ICS 03.080.99 A 16 DB37 山 东 省 地 方 标 准 DB37/T 3891.5—2020 残疾人集中就业服务规范 第 5 部分：志愿服务 Specification for centralized employment services for people with disabilities—Part5:Volunteer service 2020 - 03 - 31 发布 山东省市场监督管理局 2020 - 05 - 01 实施 发 布 DB37/T 3891.5—2020 前 言 DB37/T 3891《残疾人集中就业服务规范》分为五个部分： ——第1部分：入职评估； ——第2部分：培训； ——第3部分：工作保障、生活及精神关爱； ——第4部分：档案管理； ——第5部分：志愿服务。 本部分为DB37/T 3891的第5部分。 本部分按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本部分由山东省残疾人联合会提出、归口并组织实施。 本部分起草单位：东营百华石油技术开发有限公司、东营市市场监督管理局、东营市残疾人联合会、 威海洁瑞医用制品有限公司、济南市长清计算机应用公司、山东华规标准化技术咨询服务有限公司。 本部分主要起草人：尚兴宾、刘振、鞠云忠、姜海强、尚同春、刘江涛、高松竹、鞠泓锋、张建安、 高朋。 I DB37/T 3891.5—2020 残疾人集中就业服务规范 第 5 部分：志愿服务 1 范围 DB37/T 3891的本部分规定了残疾人集中就业志愿服务的术语和定义、基本要求、服务内容、服务 要求、服务质量评价与改进。 本部分适用于在山东省残疾人集中就业企业中开展的残疾人职工志愿服务活动。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 志愿服务 志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者他人提供的公益服务。 2.2 志愿者 以自己的时间、知识、技能、体力等自愿无偿向社会或者他人提供公益服务的自然人。 2.3 志愿服务组织 依照法律法规和有关政策成立，以开展志愿服务为宗旨的非营利性组织。 3 基本要求 3.1 组织形式 企业可设立志愿服务办公室，负责向社会广泛征集志愿者并组织、开展为企业内残疾人职工提供志 愿服务活动。 3.2 工作人员 3.2.1 配备专职或兼职工作人员，负责志愿服务相关工作。 3.2.2 工作人员应有较强的责任意识和服务意识，工作热情、善于沟通，并能认真完成志愿服务工作 相关事宜。 3.2.3 工作人员不得在志愿服务活动中谋取私利或弄虚作假。 3.2.4 宜在需要时提供能与听力和言语障碍的残疾人职工正常交流的工作人员。 3.3 工作场所 3.3.1 配备用于安排志愿服务等工作的办公用房，可与其他办公用房兼用。 1 DB37/T XXXXX—XXXX 3.3.2 办公用房应配有无障碍设施。 3.3.3 配备计算机、电话、档案柜、桌椅等设施。 4 服务内容 从残疾人职工的愿望和需求出发，以潜能开发、缺陷补偿等为重点，广泛开展知识培训、精神慰藉、 生活帮扶、文化娱乐等方面的志愿服务，帮助残疾人职工解决工作和生活中的具体问题、提升潜能、融 入社会。志愿服务内容包括但不限于以下内容： ——技能培训； ——康复医疗； ——文化体育； ——法律维权； ——无障碍环境改造； ——心理咨询； ——就医指导； ——陪同就医； ——特事接送； ——代办服务； ——代购服务； ——手机使用指导； ——电脑使用及维修； ——身障辅助器具维护或维修； ——家庭物品简易维修等； ——网购家用货物简易安装等。 5 服务要求 5.1 企业志愿服务办公室 5.1.1 采集服务需求 坚持以需求为导向，深入了解残疾人职工的服务需求，并以此为依据，有针对性的组织志愿服务活 动项目。 5.1.2 招募志愿者 5.1.2.1 根据残疾人职工的需求，与相关志愿服务组织或志愿者个人做好志愿服务协调工作。 5.1.2.2 招募志愿者可采用以下方式： ——依托全国或当地志愿服务信息系统招募； ——向附近政府机关、企事业单位及大中专院校招募，招募通知格式参见附录 A； ——组织本企业职工参与志愿服务。 5.1.3 组织开展志愿服务 5.1.3.1 根据需要适时组织志愿者为残疾人职工有针对性的开展志愿服务。 5.1.3.2 审核残疾人职工提出的服务需求，并确认服务项目。 2 DB37/T 3891.5—2020 5.1.3.3 合理安排服务时间和服务项目，做好志愿服务项目双方的有效对接。 5.1.3.4 开展志愿服务前，应向志愿者告知服务要求，具体要求见本标准 6.2 及 6.3。 5.1.3.5 鼓励和支持志愿者与残疾人职工结成“一帮一”、“多帮一”帮扶关系，为残疾人职工提供 多方面个性化的志愿服务。 5.1.3.6 把自强和助残相结合，鼓励残疾人职工在得到志愿服务的同时积极加入志愿者行列。 5.1.4 建立志愿服务记录 志愿服务活动结束后，填写《志愿服务记录表》（参见附录B），对志愿者的服务进行及时、完整、 准确记录，服务记录要注明服务时间、服务内容、服务反馈等。符合本标准是符合民政部《志愿服务记 录办法》的方法之一。 