ICS 03.220.30 S 92 DB37 山 东 省 地 方 标 准 DB37/T 3790—2019 城市轨道交通运营服务规范 2019 - 12 - 24 发布 山东省市场监督管理局 2020 - 01 - 24 实施 发 布 DB37/T 3790—2019 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本规定 .......................................................................... 2 5 运输服务 .......................................................................... 2 6 人员服务 .......................................................................... 3 7 票务服务 .......................................................................... 3 8 信息服务 .......................................................................... 3 9 服务设施设备 ...................................................................... 4 10 个性化服务 ....................................................................... 5 11 环境服务 ......................................................................... 6 12 安全和应急服务 ................................................................... 6 13 服务承诺与质量监督 ............................................................... 6 参考文献 ............................................................................. 8 I DB37/T 3790—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1－2009给出的规则起草。 本标准由山东省交通运输厅提出并组织实施。 本标准由山东省交通运输标准化技术委员会归口。 本标准由青岛地铁集团有限公司负责起草。 本标准主要起草人：刘高军、迟建平、李世伟、吴学锋、刘纪俭、谢鹏程、陈阳、刘彩红、刘林林、 能宗鹏、吴沙沙、苏慧、富世慧、赵伟然、王彤、仲爽、宫巧丽、姜钰、刘云、封子成、李钰莹。 II DB37/T 3790—2019 城市轨道交通运营服务规范 1 范围 本标准规定了山东省城市轨道交通运营服务的基本规定、运输服务、人员服务、票务服务、信息服 务、服务设施设备、个性化服务、环境服务、安全和应急服务、服务承诺与质量监督等方面的内容。 本标准适用于地铁、轻轨等全封闭线路的城市轨道交通运营服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 7928 地铁车辆通用技术条件 GB/T 22486 城市轨道交通客运服务 GB 50157 地铁设计规范 GB/T 50833 城市轨道交通工程基本术语标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 运营单位 operation company 经营城市轨道交通运营业务的企业。 [GB/T 30012，定义3.2] 3.2 列车运行计划 train operations plan 城市轨道交通行车组织的综合计划，包括列车的运行计划、设备设施的运用计划，及其与行车组织 有关的工作任务。 [JT/T 1185，定义3.3] 3.3 服务人员 service personnel（agent） 在服务组织中，为乘客提供客运服务的人员。 [GB/T 22486，定义3.6] 3.4 自动售检票系统 automatic fare collection 1 DB37/T 3790—2019 基于计算机、通信、网络、自动控制等技术，实现轨道交通售票、检票、计费、收费、统计、清分、 管理等全过程的自动化系统。 [GB/T 50833，定义8.5.1] 3.5 连通单位 connected units 与城市轨道交通运营车站连通并签署连通协议的单位。 