ICS 03.080 A16 DB33 浙 江 省 地 方 标 准 DB33/T 2230—2019 城市社区工作者服务规范 Standard for urban community worker's service 2019 - 11 - 26 发布 浙江省市场监督管理局 2019 - 12 - 26 实施 发 布 DB33/T 2230—2019 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语与定义 ........................................................................ 1 4 人员要求 .......................................................................... 2 5 服务内容 .......................................................................... 3 6 服务形式 .......................................................................... 4 7 服务质量 .......................................................................... 5 8 服务评价与改进 .................................................................... 6 附录 A（资料性附录） 接待来访居民记录表 .............................................. 7 附录 B（资料性附录） 城市社区工作者服务评价指标体系 .................................. 8 参考文献 ............................................................................ 10 I DB33/T 2230—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由浙江省民政厅提出并归口。 本标准起草单位：杭州市西湖区社区工作者协会、杭州市西湖区民政局、浙江省标准化研究院。 本标准主要起草人：顾余丹、林文都、吴璐璐、何滢、张爱民、朱红明、施春慧、滕裕敏、史夏娟、 徐洁艳。 本标准为首次发布。 II DB33/T 2230—2019 城市社区工作者服务规范 1 范围 本标准规定了城市社区工作者的术语和定义、人员要求、服务内容、服务形式、服务质量、服务评 价与改进等内容。 本标准适用于从事城市社区工作的社区党组织、社区居委会和其他社区专职工作人员。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 20647.1-2006 社区服务指南 第1部分：总则 MZ/T 071-2016 社区社会工作服务指南 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 社区 community 居住在一定地域内的人们所组成的多种社会关系的生活共同体。 [GB/T 20647.1-2006 术语和定义 3.1] 3.2 社区服务 community service 社区组织直接为社区成员提供的公共服务和物质、文化、生活、志愿服务以及其他个性化服务。 注：社区服务主要通过公益性、福利性和经营性方式进行。 [参考 GB/T 20647.1-2006 术语和定义 3.2] 3.3 城市社区工作者 urban community worker 在城市社区党组织、社区居委会、社区社会组织等以从事社区公共事务管理和社区公共服务为职业， 并与街道签订劳动合同，具备基本的社区工作专业知识的全日制工作人员。 3.4 社区社会工作服务 community social work service 秉持助人自助的价值理念,运用社会工作专业方法,以社区为平台,以统筹社区照顾、扩大社区参 与、促进社区融合与社区发展、参与社区矫正、社区戒毒和社区康复等为主要任务的专业活动。 1 DB33/T 2230—2019 [MZ/T 071-2016 术语和定义 3.1] 4 人员要求 4.1 仪容仪态 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.1.5 仪容整洁、仪表端庄大方、配饰得体。 工作牌宜佩带在胸前，不斜戴、不遮挡，明示姓名、职务、工作岗位等信息。 举止文明。坐姿端正、站立自然。目光真诚，注视服务对象。听应专注，仔细聆听居民心声。 言语得体。对于服务对象的询问有问必答，谈吐文明，语气亲切，来有迎声，走有送声。 态度友善。