ICS 91.140.10 P 46 DB37 山 东 省 地 方 标 准 DB37/T 3799—2019 城镇冬季供热服务规范 Code for urban heating service 2019 - 12 - 24 发布 山东省市场监督管理局 2020 - 01 - 24 实施 发 布 DB37/T 3799—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由山东省住房和城乡建设厅提出并组织实施。 本标准起草单位：山东省城乡规划设计研究院、山东中天城乡规划设计有限公司、山东大学、山东 建筑大学、山东电力工程咨询院有限公司、山东省轻工业设计院、济南热电有限公司、潍坊市供热中心、 威海市城市管理综合服务中心、威海热电集团有限公司。 本标准主要起草人：何逸、张斌、孔德旻、邓杰、郭柱道、史凯、张林华、曲云霞、毕锴、顾皓、 艾旭、朱义成、赵振华、李雪芳、姜君、戴远路、张庆英、赵琳妍、蔡龙基、刘联波、刘向东、王凯、 王国栋、李现超、周海东、宋晶、郑德瑞、曹嵋琛。 I DB37/T 3799—2019 城镇冬季供热服务规范 1 范围 本标准规定了城镇供热服务的术语和定义、总则、供热质量、运行与维护、业务与服务、用户工程 文明施工、保险与理赔及服务质量评价。 本标准适用于山东省城镇以热水为介质为民用建筑提供集中供热应达到的服务要求，包括： a) 供热经营企业提供的供热服务； b) 热用户规范用热； c) 热用户、相关管理部门及机构对供热服务质量的评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 1576 工业锅炉水质 GB 12523 建筑施工场界环境噪声排放标准 GB/T 19001 质量管理体系 要求 GB/T 31962 污水排入城镇下水道水质标准 GB/T 33833 城镇供热服务 GB/T 50627 城镇供热系统评价标准 GB 50736 民用建筑供暖通风与空气调节设计规范 GB/T 50893 供热系统节能改造技术规范 CJJ 28 城镇供热管网工程施工及验收规范 CJJ 34 城镇供热管网设计规范 CJJ/T 55 供热术语标准 CJJ 88 城镇供热系统运行维护技术规程 CJJ 203 城镇供热系统抢修技术规程 CJJ/T 223 供热计量系统运行技术规程 CJJ/T 241 城镇供热监测与调控系统技术规程 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 供热系统 heating system 由热源通过热力管网向热用户供应热能的系统总称。 3.2 1 DB37/T 3799—2019 供热设施 heating facilities 供热经营企业用于供热的各种设备、管道及附件。 3.3 供热经营企业 heating operation enterprise 利用自身生产或热源单位提供的热能从事供热经营的企业总称。 3.4 热用户 Heating consumers 从供热系统获得热能的民用建筑用户。 3.5 热用户自有供热设施 self-use heating facilities for indoor 热用户室内支管、散热器（含地埋管）及其附属设备的总称。 3.6 楼内公共供热设施 public heating facilities in buildings 整楼一阀、一楼一循环、上供下回串并联供热系统，自楼前热力装置（不含）起，供水主管沿顶层 住户至户内每个房间的垂直立管系统，包含底层回水汇集主管，不包含房间散热器及配套阀门。 3.7 供热服务 Heating service 为满足热用户用热的需要，供热经营企业向热用户提供供热产品的相关活动。 3.8 运行事故率 rate of operation accident 供热运行期间，因供热经营企业事故造成的停热时间和停热面积的乘积之和与整个供热季应正常供 热时间和应正常供热面积的乘积的比值。 3.9 供热设施抢修响应率 repair responsivity of heating facilities 规定时间内抢修响应次数与应抢修响应总次数的比值。 3.10 热用户室温合格率 qualified rate of indoor temperature 满足本标准5.1条件下，室温检测合格户数与室温检测总户数的比值。 3.11 投诉处理及时率 promptness rate of complaint handling 规定时间内处理合理投诉次数与合理投诉总次数的比值。 3.12 投诉处结率 completion rate of complaint 2 DB37/T 3799—2019 合理投诉处结次数与合理投诉总次数的比值。 4 总则 4.1 服务体系 供热经营企业应建立与其供热规模和热用户数量相适应的服务体系，并应能满足热用户的合理需 求。 4.2 服务原则 4.2.1 守法诚信 供热经营企业应依法依规经营、诚信守约、规范服务、用户至上、自觉接受社会监督。 4.2.2 安全稳定 供热经营企业应向热用户提供安全、稳定、合格的供热产品和应急服务，为社会公共危机处理提供 供热方面的安全保障，不应因服务质量问题对人身安全、生产、生活及环境等构成不良影响和危害。 