诉渠道 两项均达标 10分； 信息维护工作及时有效 每项达标 5分； 不超过0.03% 10分； 0.03%～0.04% 6分； 的库存商品损耗率不超过 0.04%～0.05% 3分； 0.05 % （35分） 送货效率 进行信息化管理， 因保管不善或操作不当造成 5 5 评分规则 按照我省行业主管部门要求 管理指标 服务体系 数据来源 超过0.05% 0分 实物、账目、票据和电子信 准确率100% 5分； 息相符，库存准确率100 % 考 否则 0分 送货及时率100 %， 评 三项均达标 20分； 送货准确率100 %， 单 每项达标 10分； 送货破损率不超过0.03 % 位 否则 0分 调 及时率率100% 5分； 研 95%以上 3分； 或 90%以上 1分；否则 0分 统一着装，佩戴工牌或胸卡， 企 三项均达标 5分； 仪表整洁 业 每项达标 1分；否则 0分 统一标识，外观洁净，车况 自 三项均达标 5分； 良好 评 每项达标 1分；否则 0分 回执递交及时率100 % 文明用语，讲普通话，微笑 四项均达标 5分； 服务，礼貌待客 每项达标 1分；否则 0分 公开质量承诺书，明示服务 三项均达标 5分； 投诉电话，明示商品质量投 每项达标 1分； 诉电话 否则 0分 不超过0.6% 10分； 投诉处理指 标 有效投诉率 10 有效投诉率 0.6%～0.7% 6分； 不超过0.8 % 0.7%～0.8% 3分； 超过0.8% 0分 （30分） 客户投诉处理 满意率 投诉回访率 4 10 5 在承诺的期限内完成投诉处 满意率95%以上 10分； 理，投诉处理满意率95 %以上 90%以上 5分；否则 0分 针对投诉处理的结果进行回 达标 5分； 访，投诉回访率达到100 % 否则 0分 DB22/T 2398—2015 5.2.3 评价结果 总分为110分，评分在100分为达到生鲜食品配送服务质量评价要求，评价得分不达标的，评价组向 上级通报结果并提出改进意见和建议。 5.2.4 持续改进 5.2.4.1 收集有关不合格、不满意信息，确认信息来源，分析不合格、不满意原因，制定纠正措施， 直到达到预期的效果。 5.2.4.2 根据定期或不定期的自我评价或组织评价确认结果，企业组织人员对不合格项或不满意项进 行分析和研究，提出改进和预防措施，并付诸实施。同时对改进过程的有效性进行跟踪、评价。 6 服务内容 6.1 储存 6.1.1 按照商品种类分类、分库、分区进行储存，妥善保管。 6.1.2 冷库的存储按照 GB/T 31078、GB/T 24616 和 GB/T 24617 的要求进行。 6.1.3 定期对库存商品质量进行抽样检查，如遇变质、残损等异常商品须及时隔离，分析事件原因， 进行报批处理。 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.3.1 定。 6.3.2 6.4 加工 生鲜食品需要加工时应在维持设定温度的理货间中进行。 整理加