ICS 03.200 A 16 DB5118 四 川 省 ( 雅 安 市 ) 地 方 标 准 DB5118/T 5.1—2019 雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定 第 1 部分：住宿服务场所 The classification & evaluation of “Golden Panda” tourism service quality of Ya’an Part 1: Sites for accommodation services 2019 -01- 16 发布 雅安市质量技术监督局 2019 -02- 01 实施 发布 DB5118/T 5.1—2019 目 次 前言 ................................................................................ Ⅱ 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 服务质量标准 ...................................................................... 1 5 等级划分与标识 .................................................................... 3 6 评定总则 .......................................................................... 3 7 等级评定 .......................................................................... 3 8 等级复核 .......................................................................... 4 9 监督管理 .......................................................................... 4 附录 A（规范性附录） 住宿服务场所必备条件检查表 ...................................... 5 附录 B（资料性附录） 住宿服务场所设施设备及营运服务评分表 ............................ 6 I DB5118/T 5.1—2019 前 言 为了促进“生态雅安·全域旅游”发展，加快国家生态文化旅游融合发展试验区建设，全力打造中 国大熊猫文化国际特色旅游目的地，以“金熊猫”服务品牌统领区域旅游发展，特制订 DB5118/T 5—2019 《雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定》标准。 DB5118/T 5—2019《雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定》分为 6 个部分： ——第 1 部分：住宿服务场所； ——第 2 部分：餐饮服务场所； ——第 3 部分：旅游景区景点； ——第 4 部分：旅游购物场所； ——第 5 部分：旅游交通服务场所； ——第 6 部分：康体娱乐场所。 本部分为 DB5118/T 5—2019 的第 1 部分。 本部分是按照 GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写》的要求编写表述。 本部分由雅安市旅游发展委员会提出并归口。 本部分起草单位：雅安市旅游发展委员会、四川省旅游学校。 本部分主要起草人：赵晓鸿、石应平、吴勉、李小波、吴越强、严益康、李文路、彭声堃、潘莉、 谢姗、李娜。 II DB5118/T 5.1—2019 雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定 第1部分：住宿服务场所 1 范围 本部分规定了雅安市住宿服务的术语和定义、规范性引用文件、等级划分及标识、评定总则、服务 质量标准、等级评定、等级复核及监督管理。 本部分适用于雅安市行政区域内正式营业的各种住宿服务场所。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3096 声环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分:旅游休闲符号 WS 394 公共场所集中空调通风系统卫生规范 WS/T 396 公共场所集中空调通风系统清洗消毒规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 住宿服务（accommodation services） 住宿服务接待单位借助住宿设施设备，为宾客提供房间过夜暂住服务的一系列劳务，房间类型有酒 店、旅馆、客栈、旅社、民宿等。 3.2 服务质量（service quality） 服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是 服务场所为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 4 服务质量标准 1 DB5118/T 5.1—2019 4.1 服务基本原则 4.1.1 遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。 4.1.2 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。 4.1.3 热情、亲切、礼貌服务宾客，密切关注并尽量满足宾客的需求，高效完成对客服务。 4.2 服务基本要求 4.2.1 遵守企业仪容仪表规范，端庄、大方、整洁。 4.2.2 着工装、佩工牌上岗。 4.2.3 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。 4.3 员工言行举止 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范。 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范。 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适。 对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。 员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。 4.4 管理要求 4.4.1 应有员工手册。 4.4.2 应有企业组织机构图和部门组织机构图。 4.4.3 应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的企业管理规范包括规范的 名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、 管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。 4.4.4 应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员 工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。 4.4.5 应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班 次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等。 4.5 安全管理要求 4.5.1 企业应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。 4.5.2 水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。 4.5.3 应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。 4.5.4 应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事 件应急预案，并按要求进行应急演练。 5 等级划分及标识 5.1 等级划分 5.1.1 用熊猫图案和附带色块数量表示服务质量的等级，分为五个级别。用带有一个色块的熊猫表示 一金级，带有两个色块的熊猫表示二金级，带有三个色块的熊猫表示三金级，带有四个色块的熊猫表示 四金级，带有五个色块的熊猫表示五金级。最低为一金级，最高为五金级。金级越高，表示旅游服务质 量等级越高。 2 DB5118/T 5.1—2019 5.1.2 一金级、二金级、三金级“金熊猫”旅游服务场所是规范级旅游服务单位；四金级“金熊猫” 旅游服务场所是示范级旅游服务单位；五金级“金熊猫”旅游服务场所单位是标杆级旅游服务单位。 5.2 标识 融合雅安熊猫品牌资源和人文特色，根据旅游服务特点选取代表性的元素图像化构成雅安“金熊猫” 住宿服务场所服务等级标志，充分体现雅安“国际熊猫城·生态康养地”理念。标识示意图如图1所示。 图1 雅安“金熊猫”住宿服务场所服务等级标志示意图 6 评定总则 6.1 参与等级评定的住宿服务场所应为雅安市行政区域范围内正式开业一年及以上、合法经营，从事 住宿接待服务的场所。 6.2 建设和经营应符合国家现行的安全、消防、卫生、食品安全、环境保护、劳动合同等有关法律、 法规和强制性标准的规定和要求。 6.3 规划设计应充分考虑市场定位、周边环境和雅安地方特色要求，并制定相关的产品、服务和管理 方面的制度来满足旅游客人的需求。 6.4 倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费、彰显地方特色文化的理念。 6.5 已经认定的“金熊猫”住宿服务场所，如发生重大有效投诉、在规定的复核中未达标或经营期间 发生重大安全责任事故，评定机构应在权限范围内进行降低或取消等级的处理，相应“金熊猫”金级标 识不能继续使用。 6.6 未展示雅安本土产品或商品的不得评定为四金级、五金级服务质量等级单位；不是智慧化的企业 不得评定为五金级服务质量等级单位。 6.7 经评定达到相应“金熊猫”等级者，可享有该“金熊猫”等级及其标识的使用权。标识使用有效 期为三年。三年期满后应进行重新评定。 7 等级评定 7.1 评定内容 7.1.1 “金熊猫”住宿服务质量等级划分必备条件检查表见附录 A，附录 A 规定了“金熊猫”等级应 具备的硬件设施、相关资质和服务项目，应逐项达标。 7.1.2 “金熊猫”住宿服务场所设备设施及营运服务的位置、结构、数量、面积、功能、服务质量、 清洁卫生、地方特色、节能环保等评价标准参见附录 B。 3 DB5118/T 5.1—2019 7.1.3 “金熊猫”住宿服务质量等级划分最高得分 600 分。审评得分在 570 分及以上，具有申报五金 级“金熊猫”的资格；审评得分在 5