ICS 01.040.03 A 12 DB5226 黔 东 南 州 地 方 标 准 DB 5226/ T 205—2018 政务服务 网上预约分流服务规范 文稿版次选择 2018 - 09 - 19 发布 黔东南州质量技术监督局 2019 - 03 - 19 实施 发 布 DB5226/ T 205—2018 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 3 2 规范性引用文件 .................................................................... 3 3 术语和定义 ........................................................................ 3 4 基本原则 .......................................................................... 3 5 服务提供 .......................................................................... 4 6 服务要求 .......................................................................... 5 7 办理要求 .......................................................................... 5 8 服务保障 .......................................................................... 5 9 评价与改进 ........................................................................ 6 附录 A：(资料性附录）凯里政务服务中心微信公众号手机取号、手机预约操作指南 ............. 7 I DB5226/ T 205—2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由凯里市人民政府政务服务中心提出。 本标准由凯里市人民政府政务服务中心归口管理。 本标准主要起草单位：凯里市人民政府政务服务中心。 本标准主要起草人：钟全亮、吴启铭、韦梅、史力。 II DB5226/ T 205—2018 政务服务 网上预约分流服务规范 1 范围 本标准规定了政务服务大厅分流的术语和定义、服务基本原则、服务提供、服务要求、办理要求、 服务保障、评价与改进。 本标准适用于凯里市人民政府政务服务大厅手机端引导分流服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 21061 国家电子政务网络技术和运行管理 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 网上分流 利用移动互联网信息技术手机随时随地查询实体大厅排队动态方式，为服务对象提供办事服务参 考，实现服务对象主动分流，科学引导服务对象，减少实体大厅办事人员拥挤情况。 3.2 政务服务微信公众号 对办事群众提供网上宣传、咨询及服务的微信平台。 3.3 确认到场 服务对象到政务服务大厅取出预约号，即为确认到场。 4 基本原则 4.1 必要性 需要到实体大厅办理的业务，却因为办事人员过多造成排队较长，对于服务对象来说，“在大厅等 待又担心今天得不到办理？走了又不知道什么时候能来办？下次来能否得到办理？”给服务对象带来了 很多困扰，为节省服务对象的宝贵时间，根据自己的时间有计划的进行选择安排，保障了服务对象“来 了就能办、最多跑一次” 。 4.2 公开性 3 DB5226/ T 205—2018 实时、准确、全面地通过网上手机端服务平台公开现场办理情况。 4.3 安全性 建立安全管理机制，妥善处理信息公开与保护国家秘密、商业秘密和个人隐私的关系，提供安全、 稳定、可恢复的服务。 4.4 实用性 无需人工操作，系统自动分流服务对象，手机端服务平台应界面清晰、操作简单、符合服务对象使 用习惯。 4.5 及时性 根据实体大厅业务办理需要情况及用户评价建议，及时做出回应及调整。 4.6 兼容性 应兼容各类手机访问，并提供规范的数据接口，具有升级、拓展的能力，具体符合 GB/T 21061 中 的规定。 5 服务提供 5.1 总则 通过手机端可以实时了解政务服务实体大厅现场办理的情况，并可在手机取号、手机预约。让服务 对象不用到政务服务实体大厅排队抢号，随时随地通过手机就能了解大厅办理等待人数，并可取号；若 当天现场人数过多，已超出当天可办理人数，可根据自己的时间结合网上可预约事项及时间安排，进行 网上预约，到了预定的时间来到大厅取出预约号后，即为下一服务对象；通过“互联网+政务服务”的手 段以达到服务对象主动分流的方式，保障服务对象的办事计划，从而实现“到了就能办，最多跑一次” 的效果。 