ICS 03.080.99 A 20 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 2037—2014 城市物流配送服务规范 2014 - 02 - 17 发布 安徽省质量技术监督局 2014 - 03 - 17 实施 发 布 DB34/T 2037—2014 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由合肥江氏货运有限公司提出。 本标准由安徽省服务标准化技术委员会提出并归口。 本标准主要起草单位：合肥江氏货运有限公司、安徽省标准化研究院。 本标准主要起草人：江浩、唐玲、李琳琳、耿天霖、沙立军、管锦坤、江理武、夏秀琳、王亚萍。 I DB34/T 2037—2014 城市物流配送服务规范 1 范围 本标准规定了城市物流配送服务的术语和定义、总体要求、配送服务流程、配送中心作业、配送运 输、送达服务、信息服务、风险控制和投诉处理。 本标准适用于提供商贸、快运等第三方物流配送服务的企业。其他物流配送企业可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 191 包装储运图示标志 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 配送 指在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并 按时送达指定地点的物流活动。 3.2 拣选 指按订单要求，从储存场所拣出物品，并码放在指定场所的作业。 3.3 城市物流配送 指为城市终端需求服务的物流配送。城市配送物流一般有商业配送、快件运输、货运出租、搬场运 输等经营业态。 4 总体要求 4.1 基本条件 4.1.1 建立完善的质量管理体系，保证配送服务质量。 4.1.2 具有满足业务需要的物流服务人员，特殊专业岗位的从业人员应具备相应的资格证书。 1 DB34/T 2037—2014 4.1.3 具备满足物流配送服务需要的物流设施、设备，开展业务的信息化网络，以提高物流配送服务 效率。 4.2 原则 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 依法经营、诚实守信、规范服务、公平竞争。 贯彻以客户为中心的服务理念。 在满足客户需求的时限内进行拣选、加工、包装、组配、送达等配送操作。 根据客户需求，设计业务流程并严格按照规定的业务流程进行操作。 确保配送人员及需要配送的货物在配送过程中的安全。 4.3 社会责任 4.3.1 遵循安全、消防、环保、卫生等方面的法律、法规及强制标准的规定。 4.3.2 提高资源的利用率，节省资源，提高效益。 5 城市物流配送服务流程 配送服务流程主要包括配送中心作业、配送运输和送达服务三个过程。每个过程中可包含的具体服 务作业见表1 所示。 表1 配送服务流程中的过程和作业 6 服务过程 服务作业 配送中心作业 理货、入库、拣选、集货、组配待发 配送运输 送货调度、交接、装车、运输 送达服务 送货员要求、按址送货、投送异常处理 配送中心作业 6.1 理货 6.1.1 应根据到货通知信息，制作到达物品作业计划，包括入库安排、货物准备、储备方案等。 6.1.2 作业计划应下达给相关操作部门，以便工作人员熟悉到库物品，精确和妥善安排场地，并进行 相关环节的准备。 6.1.3 根据下达的物品作业计划，进行货位准备、确定堆垛方法等准备工作。 6.1.4 对入库物品应制定严格的验收方式，明确各方在验收中的责任。对特殊物品入库时宜采用共同 验收，如果采用单方验收应保留验收证据。所有经过检验的物品都应当填写检验记录单。 6.1.5 入库物品验收完毕后，由仓库管理人员根据验收结果，在货物入库单上签收，并办理货物入库 手续，及时的完成入库信息的采集、传输和存储工作。 6.2 入库 6.2.1 根据入库物品信息，按照储存区域的划分原则及货物分配计划，生成入库物品货物分配信息。 6.2.2 入库单审核后，交给相关人员进行堆垛、上架作业，完成物品的入库工作。 6.3 库存管理 2 DB34/T 2037—2014 6.3.1 根据在库物品的特性制定合理的盘点计划，包括盘点方法、盘点设备、盘点表格和人员安排等 情况。 6.3.2 根据盘点情况，及时对库存明细账进行调整。 6.3.3 采用自动识别和数据采集技术实现对在库物品的动态盘点和定期盘点。 6.4 拣选 6.4.1 仓储管理人员对提货单进行确认后，做好出库准备工作。根据提货人的要求，提前对货物进行 包装、备货等准备工作，做到包装完整、标记清楚、数量准确、质量完好；对有特殊需求的货物，做好 出库路线规划。 6.4.2 货物准备完结，仓储管理人员应办理交接手续，并及时、有序开展出库操作。 6.5 集货 6.5.1 将封装好的物品应按规定的发运路线进行分堆、并堆作业，为方便搬运，宜采用托盘码放方式。 6.5.2 对并堆物品应进行核对，逐个点数，核对物品编号、名称和数量，保证物品正确配货。 6.5.3 核对过程中发现差错时，应当即给予指正，并如实记录。 