ICS 03.240 M 80 DB22 吉 林 省 地 方 标 准 DB 22/T 2231—2014 物流配送服务质量规范 Logistics service quality specification 2014 - 12 - 11 发布 吉林省质量技术监督局 2014 - 12 - 30 实施 发 布 DB22/T 2231—2014 前 言 本标准按照 GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。 本标准由长春市物流协会提出。 本标准由吉林省发展和改革委员会归口。 本标准起草单位：长春市物流协会、吉林大学。 本标准主要起草人：李克然、王曼、闫宏、李瑞瑞。 I DB22/T 2231—2014 物流配送服务质量规范 1 范围 本标准规定了物流配送的术语和定义、服务内容、配送流程、岗位技能要求及服务质量指标。 本标准适用于物流配送操作与服务质量管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18354 物流术语 GB/T 24359 第三方物流服务质量要求 3 术语和定义 GB/T 18354 中介定术语和定义适用于本文件。 3.1 订单按时完成率 the order completion on time 统计期内按时完成客户订单数占订单总数的比率。 3.2 订单满足率 order fill rate 统计期内实际交货数量与订单需求数量的比率。 4 配送岗位服务内容 4.1 岗位组成包括: a) 订单处理岗位； b) 拣选岗位； c) 流通加工岗位； d) 配送货岗位； e) 信息岗位。 4.2 订单处理岗位包括： a) 接受确认订单； b) 建立客户档案； c) 分配存货； 1 DB22/T 2231—2014 4.3 4.4 4.5 4.6 2 d) 缺货处理； e) 计算拣选时间； f) 安排发货时间； g) 拣选程序； h) 输出拣选单。 拣选岗位包括： a) 制定出货作业流程； b) 确定拣选策略； c) 制作拣选作业单据； d) 选择拣选方式； e) 选择拣选路径； f) 分派拣选人员； g) 使用拣选设备； h) 实施拣选； i) 评价拣选作业能力； j) 集货。 流通加工岗位包括： a) 规划加工区域； b) 设置加工流程； c) 使用加工设备； d) 进行有效包装； e) 鉴别不合理加工形式； f) 设计加工方法； g) 生鲜品加工操作； h) 工业原材料加工操作； i) 评估加工效益等。 配货送货岗位包括： a) 配货检查； b) 捆扎包装； c) 配货准备区堆垛； d) 划分送货区域； e) 确定送货顺序； f) 完成车辆配载； g) 安排车辆； h) 选择送货路线； i) 确定送货顺序； j) 记录配送货信息； k) 评估配送货效果。 信息岗位包括： a) 配送统计； b) 审核配送单证； c) 录单； d) 运单签收； DB22/T 2231—2014 e) 路单签收。 5 配送服务流程 配送岗位应按流程开展工作，流程见图1。 图1 6 配送流程 配送服务岗位技能要求 6.1 订单处理岗位应： a) 熟练操作订单处理系统； b) 通过订单信息系统对订单形态等五要素进行有效确认； c) 利用系统进行存货查询。 6.2 拣选岗位应： a) 能够进行拣选分区、有效订单分割、实施订单整合分批和拣选货物的再集合分类； b) 能够直接利用客户的订单（分页或复印件 ）或以公司的交货单制作拣货传票、制作拣货单和 分货单； c) 熟练掌握纸制单据拣选和电子标签拣选； 3 DB22/T 2231—2014 d) 识读并操作传票、拣货单、拣货标签、液晶导市示器、条形码、无线电识别器、无线通讯、车 载终端、自动拣货系统等和包括人至物的拣货设备、物至人的拣货设备和自动拣货设备。 6.3 流通加工岗位应： a) 依据不同目标对不同货品进行有效包装； b) 依据超市供给的要求进行服务加工； c) 能够利用 Excel 等电子表格或 ERP 等信息系统进行工业原材料的下料求解。 6.4 配送货岗位应： a) 能够熟练通过纯人工手段，运用商品条码检查法、声音输入检查法和重量计量检查法等方法对 已配货的数量、品质、号码、状态等进行检查； b) 能够运用 5S 对配货准备区进行临时规范化管理； c) 能够将所配送客户做系统上的整体区域划分，并按照闭环原则进行优化设计； d) 能够依据客户送货时限要求进行排队并规划送货顺序； e) 能够选择最合适的类型车配送； f) 能够选择最佳、最合理的送货路线； g) 具备 RFID 电子标签、GPS 定位系统等物流信息系统和设备的学习能力。 6.5 信息岗位应: a) 能够快速、准确将运单和路单信息入录系统； b) 能够准确对运单进行有效签收； c) 能够有效对路单进行核销； d) 具备条码、RFID 电子标签、GPS 定位系统等物流信息系统和设备的基本操作能力。 7 服务质量指标 7.1 订单按时完成率 按式（1）计算： A= B × 100% ..................................... (1) W 式中： A ——订单按时完成率单位为百分含量； B ——按时完成订单数单位为项； W ——订单总数单位为项。 7.2 订单满足率 按式（2）计算： D= 式中： D ——订单满足率单位为百分含量； N ——实际交货数量单位为项； M ——订单需求总数量单位为项。 7.3 4 投诉处理 N × 100% ..................................... (2) M DB22/T 2231—2014 应按GB/T 24359规定执行。 A _________________________________ 5