5.2 网上服务 5.2.1 操作环境 应为手机端操作方式，包含但不仅限于微信公众号对公众提供服务渠道。 5.2.2 网上注册/登录 用户注册应为实名制本人注册，用户信息应至少包括姓名、身份证号码、手机号码。 用户登录后可网上取号、网上预约，以及查询服务记录并对注册信息可进行修改。 5.2.3 网上取号/办理 当服务对象需要前来大厅办理业务时，可以先从互联网手机端上查询当前大厅人数，根据系统给出 的参考时间，予以手机取号，到达现场后，无需再次取号，只需等待该号呼叫，向其窗口出示排号就可 得到办理。 5.2.4 网上预约/办理 当服务对象通过互联网手机端查询到需要办理的窗口人数过多，则可通过网上预约板块，找到可预 约的事项，可根据自己的时间结合网上可预约事项及时间安排进行网上预约，到了预定的时间来到大厅 取出预约号后，按照优化办理原则即为下一服务对象。 4 DB5226/ T 205—2018 5.2.5 办件评价 当手机取号得到办理后，可在手机端对该办件满意度情况予以评价。 6 服务要求 6.1 网上取号时间设定 时间应比实体大厅排队取号时间至少晚 1 分钟。 6.2 网上预约时间设定 不能预约当天业务，时间应为未来 1 天之后的业务事项，且预约参考时间不少于 20 个工作日，可 预约人数视业务量而定。 6.3 网上预约办理时段 每日上班时间后的半小时至下午下班前 1 小时，为预约分流服务对象到现场申报的时间区间。 7 办理要求 7.1 实名制网上取号预约 申请预约的服务对象必须为本人所申报业务，若非本人所申报业务服务窗口可拒绝办理。 7.2 窗口职责 服务窗口应对手机端电子号进行审阅，无正当理由不得拒绝网上取号及网上预约服务对象。 7.3 预约设定 超过三次预约未确认到场，系统将终止对该用户提供预约服务，直至政务服务中心批准解除。 7.3.1 解除禁约条件应满足以下条件： ——非本人主动申请。 ——非人为原因。 ——满足禁约 6 个月，并向中心提出申请。 8 服务保障 8.1 统一排队叫号 政务服务中心应搭建统一排队叫号平台，并符合以下要求： ——将进驻实体大厅的审批及公共服务事项均可线上线下取号办理。 ——对进驻业务的有效梳理、整合及配置，使得排队叫号流程变得更加灵活方便。 ——对各部门的业务窗口、办理业务、所在区域按实际情况进行灵活调整。 ——针对高频业务事项需开设预约服务功能，并根据办事需要设定可预约事项及可预约人数。 8.2 合理设置取号队列 梳理进驻部门各窗口职能，将各窗口职能进行划分，形成各进驻部门取号队列。 如：某部门进驻事项为 a、b、c、d，1 号窗口可办理 a、b 事项，2 号窗口可办理 c、d 事项，该部 5 DB5226/ T 205—2018 门的窗口职能就为两种，故 a、b 为一个取号队列，c、d 为一个取号队列。 8.3 信息及系统安全 应保证用户隐私及信息安全，系统、运行维护等，应符合 GB/T 21061 中的规定。 8.4 数据记录管理 各类用户操作记录进行详细记录，并提供统计分析功能。 8.5 多渠道交互 应宜与网上办事大厅审批服务系统互联互通。宜提供与微信、短信、电子邮件等接口互动服务。 9 评价与改进 9.1 评价方式 可采用自我评价、第三方评价、用户评价、管理机构评级、监督机关评价或多放评价相结合的方式， 对政务服务中心提供的网上服务进行评价，可采取量化评价形式，日常评价与年终评价相结合。 9.2 评价内容 政务服务中心可从手机端服务平台的完备性、易用性、时效性、群众满意度等方面制定评价指标， 并设计权重或分值。 9.3 持续改进 政务服务中心应根据评价结果及当前网上服务形式不断改进服务方式，优化网上服务流程，持续提 升服务质量。 6 DB5226/ T 205—2018 附录 A： (资料性附录） 凯里政务服务中心微信公众号手机取号、手机预约操作指南 扫一扫 ① 微信扫描二维码关 注公众号 “凯里市人 民政府政务服务中心” ④ 如您已有账号，请 输入账号密码登录 如您无账号，请点 击快速注册 ⑦ 选择您需要办理业 务的部门。 ② 点击“智慧大厅” ⑤ 请输入您的手机 号 、 点击 “ 获 取 验证 码”、输入密码并确认 密码。点击“注册” 。 ⑧ 在线取号：选择您需要办 理的业务，点击“取号”。 ③ 点击“在线取号“或“网上预约” ⑥ 请输入用户名、性 别、身份证号、手机号、 电子邮箱、常住地址。 点击“保存”。 ⑧ 网上预约：选择可预约事项， 进入后点击“开始预约” 。 DB5226/ T 205—2018 ⑨ 在线取号：点击“取号” 。 您的微信取号就已完成。 查 询 ① 登录后请点击右下 角“我”，点击“我的 取号或我的预约”。 ② 进入“我的排号” ， 您 可 看到 当 前 排 队 人 数、预计等待时间、是 否叫到您的号。 ⑨ 网上预约：选定预约的时 间，点击“预约”。 步 骤