5.1.5 志愿服务信息反馈 建立志愿服务信息反馈机制，志愿服务结束后，企业志愿服务办公室可根据志愿服务时间和服务质 量，对志愿者的服务成果进行确认，发放志愿服务证书（证书格式参见附录C）。对长期开展志愿服务 且服务效果较好的志愿者，可在每年年底向志愿者所在单位进行服务信息反馈（志愿服务信息报告参见 附录D），给予相关表彰鼓励。 5.2 志愿者 5.2.1 提供志愿服务时应按照下列要求： ——提前进行服务沟通，确定相关事宜； ——按约定的时间到达服务地点； ——佩戴志愿者标志或着志愿者服饰； ——携带必要的服务工具； ——使用文明用语； ——尊重残疾人及其家人； ——注意保护残疾人隐私； ——按照服务承诺提供服务； ——做好服务现场清理工作。 5.2.2 因特殊原因无法开展志愿服务时，应及时与志愿服务办公室工作人员联系，予以协商解决。 5.2.3 志愿者在服务过程中不得推销产品及有偿服务，不得有违法行为。 5.3 受助残疾人职工 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 应尊重志愿服务者。 主动配合志愿者完成服务项目。 如可能提供必要的服务工具。 不得向志愿者提出额外服务需求。 6 服务质量评价与改进 6.1 服务质量评价 6.1.1 企业志愿服务办公室应建立服务质量反馈机制，及时受理志愿者或受助残疾人职工对服务的意 见或建议。 3 DB37/T XXXXX—XXXX 6.1.2 建立服务满意度评价机制，定期或不定期通过电话、实地调查等方式进行志愿服务满意度调查。 6.1.3 通过《志愿服务记录表》了解志愿服务满意度。 6.2 服务持续改进 可通过工作例会、座谈会、电话回访等方式进行沟通交流，查找问题、分析原因，及时制定针对性 的措施，不断提升志愿服务工作质量。 4 DB37/T 3891.5—2020 AA 附 录 A （资料性附录） 志愿者招募通知 贵单位： 根据《志愿服务条例》及山东省地方标准《残疾人集中就业服务规范 第5部分:志愿服务》，现向 贵单位招募志愿者,为我单位残疾人职工提供志愿服务的，有意愿者请自愿报名。 一、志愿者条件和要求 凡身体健康、热心公益事业、为他人服务、并有一定时间和专长的人员均可报名。有意者请填写志 愿者报名表（见附件）发送至联系人。 二、志愿服务内容 志愿服务内容包括不限于以下内容： ——技能培训； ——康复医疗； ——文化体育； ——法律维权； ——无障碍环境改造； ——心理咨询； ——就医指导； ——陪同就医； ——特事接送； ——代办服务； ——代购服务； ——手机使用指导； ——电脑使用及维修； ——身障辅助器具维护或维修； ——家庭物品简易维修等； ——网购家用货物简易安装等。 三、志愿服务地点及联系方式 残疾人集中就业企业： 地址： 联系人： 电话： 邮箱： 5 DB37/T XXXXX—XXXX 附件： 志愿者报名表 姓名 性别 年龄 学历 身份证号 免冠照片 手机号码 邮箱 所属单位 职业 志愿服务 工作经历 有何特长 志愿服务内容 ——技能培训 康复医疗 □文化体育 □法律维权 □无障碍环境改造 ——心理咨询 □就医指导 □陪同就医 □特事接送 □代办服务 ——□代购服务 □手机使用指导 □电脑使用及维修 □家庭物品简易维修 ——□身障辅助器具维护或维修 □网购家用货物简易安装 ——□其他 意向参加志愿服务 的具体时间 6 □周一 □周二 □周三 □周四 □周五 □周六 □周日 DB37/T 3891.5—2020 BB 附 录 B （资料性附录） 志愿服务记录表 表B.1 志愿服务记录表 编号： 志愿者信息 姓名 性别 年龄 身份证号 电话 邮箱 工作单位 志愿服务时间： 年 月 日 时 至 时 志愿服务内容： 受助残疾人职工信息 姓名 性别 年龄 电话 身份证号 邮箱 服务是否完成： 未完成原因： 服务满意度评价 评价结果 评价内容 满意 较满意 不满意 服务时间的准确率 服务项目的完成情况 志愿者的行为 备注： 记录人： 电话： 7 DB37/T XXXXX—XXXX CC 附 录 C （资料性附录） 志愿服务证书 志 愿 服 务 证 书 ____________ 女士/先生/同学，在_______年____月____日，为________________________企业残疾人 职工提供了一次志愿服务，总时间为_______ 小时，并获得服务对象好评，特此证明。 —————— 签章 _______年___月___日 8 DB37/T 3891.5—2020 DD 附 录 D （资料性附录） 志愿服务信息报告 ___________________________： 您单位在过去的一年里，共有_______________同志，为我单位残疾人职工提供了志愿服务(详见 附件)。我们对贵单位志愿者的无私奉献及自觉履行社会责任的精神和做法表示由衷的敬佩与感谢，特 此报告！ 企业名称： 单位公章： 9 DB37/T XXXXX—XXXX 附件： 志愿服务汇总报告表 单位公章： 序号 年 志愿者 次数 用时 序号 1 13 2 14 3 15 4 16 5 17 6 18 7 19 8 20 9 21 10 22 11 23 12 24 志愿者