6.6 组装待发 6.6.1 应根据物品数量、流向、城市道路要求安排运载工具，在满足物品运输时限要求的前提下组织 定时配送、准时配送、定路线配送、共同配送等多种模式的配送。 6.6.2 应将物品按发车路线并堆暂存，制定发运计划，按规定制作路单，向调度部门发组配信息，交 有关部门发运。 6.6.3 根据客户要求，及时、准确、完整地向客户提供物品出库信息。 7 配送运输 7.1 送货调度 7.1.1 在接到发运计划和送货信息后，应制定送货作业计划，合理安排车辆，并及时下达给相关人员。 7.1.2 应根据送货作业计划，及时通知收件人做好接货准备。如收件人目前无法接货，可调整相应的 送货时间，三次预约无效后，可将物品返回委托人或上一环节。 7.1.3 在明确发车时间、行车路线、交接地点、到达时间、所送物品等详细信息后，应进行车辆检查 并确保其性能、外观良好。 7.2 交接 7.2.1 应逐一检查物品的包装是否完好。 7.2.2 对于包装捆扎后的物品，按包装捆扎上的标识确认，不作逐件核实验收。在交接时发现规格、 数量、型号、质量等问题时，及时改正。不能配送给收件人时，应及时反馈情况，等待处理意见。 7.2.3 交接完毕后，双方签字确认。 7.3 装车 7.3.1 确定装车人员及设备到位后进行装货。 7.3.2 货物装车前应对车厢进行检查、清扫，保持车厢整洁。 7.3.3 严格按照 GB/T 191 包装储运图示标志作业。 3 DB34/T 2037—2014 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7 装载的货物货物应当符合货运车辆有效荷载量，载物的长、宽、高不得违反装载要求。 根据送货物品的差异性对物品进行分类装货。不得违反国家有关规定。 根据先远后近、先缓后急、先大单后小单、同票同车等原则进行装货。 装车物品应均衡分布，防止偏重。 7.4 运输 7.4.1 应严格在规定时间内发车，按计划路线行驶。 7.4.2 运输中应保证行驶的安全性及有效的控制路途行驶时间。 7.4.3 运输中出现有物品散落、损坏、捆绑不牢、货车篷布遮盖不严等情况时，应及时采取相应的措 施予以处理。 7.4.4 运输途中不得进行不必要的停顿和其他无关的运输作业。 7.4.5 当遇到因路况等原因无法准时送达时，要及时将情况向上级汇报，并与客户进行有效的沟通。 必要时应采取有效的应急措施，保证服务质量。 8 送达运输 8.1 送货员要求 8.1.1 着装整洁，语言表达清楚、语气温和、礼貌待人。 8.1.2 工作应严肃认真，爱护投送物品。雨季投送时，应配备相应的避雨器具，以保护投送物品不被 雨淋。 8.1.3 在正式上岗之前应进行相应的搬运操作规范培训，掌握相应的操作技能。 8.2 按址送货 8.2.1 应按标签上标明的收件人地址进行送货。 8.2.2 在与收件人见面后应主动出示相关证件，证明身份。 8.2.3 应有礼貌的要求收件人出示有效身份证件，以证明收件人身份。 8.2.4 在收件人确认签单后，进行物品卸货操作。如果收件人对物品拒收，请收件人说明原因，在客 户在签收单拒收栏签字确认后，返回相关物品。 8.2.5 交接签收完毕后，送货人员将物品交付收件人，并带回签收单的回执联。 8.2.6 物品投送完毕后，应及时将签收信息反馈到信息系统中，反馈的签收信息应包括投送人员姓名、 收件人姓名、投送时间、物品完好状态、是否退换货等。 8.3 投送异常处理 8.3.1 物品： a) b) c) d) 8.3.2 a) b) 4 出现无法投送的物品时，应将物品返回配送中心。投送物品有下列情况之一的作为无法投送的 根据收件人地址，无法联系上收件人，且无法电话联系； 根据联系电话，无法联系上收件人，且无法地址联系； 收件人拒收的物品； 其他原因无法投送的物品。 无法投送物品有下列情况之一的应作为无着落物品处理： 物品退回后无法退还委托人； 物品退回后，已通知委托人，但在委托人保管期内无人领取。 DB34/T 2037—2014 8.3.3 无着落物品应统一由配送中心集中处理，并做好相关处理记录。 9 信息服务 9.1 宜采用信息技术，满足客户对配送信息服务的需求。 9.2 应做好信息的维护工作，确保配送信息的准确性、有效性、可追溯性。 9.3 应根据作业规范的要求，准确将配送货物信息、运单和路单信息等情况录入信息管理系统，并及 时反馈信息。 9.4 信息系统建设应符合相关信息技术标准的要求。 9.5 应防止客户信息的泄漏及不正当使用。 10 风险控制 10.1 风险管理应贯穿于服务全过程，使风险得到有效控制。 10.2 对潜在风险进行分析、识别，针对不同的风险类型（如自然灾害、交通事故等）应制定相宜的应 急解决方案。 10.3 应采取适宜的防范措施（如防火、防盗、防抢、防雨淋措施等），使风险得到有效控制。 10.4 发生意外事件时，应及时采取应急措施，主动和客户进行沟通或按合同约定进行处理。 11 11.1 11.2 11.3 11.4 投诉处理 应给客户提供方便、可靠的投诉渠道。 投诉应在合同约定的期限内进行处理，无法有效处理的，应及时同客户进行沟通。 所有投诉应有记录，并提供投诉处理的进度查询。 投诉处理的结果应及时反馈给客户，并采取预防措施防止类似事件再次发生。 _________________________________ 5