4 基本规定 4.1 运营单位应遵循“安全、便捷、高效、有序”的宗旨，组织乘客文明乘车，保证服务质量。 4.2 运营单位应为乘客提供符合规范的服务设施设备，并保障其状态完好，功能正常。 4.3 运营单位应制定服务相关的规章制度，并根据实际运营情况修订和完善。 4.4 运营单位应建立与社会各界的沟通机制，建立健全服务质量监控体系，根据乘客需求，持续改进 运营服务。 4.5 运营单位在运营服务过程中，准点率、列车运行图兑现率、有效乘客投诉率、有效乘客投诉回复 率各项指标应符合 GB/T 22486 的要求。 4.6 运营单位应建立健全安全制度和应急响应机制，并不断修订和完善。 5 运输服务 5.1 行车组织 5.1.1 运营单位应根据城市轨道交通线网乘客出行规律及变化，并结合运营生产实际情况，编制列车 运行计划。 5.1.2 运营单位按照运营时刻表组织行车，初期运营时间应不少于 15 h。 5.1.3 运营单位应根据线路运行区域及不同时段客流特点安排交路，市区线路宜安排单一交路，市郊 线路宜安排大小交路。 5.1.4 运营单位应综合考虑客流量大小、列车拥挤度、候车时间、相关线路匹配度等因素确定行车间 隔。 5.1.5 运营单位应根据车站特点、客流情况等确定列车停站时间。 5.1.6 对于可预见大客流，运营单位应提前调整列车运行计划，编制客运组织方案；如遇节假日、重 大活动、恶劣天气等特殊情况，需采取关闭车站、调整运营时间等措施的，应向社会公告，并上报市交 通运输行政主管部门。 5.1.7 运营单位因运营突发事件无法保证运营安全，暂停事发线路或区段运营时，应向社会公告，并 上报市交通运输行政主管部门。 5.2 客流组织 5.2.1 运营单位应制定客流组织方案，合理利用设施设备，保证乘客通行顺畅。 5.2.2 运营单位应实时监控客流，可能发生大客流时，做好人员调配、物资准备、运力增加等应对准 备；重点关注出入口、楼梯、自动扶梯、换乘通道等关键部位的客流疏导，保障乘客安全。 2 DB37/T 3790—2019 5.2.3 运营单位应建立客流分级控制机制，当客流达到相应控制级别时，及时采取有效措施进行客流 控制，必要时可调整列车运行方式；当可能影响运营安全时，可采取限流、关站、越站等措施；客流稳 定后，及时恢复，并向社会公告。 5.2.4 运营单位应与连通单位建立长效沟通机制，对相关单位提出配合客流疏导等工作的要求。 6 人员服务 6.1 一般规定 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 服务人员应树立良好的职业道德观念，守岗尽责、服从指挥，严格遵守规章制度。 服务人员应具备本岗位工作业务技能，经培训、考试合格后，持证上岗。 服务人员应着装统一、规范，正确佩戴服务标志，穿着整洁、仪表端庄。 服务人员应执行首问责任制，有问必答、礼貌热情、耐心细致。 6.2 服务用语 6.2.1 服务语言应使用普通话或选择能与乘客有效沟通的语言，问询宜提供英语服务。 6.2.2 服务用语应表达规范、准确、清晰、文明、礼貌。 6.3 服务行为 6.3.1 车站客运服务人员应动作规范，坐姿端正，站姿挺拔，为乘客指引时五指并拢。 6.3.2 车站客运服务人员应定期巡查车站管理区域，维持车站运营秩序；对违规行为和不文明现象进 行劝阻，组织乘客排队候车，维护候车秩序。 6.3.3 列车驾驶员在进行人工驾驶时，应保持列车运行平稳，列车进站时在规定位置停车。 6.3.4 维修人员对服务设施设备的故障应及时响应，快速修复。 6.3.5 对有困难的乘客，现场工作人员应给予帮助。 6.3.6 突发事件应急处置时，服务人员应按规定进行现场处置及信息汇报。 7 票务服务 7.1 运营单位应当公布和执行物价行政主管部门批准的票价，并根据相应法律、法规、规章或者上级 要求，执行票价优惠政策,并通过多种渠道公示票价表、票务政策等信息。 7.2 运营单位应提供单程票，宜提供多种形式的票种，如日票、次票、互联网电子票等多种票卡介质 的服务。 7.3 车站应提供自动售票和应急人工售票服务。自动售票设备应有充足的车票、找零钱币，并根据使 用情况及时补充；人工售票应当准确、规范、迅速。 7.4 车站应提供小额兑零服务。 7.5 运营单位应按规定提供相关发票或凭证。 7.6 运营单位应定期清洗回收类票卡。 7.7 乘客因超程、超时或其他原因不能正常进出站时，车站应为乘客提供票务处理服务。 7.8 因故障、意外事件等原因未完成运输服务的，车站应在一定期限内对持有效车票的乘客提供退票 或免费更新服务。 8 信息服务 3 DB37/T 3790—2019 8.1 运营单位应提供完善的导乘信息服务，制定内部管理规定。 8.2 运营单位应在车站醒目位置设置本站首末班车时间、城市轨道交通线网示意图、进出站指示、换 乘指示、票价信息、违禁物品、安检及乘车注意事项等信息。 8.3 运营单位应在站厅或站台提供列车到达、间隔时间、方向提示、周边交通方式换乘、安全提示、 无障碍