对服务对象应面带微笑、亲切、友好、主动、耐心，不争吵、不争论。 4.2 职业素质 4.2.1 遵守法律法规、相关政策文件、规章制度、纪律规定。 4.2.2 热爱社区事业、乐于为民服务，具有责任感和积极性，能做到爱岗敬业，工作不推诿、不拖延、 保质保量。 4.2.3 熟知各项业务的办理时限、办理所需材料、操作流程及要求。 4.2.4 应在服务台的固定位置整齐摆放窗口立牌/指示牌、工作人员服务牌、办事指南、样表、服务意 见反馈卡、书写笔等，不摆放与工作无关的物品。 4.2.5 践行职业道德，不收受贿赂、不徇私舞弊。 4.2.6 保持积极乐观的工作态度，具有良好的身体素质和心理素质。 4.2.7 涉及社区、服务对象等须保密的涉密资料、文件、记录及相关情况应予以保密、妥善保管。 4.3 工作能力 4.3.1 沟通协调能力 具备与居民进行有效沟通的能力，能够流畅、清晰地传达信息、表达观点和意见，做好与各组织、 相关单位的协调工作。 4.3.2 综合文字能力 具备撰写通知、请示、会议纪要、工作总结与计划、工作汇报材料、工作记录、项目方案等文稿的 能力。 4.3.3 团结协作能力 具备团队精神和整体意识，能团结同事、分工协作、互帮互助、凝聚民心，调动多方主体参与社区 建设的积极性。 4.3.4 风险防控能力 4.3.4.1 具备社区防灾减灾救灾、防范和抵御安全风险、突发应急处理的能力。 4.3.4.2 具备发现并及时化解群众内部矛盾的能力，能及时分析研判突发事件并及时上报信息。 4.3.5 智能化技术应用能力 了解云计算、大数据、互联网、物联网等新一代信息技术、信息化管理理念和方法，熟练运用智能 化设备、自动化软件、数字化平台开展工作。 2 DB33/T 2230—2019 4.3.6 国际化服务能力 提高适应实际工作需求的外语沟通能力，能为国外来华人士提供优质服务，传播中国文化。 4.3.7 专业服务能力 能运用社会工作理念、方法解决社区治理和服务工作的实际问题。 4.3.8 学习创新能力 能不断学习和创新社区工作知识和方法，并能运用到社区治理中。 4.4 培训教育 4.4.1 参加政策法规、社区工作专业知识、业务技能、数字化办公软件应用、人际关系与沟通艺术、 礼仪交往、职业道德、社会工作价值理念、国际化服务、外语等各类知识及能力培训。 4.4.2 通过线上线下课堂面授、案例分析、挂职锻炼、实践锻炼等多种形式参加培训活动。 4.4.3 有条件的情况下，可赴国内外先进社区学习交流，学习借鉴地方先进经验和做法。 4.4.4 按计划完成继续教育，平均每年培训时间应不少于 40 小时。 4.4.5 积极参加全国社会工作者职业水平考试，获取社会工作者职业资格证书。 4.4.6 积极参与社会工作督导培养、社会工作领军人才培养计划等竞争性选拔培训活动。 5 服务内容 5.1 社区公共服务 5.1.1 协助业务部门开展党建群团服务，将党建工作与社区服务工作相结合，以党建引领社区物业管 理和基层社会治理。 5.1.2 协助业务部门开展公共教育、公共卫生与基本医疗、就业创业、社会保障、公共基础设施与公 共事业、养老、公共文化和体育、环境保护、公共安全等基本公共服务工作。 5.1.3 协助业务部门开展民俗庆典、赛事等大型活动或会议。 5.2 居民自治服务 5.2.1 协助社区居委会换届选举，引导热心社区事务的居民担任选举志愿者或观察员。 5.2.2 协助社区居委会制定居民自治章程或居民公约。 5.2.3 协助社区党组织和社区居委会开展社区需求调查，参与策划、执行、评估社区服务项目与活动。 5.2.4 协助社区党组织和社区居委会培育社区社会组织和社区骨干，提供咨询、培训、能力建设等服 务。 5.2.5 协助社区党组织和社区居委会建立本社区与相关政府部门、社会组织、驻地单位、业主 委员会和物业公司等单位之间的良好协作关系。 5.2.6 组织策划社区邻里亲善和公益慈善等活动，引导社区居民参与社区志愿服务，协助社区党组织 和社区居委会开展社区志愿者动员、招募、培训、使用、登记注册、服务记录与证明等工作。 5.2.7 动员和组织社区居民参与社区协商，参与社区议事协商委员会的相关会议、活动。 5.2.8 动员和组织社区居民参与社区发展制度、规划的制定及实施。 5.3 社区社会工作服务 3 DB33/T 2230—2019 5.3.1 为社区老年人、儿童青少年、妇女、残疾人、外来人口、受灾人群、家庭暴力受害人等需要社 区帮助的居民提供社区照顾。 5.3.2 根据社区居民需求，综合社会工作方法，参与建立社区居民的互助团体和支持网络，组织居民 进行自助和互助。 5.3.3 培育社区共同体精神,开展社区居民文化素质与家庭美德、公民道德教育。 5.3.4 开展社区通用性培训,举办面向社区居民的文化、教育、科普、消防安全等活动。 5.3.5 参与社区居民矛盾预防和调解、社区矫正、社区戒毒康复等其他专业服务。 5.3.6 每位持证社区工作者每年应参与 1 个～2 个专业社会工作服务项目。 6 服务形式 6.1 基本服务形式 6.1.1 居民接待 6.1.1.1 居民来访时，应主动热情问候