ICS 03.200 A 16 DB5118 四 川 省 （ 雅 安 市 ） 地 方 标 准 DB5118/T 5.4—2019 雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定 第 4 部分：旅游购物场所 The classification & evaluation of “Golden Panda” tourism service quality of Ya’an Part 4: Sites for tourism shopping 2019 -01- 16 发布 雅安市质量技术监督局 2019 -02- 01 实施 发布 DB5118/T 5.4—2019 目 次 前言 ................................................................................ Ⅱ 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 服务质量标准 ...................................................................... 2 5 等级划分与标识 .................................................................... 4 6 评定总则 .......................................................................... 4 7 等级评定 .......................................................................... 5 8 等级复核 .......................................................................... 5 9 监督管理 .......................................................................... 6 附录 A（规范性附录） 旅游购物场所必备条件检查表 ...................................... 7 附录 B（资料性附录） 旅游购物场所设施设备及营运服务评分表 ............................ 8 I DB5118/T 5.4—2019 前 言 为了促进“生态雅安·全域旅游”发展，加快国家生态文化旅游融合发展试验区建设，全力打造中 国大熊猫文化国际特色旅游目的地，以“金熊猫”服务品牌统领区域旅游发展，特制订 DB5118/T 5—2019 《雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定》标准。 DB5118/T 5—2019《雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定》分为 6 个部分： ——第 1 部分：住宿服务场所； ——第 2 部分：餐饮服务场所； ——第 3 部分：旅游景区景点； ——第 4 部分：旅游购物场所； ——第 5 部分：旅游交通服务场所； ——第 6 部分：康体娱乐场所。 本部分为 DB5118/T 5—2019 的第 4 部分。 本部分是按照 GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写》的要求编写表述。 本部分由雅安市旅游发展委员会提出并归口。 本部分起草单位：雅安市旅游发展委员会、四川省旅游学校。 本部分主要起草人：赵晓鸿、石应平、吴勉、李小波、吴越强、严益康、李文路、王蓉、黄书心、 张宏敏、伍晓鹂、李娜。 II DB5118/T 5.4—2019 雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定 第4部分：旅游购物场所 1 范围 本部分规定了雅安市旅游购物的术语和定义、规范性应用文件、等级划分与标识、评定总则、服务 质量标准、等级评定、等级复核及监督管理。 本部分适用于雅安市行政区域内正式营业的各种旅游购物场所。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 9670 商场(店)、书店卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分:旅游休闲符号 GB/T 10001.5 标志用公共信息图形符号 第 5 部分：购物符号 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游商品（tourist commodity） 旅游者因其旅游活动或在旅游活动过程中所购买的实物商品。 3.2 服务质量（service quality） 服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是 服务场所为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 3.3 旅游购物场所（sites for tourism shopping） 为旅游者购物提供服务或具备旅游购物基本功能的场所，包括旅游商品专营商店、专卖店和拥有旅 游商品柜台的综合场所。 