ICS 03.080.10 A 02 江 DB36 西 省 地 方 标 准 DB 36/T 1213—2019 商务楼宇服务规范 Service specification for commercial building 2019 – 12 - 27 发布 江西省市场监督管理局 2020 - 06 - 01 实施 发 布 DB36/T 1213—2019 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语与定义 ........................................................................ 1 4 服务主体 .......................................................................... 1 5 基本要求 .......................................................................... 2 6 服务人员 .......................................................................... 2 7 服务内容 .......................................................................... 2 8 服务评价与改进 .................................................................... 3 附录 A（规范性附录） 物业服务企业服务内容与要求 ...................................... 5 附录 B（资料性附录） 招商服务流程 .................................................... 8 附录 C（资料性附录） 商务楼宇信息收集主要内容 ........................................ 9 I DB36/T 1213—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由南昌市市场监督管理局提出并归口。 本标准起草单位：江西省标准化研究院、南昌市红谷滩区市场监督管理局。 本标准主要起草人：周学礼、涂志明、杨新、王辉、毛炜翔、曾汝香、冀海贵。 II DB36/T 1213—2019 商务楼宇服务规范 1 范围 本标准规定了商务楼宇的术语和定义、服务主体、基本要求、服务人员、服务内容、服务评价与改 进。 本标准适用于为商务楼宇提供服务的楼宇公共服务组织和物业服务企业，其他楼宇工作服务机构可 参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第 2 部分：道路交通标志 GB/T 10001 公共信息图形符号第 1 部分：通用符号 GB 13495.1 消防安全标志 第 1 部分：标志 GB/T 17242 投诉处理指南 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB 50069 给水排水工程构筑物结构设计规范 GB 50303 建筑电气工程施工质量验收规范 GB 50365 空调通风系统运行管理规范 GB 50617 建筑电气照明装置施工与验收规范 TSG T5002 电梯维护保养规则 机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定（公安部61号令，2002.5.1） 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 商务楼宇 commercial building 为商务办公活动提供场地设施及配套服务的建筑。 4 服务主体 4.1 公共服务组织 1 DB36/T 1213—2019 4.1.1 政府相关部门牵头设立，宜包含党政综合类、经济发展类、执法监督类、社会服务类等政府部 门。 4.1.2 商务楼宇公共服务组织的职能包括但不限于： a) 统筹辖区商务楼宇服务工作，贯彻上级有关商务楼宇发展政策，落实各级政府促进商务楼宇发 展的工作部署； b) 负责组织建立辖区商务楼宇管理和服务工作的组织体系、工作网络和相关制度。有条件的应建 立工作联动机制，推进楼宇社区建设工作； c) 对商务楼宇相关工作开展过程中的重大问题及时协调，对楼宇招商引资的重点项目所涉及政 策、服务等事项提出处理意见。 4.2 物业服务企业 4.2.1 应由楼宇业主依法聘请，能为商务楼宇经济发展要求提供所需服务。 4.2.2 商务楼宇物业服务企业的服务内容包括但不限于： a) 掌握商务楼宇发展有关政策，做好与楼宇公共服务组织、楼宇业主、入驻企业等相关方的沟通、 协调工作。 