ICS 03.080.30 A 16 DB63 青 海 省 地 方 标 准 DB 63/ T 1322—2014 社区老年人日间照料服务规范 2014 - 09 - 22 发布 青海省质量技术监督局 2014 - 11 - 01 实施 发 布 DB63/ T 1322—2014 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009的规则编写。 本标准由青海省标准化研究所提出。 本标准由青海省民政厅归口。 本标准负责起草单位：青海省标准化研究所、西宁市城西全家情社区便民服务中心。 本标准主要起草人：严菁、王健、崔廷进。 1 DB63/ T 1322—2014 引 言 为加强我省社会养老服务体系建设，顺应养老模式的变化和发展，进一步满足人民群众对养老服务 的需求，实现社区养老服务规范化管理，促进青海省社区老年人日间照料服务规范、健康、可持续发展， 制定本标准。 2 DB63/ T 1322—2014 社区老年人日间照料服务规范 1 范围 本标准规定了社区老年人日间照料服务的术语和定义、基本条件、基本要求、服务内容、管理制度、 服务质量等。 本标准适用于青海省境内提供社区老年人日间照料服务的机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 17242 投诉处理指南 SB/T 10944 居家养老服务规范 GB/T 10001.1 公共信息图形符号第一部分：通用符号 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 社区老年人日间照料服务 是指为城乡社区内日常生活需要一定照料的60周岁以上老年人提供基本的膳食供应、个人照顾、日 间休息、保健康复、文体娱乐、临时托管等日间综合性照料的服务。 3.2 日间照料服务机构 为服务对象提供日间生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健、文化娱乐等综合服务的各类组织（以 下简称服务机构）。 3.3 日间照料服务对象 健康或病情稳定的、无传染性疾病的年满60周岁以上的老年人（以下简称服务对象）。 3.4 日间照料服务人员 3 DB63/ T 1322—2014 依法取得职业资格，专职或兼职提供日间照料服务的人员（以下简称服务员）。 3.5 日间照料客户 服务对象的家人，亲属及监护人(以下简称客户)。 3.6 日间照料时间 以我省通用的上下班作息时间为基础，前后各增加1小时，即7:30时——19:00时。 4 基本要求 4.1 服务机构 4.1.1 具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。 4.1.2 具有与业务范围相适应的固定经营场所、办公设施。 4.1.3 具有与其业务范围相适应的管理人员和服务人员。 4.1.4 在办公场所醒目位置公开服务内容、服务流程、收费标准及日间照料时间，公布投诉与 监督电话。 4.2 设施环境要求 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7 4.2.8 4.2.9 4.3 配备满足老年人休息需要的床位、沙发。 室内环境清洁，有良好的采光和通风条件，并配备相应的文化体育设施及娱乐用品。 室内、过道、卫生间、各功能室等老年人活动场所配备适宜的照明设备。 室内应配置保暖降暑设施。 餐厅布局合理，桌椅完备、干净整洁。 卫生间设置坐式蹲位、残疾人蹲位，具有安全防护设施，通风良好，无异味。 浴室有安全防护措施，洗浴用水水温应可调节，温度适宜。 工作环境整洁，布局合理，卫生状况良好，消防安全标志设置符合 GB 15630 的要求。 公共标识设置应符合 GB/T 10001.1 的规定。 人员要求 4.3.1 基本要求 应符合SB/T 10944中4.2.1的规定。 4.3.2 从业资质 从事社区老年人日间照料服务的工作人员，应具有相应的职业资格证书。 4.3.3 行为规范 行为规范要求如下： a) 统一着装，佩戴工牌； b) 仪容仪表端庄、大方、整洁； 4 DB63/ T 1322—2014 c) d) e) f) g) 4.3.4 人员岗位技能要求 4.3.4.1 a) b) c) d) e) 4.3.4.2 a) b) c) d) e) 5 提倡使用普通话，语言清晰、文明、温和； 服务过程符合相应岗位的礼仪规范； 尊老敬老，对服务对象富有爱心； 遵守职业道德，遵纪守法； 熟悉、热爱养老服务工作。 管理人员要求如下： 具有大专及大专以上文化程度或 2 年以上相关领域的管理经验； 熟悉相关的法律 法规与政策，具有良好的组织、沟通、协调能力； 具有较强的社会责任意识以及为老年人服务的思想； 尊重客户，严格履行服务承诺； 能积极参加相关组织管理培训活动。 