1 DB5118/T 5.4—2019 4 服务质量标准 4.1 位置环境 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.1.5 4.1.6 商场周围无危险源、污染源。 购物场所的建筑风格符合雅安文化特色，保护当地的生态系统和文化景观。 购物场所建筑材料充分考虑雅安气候特点，使用环保、安全、健康的材料。 建筑物上有明显的中外文店名和店徽标识，并使用雅安旅游宣传标志。 购物店自备与接待能力相适应的停车场，并可停放旅游大巴车。 购物场所拥有经营场所的所有权或永久使用权。 4.2 购物环境 4.2.1 购物环境优雅精致，有特色，摆放绿色植物、花卉或艺术品。 4.2.2 照明良好、光线充足，灯光设计具有专业性。 4.2.3 在入口处设置中外文对照的导购图或场所布局图。 4.2.4 有空调系统，四季温度适宜，空气清新。 4.2.5 有与接待能力相适应的沙发（椅）、茶几，并提供饮用水服务；提供雅安市旅游交通图、景点 介绍等读物；有垃圾桶,并有垃圾分类；有音响设备，播放舒缓优美的音乐。 4.2.6 有男女分设的间隔式公共卫生间,布局合理，厕位充足，卫生洁具等设施设备齐全、有效，照明 适宜，通风良好、无异味；配有卫生纸、洗手液、干手器或擦手纸；有无障碍卫生间。 4.2.7 有规范美观与环境相协调的公共信息图形符号，应符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.5 的要求。 4.2.8 有司机专用休息场所。 4.2.9 消防及安全管理制度健全，建立安全事故处理预案及应急救援机制，消防、防盗、救护等设备 齐全、完好、有效，并配有专业保安人员，维护购物秩序。安全标志及其使用方式符合 GB 2894 的要求。 4.2.10 店内外卫生符合 GB 9670 的要求。 4.2.11 移动通信质量，购物场所有全覆盖且信号流畅的 WIFI。 4.3 旅游商品 4.3.1 不强制购物。不销售假冒伪劣、过期变质商品，商品明码标价。 4.3.2 不销售破坏生态环境、不利于珍稀动植物保护的商品。 4.3.3 店内所售商品充分体现本地的传统特色和地域文化特点。 4.3.4 当地旅游特色商品品种丰富、规格多样，品种达 5 种以上。 4.3.5 有自有品牌商品。 4.3.6 旅游商品陈列合理，购物线路安排合理，购物符号符合 GB/T 10001.5 的要求，方便顾客选购。 4.3.7 旅游商品的材料可循环利用，可降解、可做无害化处理，不使用有毒有害材料。 4.3.8 旅游商品具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值。 4.3.9 旅游商品的包装使用绿色环保材质，可重复利用，不过度包装。商品包装体现地方文化特色， 并方便游客携带和运输。 4.4 服务项目 4.4.1 为游客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务及宣传品等。 4.4.2 为游客提供包装所购商品服务。 4.4.3 为游客提供订货与送货服务。 2 DB5118/T 5.4—2019 4.4.4 4.4.5 4.4.6 4.4.7 4.4.8 4.4.9 4.4.10 为游客提供所购物品国内外邮寄服务。 为游客提供普通话及外语导购服务。 可使用银行储蓄卡、信用卡、微信、支付宝等消费，可提供合法销售凭据。 为残疾人、儿童、老年人及有特殊需要的游客提供个性化服务。 为游客提供小件物品寄存服务。 为游客提供退换货商品服务。 有网络销售渠道并诚信运营。 4.5 服务要求 4.5.1 服务人员须经过岗前培训，具备相应的业务知识和技能。 4.5.2 服务人员表情自然、微笑服务，态度亲切和蔼，举止端庄、大方，语言文明、礼貌、简明、清 晰，礼貌待客，对游客热情适度；一视同仁，尊重习俗。 4.5.3 服装整洁，佩戴工牌，有当地文化特色。 4.5.4 结账服务快捷准确，能精准为经营项目提供配套服务，如：经营服饰的设有试衣间和试衣镜， 经营金银珠宝首饰的，所售商品须配有正规检测机构出具的检验标签。 4.6 管理质量 4.6.1 4.6.2 4.6.3 4.6.4 4.6.5 4.6.6 4.6.7 4.6.8 4.6.9 4.6.10 4.6.11 建立健全质量管理制度，严格执行财务管理制度。 有预防、检查、督导和改进措施。 设置质量管理机构，并配备质量管理人员。 建立接待旅游团队的登记制度。 重视精神文明和企业文化建设，定期开展职业道德教育和业务技能培训，并建立培训档案。 建立受理投诉制度。 公布当地旅游投诉电话。 配备专人处理投诉。 对游客的问题耐心解释，认真解决，不推诿、不应付，并建立顾客反映问题记录档案。 及时处理游客的投诉，纠正存在的问题，对难以协调解决的投诉及时向上级主管部门反映。 近两年无较大安全责任事故发生。 5 等级划分及标识 5.1 等级划分 5.1.1 用熊猫图案和附带色块数量表示服务质量的等级，分为五个级别。用带有一个色块的熊猫表示 一金级，带有两个色块的熊猫表示二金级，带有三个色