ICS 01.120 A 00 山 DB 14 西 省 地 方 标 准 DB 14/T 2155—2020 政务公开 满意度评价规范 2020 - 04 - 15 发布 山西省市场监督管理局 2020 - 06 - 15 实施 发 布 DB 14/T 2155—2020 目  次 前言..................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................. 1 3 术语和定义..................................................................................................................................................... 1 4 评价原则......................................................................................................................................................... 1 5 基本要求......................................................................................................................................................... 1 6 评价流程......................................................................................................................................................... 1 7 结果应用......................................................................................................................................................... 3 8 持续改进......................................................................................................................................................... 3 附录 A（资料性附录） 政务公开满意度调查问卷....................................................................................... 4 I DB 14/T 2155—2020 前  言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由山西省人民政府办公厅提出。 本标准由山西省政务服务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：万柏林区电子政务中心、山西省标准化研究院、万柏林区人民政府办公室、万柏 林区市场监督管理局。 本标准主要起草人：韩宇、段文华、邢建全、张辰宇、包毅、李莉、周文娟、薛昱桐、郝军花、王 姝洁。 II DB 14/T 2155—2020 政务公开 满意度评价规范 1 范围 本标准规定了政务公开服务满意度评价的评价原则、基本要求、评价流程、结果应用和持续改进。 本标准适用于各级行政机关。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB14/T 2045 政务公开 基本要求 3 术语和定义 DB14/T 2045界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 满意度评价 为了解公众对政务公开服务的满意程度而实施的策划、调查和分析的过程。 4 评价原则 在评价过程中应坚持立场公正、方法科学、数据准确、流程规范的原则。 5 5.1 5.2 5.3 5.4 6 6.1 基本要求 公开主体应建立评价机制，明确评价范围、评价指标、评价方法、评价流程等要素。 公开主体应明确相应的机构和人员负责评价工作。 公开主体应提供评价活动必需的设施设备及工作场所。 评价人员应至少 3 名，具备相应的评价能力。 评价流程 概述 评价流程从确定评价方案、问卷设计、数据收集与分析、形成评价报告为止，如图 1 所示。 1 DB 14/T 2155—2020 图1 6.2 评价流程 评价方案 6.2.1 应综合考虑所评价个体、样本总体的行政区域的合理分布、人口性别/年龄/职业/学历结构等因 素。 6.2.2 确定评价目的、指标及数据收集方式，评价内容应涵盖评价全过程。 6.2.3 确定评价指标时宜考虑以下方面： ——政务公开内容的准确可靠性、全面完整性、可读规范性、更新及时性； ——政务公开服务方式的分类明确性； ——政务公开服务程序的清晰性、简洁性、时效性； ——政务公开渠道的多样性、便捷性、易用性、友好度。 6.3 问卷设计 6.3.1 数据收集 应根据评价目的、评价指标选择适宜的数据收集方法，宜选择的调查方法有： ——面访调查； ——网络在线调查； ——电话、传真调查； ——信函调查； 2 DB 14/T 2155—2020 ——委托第三方调查等。 6.3.2 问卷结构 确定了数据收集方法后，应进行相应的调查问卷设计，应包括以下几个部分： ——标题； ——问候语； ——公众满意测评部分（包括问卷问题和测量量表）； ——被测者背景信息部分； ——结束语。 6.3.3 问卷检验与修正 完成问卷设计后，应进行试调查，以检验评价内容设计的可读性与可操作性。试调查的样本量宜在 30个及以上。检验结果未达到要求时，应对问卷结构或内容进行修正。公众对政务公开满意度调查问卷 样表参见附录A。 6.4 数据收集与分析 6.4.1 各级主管部门和公开主体应按照本标准 6.2、6.3 中的要求进行数据收集，同时加强对数据收集 与整理过程的控制，以确保数据的质量。 6.4.2 各级主管部门和公开主体可根据需要选择适当的方法对公众满意度数据进行分析，可灵活采用 图表等多元表达方式对结果进行总结。 6.5 评价报告 6.5.1 各级主管部门和公开主体应根据数据分析结果撰写评价报告，内容包括： ——应说明评价时间、范围和评价过程中发现的事实，客观指出政务公开工作中存在的问题； ——客观给出评价结果； ——对存在的问题提出整改意见，明确整改落实措施和期限。 6.5.2 评价报告应具有真实性、针对性、逻辑性，能够系统地反应某地区公众对政务公开满意度评价 的结果，供决策者使用。 7 结果应用 7.1 根据评价得分，将测评结果分为优秀（得分占满分的 90%及以上）、良好（得分占满分的 80%～89%）、 合格（得分占满分的 60%～79%）和不合格（得分不足满分的 60%）四个等级。 7.2 各评价指标的分值应根据评价方案自行确定，满分为各指标最高分值之和。 7.3 满意度评价结果将在相关媒体中进行公布，作为目标管理的一项重要考评内容和考核加分的重要 依据。 8 8.1 8.2 8.3 持续改进 公开主体应按照评价报告提出的改进目标、措施、时限等整改建议改进政务公开工作。 公开主体应建立改进跟踪复查机制，实时公开和反馈复查验证信息。 公开主体应建立长效机制，防止已经改进的事项发生反弹。 3 DB 14/T 2155—2020 AA 附 录 A （资料性附录） 政务公开满意度调查问卷 A.1 政务公开满意度调查问卷 政务公开满意度调查问卷样表如下所示： 政务公开满意度调查问卷 您好！ 为进一步保障公民、法人和其他组织依法获取所需政务信息的权利，提高工作透明度，现邀请您对 正在开展的政务信息公开工作进行评议。 请在答案前□里打”√”。 A1.请问您的性别？ □男 □女 A2.请问您的年龄？ □25 岁及以下 □26-40 岁 □41-55 岁 □56 岁及以上 A3.请问您的学历？ □研究生及以上 □本科或大专 □高中或高职 □中专及以下 A4.请问您从事的职业？ □国家公职人员 □企业人员 □自由职业者或离退休人员 B1.您对主动公开的政务信息内容的准确性测评是？ □非常满意 □比较满意 □不太满意 □不满意 B2.您对主动公开的政务信息内容的完整性测评是？ □非常满意 □比较满意 □不太满意 □不满意 B3. 您对主动公开的政务信息的及时性测评是？ □非常满意 4 □比较满意 □不太满意 □不满意 □其他 DB 14/T 2155—2020 B4.您对获取主动公开的政务信息的便捷性测评是？ □非常满意 □比较满意 □不太满意 □不满意 B5. 您认为主动公开的政务信息内容有用吗？ □非常有用 □比较有用 □不太有用 □没用 B6. 您认为政务信息公开对您工作、生活等影响程度大吗？ □非常有影响 □有点影响 □不太有影响 □没影响 B7. 您了解正在开展的政务信息公开工作吗？ □很了解 □了解 □不太了解 □不了解 B8.您对政务信息公开工作的整体测评是？ □非常满