ICS 43.180 R 16 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB13/T 2563—2017 4S 店汽车维修服务质量规范 2017 - 09 - 06 发布 河北省质量技术监督局 2017 - 10 - 06 实施 发 布 DB13/T 2563—2017 前 言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的的规则起草。 本标准由廊坊市质量技术监督局提出。 本标准起草单位：廊坊市东方华明汽车有限公司。 本标准主要起草人：杨成浦、王永辉、高伟、刘云凤、郑桂华、王玉涛、李洪滨、米润。 I DB13/T 2563—2017 4S 店汽车维修服务质量规范 1 范围 本标准规定了4S店汽车维修服务的术语和定义、总则、服务流程及服务质量要求、服务质量管理 和服务质量控制等内容。 本标准适用于4S店汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户，其 他的机动车维修企业可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件 第1部分：载客汽车 GB/T 3798.2 汽车大修竣工出厂技术条件 第2部分：载货汽车 GB/T 3799.1 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件 第1部分:汽油发动机 GB/T 3799.2 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件 第2部分:柴油发动机 GB/T 5624 汽车维修术语 GB/T 16739.1 汽车维修业开业条件 第1部分：汽车整车维修企业 GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件 第2部分：汽车综合小修及专项维修业户 GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件 3 术语和定义 GB/T 5624所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 客户 customer 接受机动车维修服务的组织或个人。 3.2 机动车维修服务 service for motor vehicle maintenance and repair 机动车维修经营者（以下简称经营者）向客户提供机动车维护和修理及相关活动的总称。 3.3 整车修理 whole motor vehicle 通过修复或更换机动车零部件（包括基础件），恢复机动车完好技术状况和完全（或接近完全） 恢复机动车寿命的修理。 1 DB13/T 2563—2017 3.4 原厂配件 original equipment manufacturer parts 纳入车辆生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件。 3.5 副厂配件 aftemarket parts 未经车辆生产厂家授权的车辆配件生产厂家生产并符合相关技术标准的配件。 3.6 修复配件 refurnished parts 修复后，经过检验达到相应技术标准要求的配件。 4 总则 4.1 资质要求 4.1.1 经营者应按照 GB/T 16739.1 和 GB/T 16739.2 的规定，取得机动车维修经营许可等经营资质， 根据维修车型种类、服务能力和经营项目，具备相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、 设备等条件，并取得机动车维修经营许可等相关证件。 4.1.2 经营者应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，在经营场所的醒目位置悬挂全国统一 式样的机动车维修标志牌。 4.1.3 经营者应将主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价报所在地道路运输管理机构备 案。发生变动时，应在变动实施前重新报备。 4.2 设施要求 4.2.1 经营者应在业务接待室等场所醒目位置公示以下信息： a) b) c) d) e) f) g) h) i) 机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明； 业务受理程序； 服务质量承诺； 客户抱怨受理程序和受理电话（邮箱）； 所在地道路运输管理机构监督投诉电话； 经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价；常用配件现行价格； 维修质量保证期； 企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工（机修、电器、钣金、涂漆）、 价格结算员照片、工号以及从业资格信息等； 提供汽车紧急维修救援服务的，应公示服务时间、电话、收费标准。 4.2.2 汽车整车维修企业应建立维修服务信息化管理系统，对客户信息、维修流程、配件采购与使用、 费用结算等进行管理。 2 DB13/T 2563—2017 4.2.3 经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价，并提供常用配件的产地、生产厂家、质 量保证期、联系电话等相关信息资料，供客户查询。有条件的经营者可配备计算机、触摸屏等自助电 子信息查询设备。 5 维修服务流程图 机动车维修服务流程见图1。经营者可依据自身规模、作业特点建立适用本企业的维修服务流程。 图1 机动车维修服务流程 6 服务质量要求 6.1 维修接待 6.1.1 进厂维修接待 6.1.1.1 车辆进厂时，业务接待员应查验车辆相关证件，与客户一起进行环车检查，并办理交接手续. 