b) 为商务楼宇业主、入驻企业等相关利益群体提供客服、秩序、维修、环卫等所需物业服务。 c) 负责商务楼宇情况收集、整理、数据统计和分析工作，为楼宇所属相关方提供必要的信息参考 依据。 5 基本要求 5.1 在商务楼宇运营管理、政策引导、资金投入、监督管理等方面，服务主体间应建立配合协作机制。 5.2 应采用信息化平台对商务楼宇服务事项进行资源整合和流程再造，构建商务楼宇服务信息化综合 体系。 5.3 对服务项目的完成时效和服务标准应及时予以公布，并自觉接受楼宇业主的监督。 6 服务人员 6.1 服务主体应设置专职或兼职服务人员对接商务楼宇业主、入驻企业等楼宇业户的服务需求。 6.2 服务人员应接受培训，熟悉相关的国家政策法规及工作标准，具有较强的沟通协调能力和业务能 力，能及时提供服务对象所需要的相关服务。 6.3 从事消防安全管理、检查和消防设施操作与维护，以及特种设备操作与维护等工作的服务人员， 应取得相应的职业资格，并定期参加培训。 6.4 服务人员应自觉遵守工作纪律和职业道德规范，严格执行所属机构各项规章制度，服从管理。 6.5 服务人员应注重行为礼仪，着装端庄、整洁、大方、得体，佩戴工作牌；服务时礼貌热情，耐心 周到。 7 服务内容 7.1 党建服务 7.1.1 指导商务楼宇内非公有制经济组织、社会组织建立党组织工作。提供党员信息咨询、组织党员 发展、组织党员活动等服务。 2 DB36/T 1213—2019 7.1.2 宜联合楼宇所在街道办，在楼宇内设置党群服务中心，设立党务服务岗，引导党员在楼服务工 作中发挥先锋模范作用。 7.2 物业服务 7.2.1 应配合辖区内物业行业行政主管部门开展物业管理的相关工作，宣传、贯彻国家和省、市物业 管理法律法规和相关商务楼宇政策。 7.2.2 应按照物业服务合同、《江西物业管理条例实施细则》以及国家有关物业服务的规范提供服务， 服务内容见附录 A。 7.2.3 宜积极参与环境管理、能源管理及运营管理认证，通过运营管理措施和环保手段，节约资源、 保护环境和减少污染。 7.2.4 应制定消防、安全等应急预案，遇紧急情况或意外事件，能迅速响应，启动预案，准确完整记 录，并评审和完善预案的有效性。 7.3 招商服务 7.3.1 应掌握辖区范围内商务楼宇销售与企业入驻情况，根据辖区产业功能定位和商务楼宇特色，结 合辖区楼宇经济扶持政策，实施个性化招商。 7.3.2 应主动更新发布招商信息，拓展招商渠道，采用多种方式开展商务楼宇招商服务宣传推介工作， 并按照招商服务流程做好相关服务，招商服务流程参见附录 B。 7.4 信息服务 7.4.1 应建立商务楼宇信息服务流程和服务机制。 7.4.2 应采用走访、电话、邮件、大数据搜索技术等多种收集方式采集商务楼宇信息，信息收集内容 参见附录 C。 7.4.3 应建立楼宇信息服务平台，将商务楼宇采集信息纳入平台管理，构建数据完善、动态管理的商 务楼宇数据库，并对信息进行动态更新。 7.4.4 应设置咨询电话或网络在线咨询平台，为公众提供免费的楼宇相关信息咨询服务。对于公众所 咨询的问题，应及时回复，不能及时回复的，应在规定时间内主动反馈咨询意见。 7.5 政务服务 7.5.1 提供工商、税务、装修、消防、工会等事项咨询、指导、协办、代办服务。 7.5.2 在市场监管、税务、社保、城市管理等需要行政审批的事项，宜定期邀请相关行政部门入驻楼 宇临时办公。 7.6 社会服务 7.6.1 为楼宇业户提供户口迁移、子女入学、单位招聘、小额贷款等事项咨询、指导、协办、代办服 务。 7.6.2 提供文化体育活动空间，定期组织开展多种形式的文体活动，如知识讲座、主题教育活动等。 8 服务评价与改进 8.1 服务主体应建立健全监督机制，对外公布监督、投诉方式，主动接受商务楼宇业主、入驻企业等 有关单位及其员工的监督。 8.2 每年应至少开展一次对商务楼宇服务工作的质量考核以及客户满意度的调查。 3 DB36/T 1213—2019 8.3 宜建立商务楼宇评价机制和测评体系，开展商务楼宇星级评定，提升服务质量。 A 4 DB36/T 1213—2019 B CA 附 录 A （规范性附录） 物业服务企业服务内容与要求 A.1 物业服务企业服务内容与要求 物业服务企业应向楼宇业主承诺提供以下商务楼宇物业服务内容：客户服务、秩序服务、维修服务、 环境服务等。服务内容与要求见表A.1。 表 A.1 物业服务企业服务内容与要求 服务项目 服务内容 服务要求 大堂及前台的装饰、环境等有利于营造舒适优雅的氛围。 迎宾人员形象气质佳、着装统一、语言和手势规范，提供一站式咨询、指引等服务。 严格根据商务写字楼客户要求对外来人员和物品进行管理，服务态度良好。 大堂迎宾 随时关注大堂人员动态，对有需要的人员进行主动微笑询问和提供帮助。 应针对上下班高峰期制定必要电梯疏导措施，提升高峰期乘梯效率。 高峰期间，应进行客户候梯指引，维持良好候梯秩序，在客户上下班高峰期站立迎送客户， 宜引导老人、孕妇或残疾人等特殊候梯人群优先乘梯。 应24小