ICS 03.080.99 DB5110 A 12 四 川 省 （ 内 江 市 ） 地 方 标 准 DB5110/T 14—2019 乡镇（街道）便民服务中心 窗口工作人员岗位规范 2019 -12 - 10 发布 内江市市场监督管理局 2020 - 01 - 01 实施 发 布 DB5110/T 14—2019 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 职责与权限 ........................................................................ 1 3.1 职责 .......................................................................... 1 3.2 权限 .......................................................................... 1 4 岗位人员资格要求 .................................................................. 1 5 工作内容与要求 .................................................................... 1 5.1 基本要求 ...................................................................... 5.2 工作规范 ...................................................................... 5.2.1 工作准备 .................................................................. 5.2.2 工作进行 .................................................................. 5.2.3 工作结束 .................................................................. 5.3 特殊事件的处理 ................................................................ 5.3.1 抱怨处理 .................................................................. 5.3.2 延时业务办理 .............................................................. 5.3.3 特殊服务对象接待办理 ...................................................... 1 2 2 2 2 3 3 3 3 I DB5110/T 14—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1－2009给出的规则起草。 本标准由内江市政务服务局提出并归口。 本标准由资中县行政审批局起草。 本标准主要起草人：孙恒树、杨晗、王斌、冷观涛、罗嫚、王燕。 本标准为首次发布。 II DB5110/T 14—2019 乡镇（街道）便民服务中心窗口工作人员岗位规范 1 范围 本标准规定了内江市行政区域内各乡镇（街道）便民服务中心窗口工作人员岗位的职责与权限、岗 位人员资格要求、工作内容与要求。 本标准适用于内江市行政区域内各乡镇（街道）便民服务中心窗口工作人员岗位。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB5110/T 13 政务服务窗口工作人员行为规范 3 职责与权限 3.1 职责 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.1.5 3.1.6 负责相关服务事项的办理。 负责相关服务事项首问负责、一次性告知、限时办结。 负责相关资料的录入、整理、归档。 指导村（社区）便民服务代办点窗口人员的工作。 开展服务满意度测评和服务改进。 完成上级交办和相关岗位要求协办的其他工作。 3.2 权限 3.2.1 有权办理相关授权的政务服务工作。 3.2.2 有权对相关工作提出意见和建议。 4 岗位人员资格要求 4.1 掌握与自己岗位、专业相关的国家政策、法律法规和行业法规。 4.2 具有一定的工作经验，熟练掌握相关服务事项办理程序和要求。 4.3 具有一定的语言沟通表达能力、协调能力和计算机操作能力。 5 工作内容与要求 5.1 基本要求 5.1.1 遵守国家《行政许可法》《保守国家秘密法》等国家相关的法律法规规定。 1 DB5110/T 14—2019 5.1.2 认真执行考勤规定，准时上、下班，严格请销假规定，服从本单位窗口负责人的管理。 5.1.3 严格遵守 DB5110/T 13 的规定，维护本单位良好形象。 5.1.4 认真落实首问负责、一次性告知、限时办结、AB 岗代理等基本服务规范，根据工作需要开展延 时办理等特殊服务。 5.1.5 按规定程序正确办理本乡镇（街道）政务服务事项，在工作中不断优化办事规程、创新服务举 措。 5.1.6 按规定运用四川省一体化政务服务平台。 5.1.7 积极参加本单位组织的会议、培训及其他各项活动。 5.1.8 严格遵守廉洁自律规定，确保服务工作质量。 5.2 工作规范 5.2.1 工作准备 5.2.1.1 5.2.1.2 5.2.1.3 域整洁。 5.2.1.4 5.2.1.5 遵守时间，提前到达工作岗位。 自查仪容仪表，持证件上岗（佩戴或摆放相关证件）。 整理柜台、工作台及办公设备，将个人物品放置在指定位置，保持柜台、工作台面和办公区 开启日常使用的办公设备，确认设备运行正常，发生故障，及时报修。 检测系统运行情况，确保处于正常状态。 5.2.2 工作进行 5.2.2.1 接待服务对象时，应面带微笑，有目光交流，向服务对象问候，主动询问服务对象办理业务 种类，规范交接服务对象的单据、证件等物品。 5.2.2.2 提供相关业务表册，指导服务对象进行填写，并一次性告知服务对象需要准备的全部内容。 5.2.2.3 交接相关证件，动作要轻，不抛、不掷，并给予必要的提示，对需要帮助的服务对象，要指 导其填写表册。 5.2.2.4 服务对象办结业务时，微笑提示服务对象带好相关证件、物品。服务对象未离开窗口，不得 转身做其他事情。 5.2.2.5 中断服务应及时明示，工作期间，因故离开窗口或中断服务，须及时摆放去向牌，并耐心向 服务对象解释。 5.2.2.6 认真进行咨询、接件、受理、初审工作： ——申请材料齐全，符合要求的，应当场受理，出具《受理通知书》； ——对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当场予以指正，服务对象更正后予以受理；若服务 对象不能当场补齐或更正申请材料的，应出具《补正材料通知书》，一次性告知服务对象需补 充的材料及需修改的内容，待申请人补全材料后，再予登记受理； ——对不属于受理范围的事项，告知申请人向有关单位申请办理。 5.2.2.7 需移交后台审批的事项，应及时完整移交所受理事项的相关文件资料。 5.2.2.8 应及时认真做好办件档案的管理工作。 5.2.3 工作结束 5.2.3.1 检查当天材料是否收放完毕。 5.2.3.2 检查次日服务需要的物品是否充足并给予补充。 5.2.3.3 整理好工作日志，记录待处理事项。 2 DB5110/T 14—2019 5.2.3.4 整理桌面，物品归位，重要物品入屉上锁保管，保持桌面环境整洁。 5.2.3.5 下班须退出一体化政务服务平台业务办理界面，关闭办公设备及电源。 5.2.3.6 离开座位须将座椅归位摆放整齐。 5.3 特殊事件的处理 5.3.1 抱怨处理 5.3.1.1 服务对象有抱怨时，应热情接待，认真倾听，仔细了解服务对象诉求，分析原因，妥善处置， 不激化矛盾，不发生冲突。 5.3.1.2 处理过程中应语气委婉，有理有节，多使用“请”“对不起”等文明用语。 5.3.2 延时业务办理 5.3.2.1 能办理的，及时开展延时服务，耐心为服务对象办好业务。 5.3.2.2 不能办理的，应耐心向服务对象做好解释，并表示歉意；告知服务对象以后如有类似需求， 可提前网上预约或电话咨询，并告知准确网址及电话。 5.3.2.3 应采用轻柔、缓慢的语调、语速安抚服务对象情绪。 5.3.2.4 多使用“请”“对不起”等文明用语。 5.3.3 特殊服务对象接待办理 5.3.3.1 根据服务对象的特殊性，提供相适应的接待、办理方式。 5.3.3.2 服务过程中不得歧视，不得急躁，耐心沟通，为服务对象提供便利。 A _________________________________ 3