ICS 03.080.99 A 12 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 3504—2019 社区志愿服务规范 Specification for volunteer service of community 文稿版次选择 2019 - 12 - 25 发布 安徽省市场监督管理局 2020 - 01 - 25 实施 发 布 DB34/T 3504—2019 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省民政厅提出并归口。 本标准起草单位：合肥市包河区民政局、合肥市包河区滨湖世纪社区服务中心、合肥斯坦德尔德标 准化管理有限公司。 本标准主要起草人：贺冉冉、陈凯、龚莲娜、袁霞、丁林峰、刘璐、束道文、陈莹莹。 I DB34/T 3504—2019 社区志愿服务规范 1 范围 本标准规定了社区志愿服务的术语和定义、基本要求、准备、确定项目、招募、实施等内容。 本标准适用于社区志愿服务管理工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 20647.1 社区服务指南 第1部分:总则 3 术语和定义 GB/T 20647.1 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 志愿服务 voluntary service 志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者他人提供的公益服务。 3.2 志愿者 volunteer 以自己的时间、知识、技能、体力等从事志愿服务的自然人。 3.3 志愿服务组织 voluntary organization 依法成立，以开展志愿服务为宗旨的非营利性组织。志愿服务组织可以采取社会团体、社会服务机 构、基金会等组织形式。 3.4 社区志愿服务 volunteer service of community 志愿服务组织和志愿者利用自身的时间、技能等资源，在社区为居民和社区慈善事业、公益事业提 供帮助或服务的行为。 4 基本要求 1 DB34/T 3504—2019 4.1 党建引领 坚持社区党组织主导，推行党建引领、多方参与、社会协同的模式。 4.2 以需求为导向 走访、询问、调查社区的志愿服务需求，通过发布信息，招募志愿者等方式资源嫁接，提供服务。 4.3 培训与服务并重 由社区根据志愿服务项目的要求，通过集中辅导，座谈交流，案例分析等方式，对志愿者进行相关 知识和技能培训。 5 准备 5.1 开展项目调研 社区应开展项目调研，包括与政府主管部门关系、与社会和服务对象关系、优势和独特性、服务内 容与服务形式的创新性等。 5.2 采集需求信息 社区应采集需求信息，包括救济型服务需求、互助型服务需求、公共服务型服务需求、公民参与型 服务需求等。 5.3 确定服务对象 社区对采集到的服务需求进行分析，初步确定服务对象，登记志愿服务需求申请人信息，对志愿服 务需求申请人信息进行核实登记，经审核确认后确认为服务对象，应与服务对象确认服务时间、服务内 容等基本情况，必要时应签订服务协议。 5.4 明确服务供给 社区应明确包括不限于：志愿者的工作时长、体力以及数量配置，志愿者的知识、专业、社会背景 等因素，志愿者工作内容的普适性、岗位的稳定性和服务供给的大众化，志愿活动所带来的社会影响力、 可持续性和可推广性等品牌或示范效应。 5.5 确立评价体系 社区应确定服务对象的范围和数量，衡量活动的社会影响力，判断活动的可持续性和影响力，评估 与服务对象需求的关联性。 5.6 评估实施环境 社区应评估实施环境条件是否适应自然条件变化需要，是否满足不同服务对象的需要，是否满足公 共安全的需要。 6 确定项目 6.1 2 项目设定 DB34/T 3504—2019 社区的志愿服务项目根据相关法律法规和社区的实际需求来设定，包括不限于： a) 爱心帮扶志愿服务； b) 卫生保健志愿服务； c) 心理疏导志愿服务； d) 法律援助志愿服务； e) 科技推广志愿服务； f) 应急救援志愿服务； g) 治安防范志愿服务； h) 公共文明引导志愿服务； i) 群众文化志愿服务； j) 环境保护志愿服务； k) 大型社会公益活动志愿服务； l) 其它根据社区实际需要开展的志愿服务。 6.2 制定计划 社区应制定志愿服务计划或方案，包括不限于： a) 活动内容、目的意义； b) 活动时间、地点； c) 活动参与人员（包括组织者、志愿者、服务对象等）； d) 志愿者工作机制，包括明确各相关责任方、设立志愿者部门、建立工作协调机制等； e) 志愿者的责任与目标； f) 进度安排； g) 活动记录和宣传的策划； h) 保障条件，包括但不限于自然条件、经费来源、宣传推广等； i) 风险与安全因素。 6.3 项目审核 社区应围绕以下内容对社区志愿服务活动计划进行审核，包括不限于： a) 是否不以营利为目的； b) 是否具有志愿服务行为； c) 是否体现利他精神和良好社会效果； d) 是否具有活动的主动性和相对的持续力。 