4.2.3 及时便捷 供热经营企业应在规定或承诺的时限内，响应热用户对供热质量、维修和安全等方面的合理诉求， 并向热用户提供方便、快捷的服务。 4.2.4 公平公开 供热经营企业应向热用户公示服务业务流程、时限、收费依据、收费标准、服务电话、营业场所及 平台等信息。在其供热范围内，应对热用户提供均等化服务。 4.2.5 智能高效 供热经营企业应充分利用先进的电子信息技术，加大传统供热设备技术改造力度，加快智慧供热平 台建设，积极推动清洁供热技术应用，促进供热行业向降低成本、提高质量、智能高效发展。 5 供热质量 5.1 供热温度 在室外温度不低于供热系统最低设计温度、建筑围护结构符合当时供暖设计规范标准和室内供热系 统正常运行条件下，供热经营企业应当保证供热期内热用户卧室、起居室的温度不低于18℃。供用热合 同另有约定的，从其约定。 5.2 供热时间 5.2.1 供热时间应按设区的市、县（市）人民政府确定的供热起止时间执行。 5.2.2 供热经营企业不应延后开始、中止或提前结束供热。 5.3 供热水质 供热水质应符合《工业锅炉水质》GB/T 1576、《城镇供热管网设计规范》CJJ 34的规定。 3 DB37/T 3799—2019 5.4 室温监测 5.4.1 供热经营企业应建立热用户室内供热温度抽测制度，逐步完善热用户室温远程监测系统，实时 采集、自动远传，及时监测热用户室温情况。对不具备安装室温远程监测系统条件的热用户，应建立入 户室温检测制度。 5.4.2 供热期内，供热经营企业应进行热用户室温监测，监测点（包含远程监测和入户测温）的选择 应根据供热系统二次管网近端、中部和末端的不同位置，选择不同楼栋、房间和朝向，按上、中、下层 设置。比例宜为： a) 近端 20 %、中部 30 %、末端 50 %； b) 阴面 60 %、阳面 40 %； c) 上层 30 %、中层 30 %、低层 40 %。 5.4.3 抽测同一单元用户数量不超过三户，不得连续两个供热期抽测同一户。 5.4.4 供热经营企业应按照本标准 5.4.2—5.4.3 的要求，制定整个供热期的室温抽测方案（计划）， 确定好室温抽测的总户数、具体的热用户、检测时间、检测人员等，并严格执行。 5.4.5 入户室温检测可按照设区市的室内温度测量相关规范规定执行。无相关规范规定的，按下列要 求进行： a) 应在供热系统正常运行时进行； b) 应记录测量环境的即时状态； c) 应在关闭门窗室温稳定 30 min 后进行； d) 应选取被测房间中心位置（对角线交点）距地 1.20±0.10 m 的高度为测温点； e) 检测时散热装置应无覆盖物； f) 传感器应避免阳光直射或其他冷、热源干扰； g) 读数时检测员不应走动。 5.4.6 入户检测数据和结果应经用户确认。 5.4.7 供热经营企业应充分利用远程监测和入户室温检测的相关数据，进行大数据分析，为供热系统 的节能技术升级改造、优化调度、智慧供热等提供依据。 5.4.8 不满足本标准 5.1 条件下，测出的热用户室温，可作为大数据分析使用，不作为室温合格与否 的认定依据。 5.4.9 热用户对室温检测有异议的，按照本标准 7.2.3 执行。 5.5 测温不达标退费要求 5.5.1 因供热经营企业原因达不到规定标准的，应当按照当地政府或行政主管部门的具体规定实施合 理退费。 5.5.2 供热经营企业应在承诺日期之前办理测温不达标退费事宜，且不应晚于供热结束后的两个月内。 6 运行与维护 6.1 运行管理 6.1.1 供热经营企业应采用安全、环保、节能、高效、经济的供热技术和工艺，并应加快传统供热系 统的清洁化、数字化、信息化、网络化、智能化改造和智慧供热平台建设。 6.1.2 供热经营企业应制定科学合理的供热系统运行方案，不宜超负荷运行，并应加强运行工况的智 能调控、精准调控。 4 DB37/T 3799—2019 6.1.3 供热经营企业应建立健全供热运行管理制度和各类系统设备运行维护技术规程，采取有效措施 降低运行事故率。供热设施运行维护按《城镇供热系统运行维护技术规程》CJJ 88 的规定执行。 6.1.4 供热经营企业应在供热期前进行供热系统注水、调试等工作，并应提前 7 天，采用多种方式进 行公告。供热经营企业在非采暖季宜推广管网“带压湿保养”，提高管网设施健康水平。 6.1.5 供热经营企业应定期对供热设施进行维修、养护、更新。对供热系统进行节能改造时，应按《供 热系统节能改造技术规范》GB/T 50893 规定执行。 6.1.6 供热经营企业应通过合同约定等方式，确保供应热能、水、电、燃料的单位按约定参数和时间 保障供应。 6.1.7 新加入集中供热的入网小区需进行一个月热态调试，验收合格后，建设单位在供热经营企业办 理供热设施维保承诺备案，供热经营企业与用户签订供热协议，同时，供热设施维保承诺向小区居民公 示。未办理供热设施维保承诺备案的建设单位，小区供热设施维保由建设单位配套物业公司自动继承维 保责任。 6.2 供热安全 6.2.1 供热经营企业应建立健全安全管理体系，制定安全工作规程、各类系统设备的运行规程、检修 规程及相关的安全管理制度，并应定期更新。 6.2.2 供热经营企业应对生产岗位工作人员定期进行技术培训，并应按国家相关规定持证上岗。