ICS 03.200 A 00 DB36 江 西 省 地 方 标 准 DB 36/ T 830—2015 三清山风景区旅游专线（400）客服员服务 规范 2015 - 01 - 23 发布 江西省质量技术监督局 2015 - 03 - 01 实施 发 布 DB36/ T 830—2015 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 400 旅游专线作用................................................................... 1 5 客服人员基本要求 .................................................................. 1 5.1 5.2 6 服务质量要求 ...................................................................... 2 6.1 6.2 6.3 7 客服员要求 .................................................................... 2 客服经理 ...................................................................... 2 基本要求 ...................................................................... 2 规范服务流程 .................................................................. 2 服务禁忌 ...................................................................... 3 常用服务用语 ...................................................................... 3 7.1 7.2 常用服务敬语 .................................................................. 3 服务禁语 ...................................................................... 4 8 投诉和意见的处理 .................................................................. 5 9 服务质量监督 ...................................................................... 5 I DB36/ T 830—2015 前 言 本标准由上饶市质量技术监督局提出。 本标准主要起草单位：三清山风景名胜区质量技术监督分局、江西省三清山风景名胜区管理委员会。 本标准主要起草人：陈晓平、诸立、胡平、査奇智、谢华杰、方新国、崔永昇、王志源、饶国华、 刘战军、姜浩、纪永盛。 II DB36/ T 830—2015 三清山风景区旅游专线（400）客服员服务规范 1 范围 本标准规定了三清山风景区旅游专线（400）客服员服务规范的定义和术语，客服人员的基本要求， 服务质量要求，旅游专线作用，常用服务用语，投诉和意见处理和服务质量监督。 本标准适用于三清山风景区旅游专线（400）客服人员的服务质量管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 26355 旅游景区服务指南 3 术语和定义 GB/T 16766和下列术语和定义适用于本文件。 3.1 400 旅游专线 称为主被叫分摊付费电话业务，是一项为被叫客户提供一个全国范围内的唯一号码，并把对该号码 的呼叫接至被叫客户事先规定目的地（电话号码或呼叫中心）的全国性智能网电话业务。 4 400 旅游专线作用 三清山旅游专线（400）是为国内外旅游客户提供旅游咨询服务的一个统一通讯平台，其号码为： 400-6698-373，其主要功能为： a) 宣传世界自然遗产地、世界地质公园、国家 5A 级风景名胜区三清山优美的自然风光； b) 介绍三清山关于世界遗产保护，景区管理建设，旅游发展方面的成果； c) 接受电话咨询， 介绍三清山旅游导览线路； d) 介绍三清山旅游酒店、旅行社和购物商店等； e) 为游客（户）提供咨询服务，排忧解难； f) 接受游客（户）有关意见和建议以及投诉，尽快转达给相关部门处理，并在第一时间反馈给游 客（户）； g) 游客（户）遇突发事件或应急状态下的电话求教，报警等转达服务。 