检查时，对于可能造成污损的车身部位，应铺装防护用品。 6.1.1.2 客户寄存随车物品，应在车辆交接单上详细记录，并妥善保管。车辆交接单经客户签字确认。 6.1.1.3 业务接待员应安排需要等待维修车辆的客户休息。 6.1.2 预约维修接待 6.1.2.1 经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理预约维修服务，可采用回访、告示等方式提示客 户采用预约维修服务。 6.1.2.2 业务接待员应根据客户意愿和企业条件，合理确定维修车辆维修项目和进厂时间。经双方确 认后，做好人员、场地、设备、配件准备，按时安排车辆维修。 6.1.2.3 车辆进厂时，按 5.2.2.1 的要求进行。 6.1.3 紧急维修救援接待 6.1.3.1 经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理紧急维修救援业务。 6.1.3.2 业务接待员接到求救信息后，应详细记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、 车辆所在地、联系电话等。 3 DB13/T 2563—2017 6.1.3.3 经营者应区别不同情况实施救援： a) b) c) 与客户对话可以解决的，应详细解答，具体指导，及时帮助处理； 确需现场救援的，应提出最佳救援方案，主动告知救援收费标准，组织救援人员在规定时间 内赶到救援现场； 现场不能修复的车辆，经客户同意可拖车入厂，及时安排修理。车辆进厂时，按 5.2.2.1 的 要求进行。 6.1.4 接待要求 6.1.4.1 业务接待员应遵守礼仪规范，主动热情，真诚友好，仪表端庄，语言文明，自报工号，认真 听取客户关于车况和维修要求的陈述，并做好记录。 6.1.4.2 业务接待员应能及时为客户提供咨询服务。 6.2 进厂检验 6.2.1 质量检验员应根据车辆技术档案和客户陈述进行技术诊断。 6.2.2 进厂检验应在专用的工位或区域，按照相关技术标准或规范对车辆进行检验，并做好进厂检验 记录。 6.2.3 需要解体检查或者路试的，应征得客户同意。 6.2.4 进厂检验后，应告知客户车辆技术状况、拟定的维修方案、建议维修项目和需要更换的配件。 6.3 签订合同 6.3.1 业务接待员应根据车辆进厂检验结果和客户需求，本着自愿、合法、适用的原则，与客户协商 签订汽车维修合同。 6.3.2 维修合同应包含以下主要内容： a）经营者、客户的名称； b）签约日期； c）车辆基本信息； d）维修项目； e）收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式； f）交车日期、地点、方式； g）质量保证期。 6.3.3 经营者对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的，宜使用当地主管部门推荐的汽车维修 合同示范文本。 6.3.4 维修过程应严格按照合同约定进行。确需增加维修项目的，经营者应及时与客户沟通，征得同 意后，按规定签订补充合同。 6.3.5 经营者应将维修合同存入机动车维修档案。 6.4 维修作业与过程检验 4 DB13/T 2563—2017 6.4.1 经营者根据维修合同确认的维修项目，开具维修施工单。维修施工单应详细注明维修项目、作 业部位、完成时间和注意事项。 6.4.2 视情对待维修车辆进行车身清洁。 6.4.3 维修过程中，应采用合理措施保护车身内外表面等部位。 6.4.4 维修人员应执行相关的技术标准，使用技术状况良好的设备，按照维修施工单进行操作。不应 擅自扩大作业范围，不应以次充好换用配件。作业后，应进行自检，并签字确认。 6.4.5 质量检验员应核查配件更换情况， 并依据车辆维修标准或维修手册的技术要求实施车辆维修过 程检验，按规定填写并留存过程检验记录。 6.4.6 维修过程检验不合格的作业项目，不应进入下一道工序，应重新作业。 6.4.7 经营者宜采用可视窗或视频设备等方式，供客户实时查看在修车辆。 6.4.8 业务接待员应掌握车辆维修情况，及时向客户反馈维修进度。 6.4.9 车辆维修完工后，维修人员应对车辆外表和内饰进行清洁，将车辆停放在工区域。 6.5 竣工检验 6.5.1 质量检验员应核查维修项目完成情况，按 GB/T 3798.1、GB/T 3798.2、GB/T 3799.1、GB/T 3799.2 和 GB/T 18344 等标准进行竣工检验，并填写维修竣工检验记录。对竣工检验中发现的不合格项目，应 填写返工单，由维修人员返工作业。 6.5.2 经营者应执行《机动车维修竣工出厂合格证》制度。 6.6 结算交车 6.6.1 检验合格的车辆，业务接待员应查看外观，清点随车物品，做好交车准备，通知客户验收接车， 并将维修作业项目、配件材料使用、维修竣工检验情况，以及出厂注意事项、质量保证期等内容以书 面记录形式告知客户。 6.6.2 业务接待员应配合客户验收车辆,填写验收交接单，并引导客户办理结算手续。 6.6.3 价格结算员应严格按照公示并备案的维修工时定额及单价、配件价格等核定维修费用，开具机 动车维修结算清单、维修发票。维修结算清单应将维修作业的检测诊断费、材料费、工时费、加工费 及其它费用分项列出，并注明原厂配件、副厂配件或修复配件，由客户签字确认。 6.6.4 客户对维修作业项目和费用有疑问时，业务接待员或价格结算员应认真听取客户的意见，做出 合理解释。客户完成结算手续后，业务接待员为客户办理出门手续，交付车辆钥匙、客户寄存物品、 客户支付费用后剩余的维修材料，以及更换下的配件。 6.7 返修与抱怨处理 6.7.1 经营者应严格执行车辆返修制度，建立车辆返修记录，对返修项目进行技术分析。 6.7.2 在质量保证期内，因维修质量原因造成车辆无法正常使