服务员要求如下： 具备合法的劳动从业资格，年龄在 18 周岁以上至 55 周岁以下； 了解有关养老服务的基本法律、安全、卫生知识； 具有本人身份证明、健康证明等资料； 具备居家养老服务相适应的岗位技能和知识，持证上岗； 每年在岗培训不少于 20 课时。 服务内容 5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 生活照料服务 为服务对象提供基本的饮食、午休、衣物清洗及代购代办等服务。 协助处理文书资料。 提供日常的文化娱乐设施和阅览服务。 饮食照料 为服务对象配制菜谱，制作适宜的饭菜。 协助服务对象完成正常饮食和饮水。 为服务对象提供订餐服务。 注：应尊重少数民族生活习惯和风俗。 5.3 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.4 5.4.1 5.4.2 5.4.3 卫生服务 协助服务对象洗澡，为服务对象理发、修剪指甲等。 配备相应的洗涤设施、设备与用具。 为服务对象送来的洗涤衣物进行登记、分类、消毒、洗涤、熨烫和返还。 医疗保健 提供医疗门诊的代办服务，根据医生的医嘱要求协助服务对象正确服药。 为服务对象提供健康咨询、健康指导及简单医疗服务。 能够为服务对象提供康复理疗、医疗护理协助服务。 5 DB63/ T 1322—2014 5.5 安全保护 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 协助服务对象正确使用轮椅、拐杖等助行器，对其进行扶、抱、搬移。 预防服务对象走失、摔伤、烫伤、互伤、噎食、触电及火灾等意外事故。 开展文化娱乐活动时，应考虑相应的安全防护措施。 心理/精神关爱 5.6.1 5.6.2 5.6.3 5.7 为服务对象读书、读报，进行交流，能够掌握其心理或精神的变化。 由心理咨询师、社会工作者、医护人员定期进行心理咨询，危机干预等服务。 保护服务对象的隐私。 文化娱乐 5.7.1 5.7.2 5.7.3 5.8 根据服务对象身心状况需求，开展文艺、美术、书法、棋牌、健身、观看影视、参观等活动。 邀请专业人士、社会工作者组织或相关志愿者给予指导和帮助。 配备相应的文化娱乐设施和设备。 法律援助 能够充分利用社会资源为服务对象提供法律咨询，维护其合法权益。 5.9 紧急救助援助 如服务对象突发疾病或发生意外情况，即时与医疗机构联系进行救助，并通知家人、亲属及监护人。 5.10 慈善援助 针对生活无来源或家庭困难的服务对象，与民政部门、慈善机构等相关部门联系给予救助和帮扶。 6 管理制度 6.1 实行合同管理制度，与员工签订劳务合同，与服务对象签订服务协议，明确相关内容。 6.2 实行标准化管理，具有标准化的管理和服务规范与流程。 6.3 建立服务对象健康状况评估制度、健康档案等详细内容的资料数据库。 6.4 制定完善的员工聘用、培训、职业健康、考核、绩效、奖惩、辞退等管理制度。 6.5 财务制度健全，社会救助、援助资金专款专用，有详细使用记录。 6.6 建立服务质量监督制度，具有服务预案（包括计划、工作流程、技术操作规范等）、服务记录（包 括内容、时间、地点、人员和落实情况等）、服务监督与考核（包括监督程序、人员、频次及方式等） 及服务信息管理等。 6.7 具有防范服务风险的制度和措施，制定安全应急处理预案。 6.8 具有与政府以及其他社会组织、志愿者团队相互合作的管理制度。 6.9 建立服务回访制度，听取服务对象或客户的意见和建议，及时研究改进，及时将信息反馈给服务 对象或客户。 7 7.1 服务质量 基本要求 6 DB63/ T 1322—2014 社区为服务对象提供的日间照料服务质量应达到以下要求： a) 管理有序，秩序良好，安全有保障； b) 按合同约定提供规范、良好的服务，保障老年人的合法权益； c) 公共信息标志规范、完整，文字清晰； d) 环境清洁、安全、卫生，服务设施布局合理，使用方便，保持完好； e) 文化、体育、娱乐设施运行良好，便于开展相关活动，不影响社区正常生活秩序； f) 服务提供及时，可满足老年人基本生活、娱乐等需求； g) 人员配备合理，能有效提供各项服务； h) 服务人员举止文明，穿着整洁，服务热情周到，无拖延、推诿现象。 7.2 信息收集 服务机构应从各种不同的途径收集有关服务质量的信息，并及时分析和使用这些信息。有关服务质 量的信息可通过以下方法获得： a) 与客户或服务对象直接沟通，如入户调查、召开座谈会等； b) 问卷调查； c) 设立意见收集箱等。 7.3 服务改进 服务机构在收到相关信息后，应采取适当的统计方法，分析和确定服务质量，及时处理意见和建议， 将结果进行公告，采取措施予以改进。 8 客户投诉管理 服务机构应依据GB/T 17242《投诉处理指南》的要求处理客户或服务对象的投诉。 _________________________________ 7