5 客服人员基本要求 1 DB36/ T 830—2015 5.1 客服员要求 a) b) c) d) e) f) 5.2 热爱祖国、遵纪守法，具备良好的道德修养，无违法乱纪问题； 身体健康，能适应旅游工作岗位的需求； 热爱旅游事业，熟悉三清山旅游风景区的基本情况，掌握一定的旅游知识； 专科以上学历，具有基本的旅游英语口语对话能力； 工作认真负责，有良好的心态，有团队合作和敬业精神； 待人诚恳、谦和大方、口齿伶俐，噪音清脆、洪亮，有感染力。讲普通话，普通话达到二级乙 等标准。同时要较熟悉我国汉语的几种主要方言。 客服经理 除满足5.1条要求外，还应具备以下条件： a) 本科以上学历，具有良好的道德修养和心理素质； b) 熟悉三清山旅游风景区的情况，较全面掌握旅游知识和相关的法律法规； c) 有较强的组织和应变能力，有良好的团队和敬业精神。 6 6.1 服务质量要求 基本要求 6.1.1 旅游专线 24 小时服务，任何时间客服人员必须在岗，并随时为用户和游客提供一切必要的咨询 和服务。 6.1.2 白日当班，至少应有一位客服员能用英语提供服务。 6.1.3 客服人员应经正规培训，考试合格并持证上岗。 6.1.4 客服人员应遵守国家有关法律法规，恪守社会公德、职业道德，做到自尊自重、正直诚实、团 结协作、履行职责、爱岗敬业。 6.1.5 使用文明用语，讲普通话。 6.1.6 客服人员应举止大方，态度和蔼，做到“四心”服务，即精心、细心、耐心、虚心。尊重服务 对象的民族风俗和宗教信仰，不损害民族尊严。为客户和游客热情服务，排忧解难。 6.2 规范服务流程 6.2.1 当听到电话铃响（一般不超过 3 遍）时，客服员应亲切自然地接听电话，电话接通后应主动说： “您好，欢迎您拨打三清山旅游专线，我是×××号客服员，现在为您服务，请问您有什么需求？” 6.2.2 在与游客交谈中，应礼貌待客，适时以“×先士、女士/小姐”称谓与游客交流。 6.2.3 与游客交谈时应善于倾听、弄请问题，若没听清楚，可用征询语气向游客询问：“×先生、女 士/小姐，对不起，我没听清您讲的问题，请您再重复一遍好吗？” 6.2.4 客服人员在回答游客问题时语音要随游客需要进行适当调整，发音要标准，吐字要清晰、语音 适中、悦耳，语速不要太快或太慢，一般控制在每分钟约 120 字-140 字。 6.2.5 合理运用倾听和沟通技巧，听懂游客（户）的问题，并作出准确回答。游客（户）讲话时，不 轻易打断、插话或转移话题，不答非所问。 6.2.6 通话中，如发生断线现象，客服人员应主动呼出，与游客（户）联系并尽力解决他们的问题； 如需游客（户）等待时，需提前讲明原委并征求对方意见，征得同意后才能做进一步操作，返回时应向 游客致歉；如果等待时间较长，则每隔 15 秒向游客（户）回应，不能让游客（户）茫然等待过长时间。 2 DB36/ T 830—2015 6.2.7 思路清楚，条理清晰，客服人员解答完毕游客（户）的问题后，应主动询问游客（户）是否已 清楚，例如：“×先生，女士/小姐，请问我的解释回答您清楚了吗？”,如对方表示尚未完全明白，还 应进一步解释。 6.2.8 通话中应尽量避免口误和疏漏，如一旦发生应立即向游客（户）道歉，诚恳接受游客（户）的 批评，不得强词夺理。 6.2.9 对个别游客（户）的失礼和粗暴言行，要克制、忍耐和包容，得理让人，用自己良好的语言与 涵养感动对方。 6.2.10 对有特殊要求的游客（户），应及时寻求客户经理或上级的帮助，不得不懂装懂，擅作主张或 置之不理。若当时无法及时回复的问题，应向游客（户）婉言解释“对不起，您的问题我暂时无法回答， 我会记录下来，并尽快答复您，谢谢！” 6.2.11 游客（户）提出意见和建议时，要虚心接受，“谢谢您的意见和建议，我已经记录下来了，并 会向相关部门反映”。如游客（户）投诉，应诚恳接受批评，并详细记录投诉事由，投诉人姓名、联系 电话，事后立即填写《三清山旅游游客投诉处理单》并及时上报。 6.2.12 电话受理结束时，客服人员应主动询问游客（户），“请问还有什么能帮助您？”，在确认游 客（户）没有其他方面的问题后，结束时应说：“感谢您致电三清山旅游客服专线，希望今后能继续得 到您的惠顾，谢谢您的来电，再见！”，原则上，不能先于游客（户）收线或主动收线。 6.3 服务禁忌 6.3.1 6.3.2 6.3.3 6.3.4 6.3.5 6.3.6 6.3.7 6.3.8 6.3.9 6.3.10 6.3.11 6.3.12 7 7.1 与游客或客户交谈时态度傲慢。 精神萎靡、态度懒散。 游客和客户尚未挂机便与同事交谈。 解答过程中使用过多专业术语。 与游客或客户发生争执。 责问、反问、训斥或谩骂游客和客户。 游客或客户挂机前主