6.4 落实保障 6.4.1 社区应为志愿者提供保障，包括不限于： a) 参与活动的基本保障，如场所、设施、设备等； b) 完成志愿服务所需的知识和技能培训； c) 志愿服务识别体系，如标识牌、服装、绶带等； d) 安全保障机制，包括： 1) 有效的沟通途径与方式； 2) 与服务相关的环境安全和措施； 3) 编制志愿服务安全应急预案； 4) 明确责任与保险。 3 DB34/T 3504—2019 6.4.2 社区应拓宽渠道，整合不同资源，包括不限于： a) 整合社区内的企业、机关、学校、医院等单位的资源，发挥和挖掘各单位的行业优势，汇集成 社区强大的志愿服务力量； b) 宜引进公益慈善类、城乡社区服务类等社会组织，通过示范、发展、引领，带动社区志愿服务 活动开展。 7 招募 7.1 信息发布 社区应通过口头通报、纸质动态更新、电台、网站、社交媒体、计算机系统、短信、移动客户端等 方式，公布志愿者招募热线或志愿服务项目，接受志愿者或志愿服务组织的报名。 7.2 招募方式 7.2.1 志愿者招募可通过定向招募和非定向招募两种方式开展。 7.2.2 定向招募时，被推荐的志愿者可来自于：与社区工作建立有长期合作关系的志愿服务组织、志 愿者，可信赖的固定志愿服务组织、志愿者。 7.2.3 非定向招募时可来自于志愿服务组织、志愿者，招募时应明确以下信息：招募渠道，以及向潜 在志愿者发布需求信息的频率；志愿者所需提供的任务类型、资源、性质与执行时间；志愿者注册登记 的程序和要求；志愿者应具备知识和技能要求。 7.3 选拔录用 7.3.1 被选拔录用的志愿者宜在志愿服务公共平台注册登记。 7.3.2 社区应根据社区活动特点对志愿者进行选拔，选拔时应包括不限于： a) 优先考虑有社区服务经验的志愿者； b) 考核志愿者基本道德素养和基本素养； c) 评估志愿者的经验、基本技能与预期任务的匹配性； d) 审核已具有社区服务专业技能的志愿者的专业和社会背景。 7.3.3 选拔可采取面试、笔试、情景模拟等方式。 7.3.4 对满足录用要求的志愿服务组织、志愿者，社区应根据情况宜与其签订书面协议，协议内容包 括不限于： a) 志愿服务的内容； b) 志愿服务时间； c) 志愿服务地点； d) 当事人的权利、义务； e) 风险保障措施； f) 协议的变更和解除； g) 法律责任及争议解决方式等事项。 7.4 志愿者培训 7.4.1 社区应根据志愿者服务的内容与要求，定期制订培训计划。 7.4.2 培训内容应包括不限于： a) 志愿者应遵循的基本要求和道德规范； 4 DB34/T 3504—2019 与志愿者相关的法律、法规、政策和标准； c) 社区志愿服务的基本情况，如举办地区情况、服务组织和分工情况、举办场所等； d) 工作区域及周边环境情况。 7.4.3 培训方式应包括但不限于： a) 知识讲座； b) 现场示范； c) 远程培训； d) 参观学习。 7.4.4 社区宜开展培训效果评价，包括培训项目的设计和实施效果、培训方法的多样性和有效性、培 训对象和服务对象满意度等。 b) 7.5 其它 志愿服务组织应参照本章规定开展信息发布、志愿者招募、培训工作。 8 8.1 实施 检查 8.1.1 根据志愿服务计划或方案，确认核实志愿者的工作任务和工作流程。 8.1.2 为社区志愿服务提供必需的资源保障，并确认资源满足社区志愿服务需要。 8.1.3 为社区志愿服务提供必要的安全保障和措施，如在易发生危险的区域或设施设备设置警示标志、 采取防护设施、加强安全监测或巡视等。 8.1.4 社区志愿服务现场布置应与社区内容相协调，主题鲜明。 8.1.5 社区志愿服务现场应设置明显的志愿服务识别标识。 8.1.6 志愿者提供服务时： a) 按志愿服务识别要求统一着装，佩带或放置志愿服务证、卡； b) 行为礼仪规范，文明礼貌，用语规范； c) 使用服务对象易懂的语言，语气语调符合服务对象接受服务的特点； d) 对老、幼、残、孕等人员提供帮助或特殊服务。 8.1.7 提醒服务现场各相关方言论及行为： a) 对不文明行为进行提醒、教育、纠正； b) 对发生以下情形时应及时制止： 1) 具有危险性的或恶意的相关行为活动； 2) 因生理、心理状况异常不适合进行相关活动的。 8.2 督查 8.2.1 社区应建立志愿服务质量管理制度和相关流程，识别、分析对志愿服务质量有重要影响的关键 过程、并加以控制。 8.2.2 社区应建立与质量管理相适应的督查制度，监测志愿者、志愿服务组织的专业服务能力、工作 表现和服务质量，识别其持续教育培训和持续改进的需求。 8.3 评价 5 DB34/T 3504—2019 8.3.1 社区应建立志愿服务绩效评价体系，包括志愿服务绩效评价和志愿服务组织、志愿者的绩效评 价。 8.3.2 社区宜对社区志愿服务过程及其结果进行文字和/或影（音）像记录，记录应真实、全面、及时、 准确。 8.4 处置 8.4.1 成效展示 对社区志愿服务过程及其结果宜通过网络、新媒体、志愿服务平台、展览等形式进行展示。 8.4.2 服务激励 8.4.2.1 8.4.2.2 a) b) c) d) 8.4.3 社区应制定志愿服务激励方案或制度，明确激励对象、条件及实现程序和要求。 志愿服务激励内容包括： 志愿服务证明应准确、规范，清晰反映志愿者参与志愿服务的实际情况； 宣传报道应贯穿志愿服务全过程，及时有