ICS 03.080 A 12 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 3580.1—2020 会议经营与服务规范 第 1 部分：会议服务机构等级划分与评定 Management & service standard of conference industry Part 1：Classification and rating of conference organizers 文稿版次选择 2020 - 06 - 22 发布 安徽省市场监督管理局 2020 - 07 - 22 实施 发 布 DB34/T 3580.1—2020 前 言 本部分按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本部分为 DB34/T 3580《会议经营与服务规范》的第 1 部分。 本部分由安徽省文化和旅游厅提出。 本部分由安徽省文化和旅游厅归口。 本部分起草单位：安徽省文化和旅游厅、上海市文化和旅游局、江苏省文化和旅游厅、浙江省文化 和旅游厅、上海杉达学院、松江区文化和旅游局、浙江省旅游标准化研究会、浙江旅游职业学院。 本部分主要起草人：杨龙、程梅红、丁振文、林苏闽、陈平、薛兴国、林希茜、金冬云、刁玉泉、 金琳琳、胡斌、张捷雷。 1 DB34/T 3580.1—2020 会议经营与服务规范 1 第 1 部分：会议服务机构等级划分与评定 范围 本部分规定了会议服务机构等级划分的术语和定义、划分及依据、基本要求、条件和等级评定。 本部分适用于本行政区域内的会议服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 30520-2014 会议分类和术语 3 术语和定义 GB/T 30520-2014 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 会议服务机构 conference organizers 接受会议主办方或会议委托方委托，管理会议、负责会议活动的履行，为会议提供部分或全部经营 性服务的组织。 4 等级划分及依据 4.1 等级划分 分为“AAA”、“AAAA”和“AAAAA”三个等级，“A”的数量越多等级越高。 4.2 依据 根据会议服务机构的经营条件、经营业绩、供应保障、服务提供、服务保障、服务质量可持续改进、 商业信用和社会声誉进行等级划分。 5 等级划分基本要求 5.1 5.2 5.3 2 取得工商营业执照、法人证书或依法获得其他执业资质，其营业范围包括会议服务。 正式开展会议经营与服务业务应不少于两年。 应遵守国家法律法规和行业规范，遵守商业道德。 DB34/T 3580.1—2020 5.4 5.5 5.6 6 近两年内未发生重大安全责任事故，未因侵犯消费者合法权益受到罚款及以上行政处罚。 近两年内未有连续六个月不开展会议经营与服务业务。 从业人员应具有良好的服务意识与专业技能，恪守职业道德。 等级划分条件 6.1 AAA 级会议服务机构 6.1.1 经营条件 6.1.1.1 注册资金应不少于 100 万元人民币。 6.1.1.2 应具有稳定的商业办公场所，面积宜不少于 100 平方米。 6.1.2 经营业绩 6.1.2.1 近两年主营会议业务年平均营业收入应达 1000 万元人民币以上。 6.1.2.2 近两年累计服务过的会议数量 50 个以上或 500 人以上的规模会议 2 个。 6.1.3 供应保障 6.1.3.1 60％。 在职人员总数应不少于 20 人，其中配备与会议服务相关的专业人员应不少于在职人员的 6.1.3.2 组织架构中各部门职能划分清晰，各岗位职责明确。 6.1.3.3 应有员工及临时工作人员的招聘和管理制度。 6.1.3.4 应开通机构网站，实施机构信息化建设。 6.1.3.5 应建立基本的供应商管理制度和供应商数据库。 6.1.3.6 宜使用会议注册管理信息系统。 6.1.3.7 宜建立基本的信息安全管理制度，会议相关资料涉及保密或知识产权的应签订相应协议。 6.1.4 服务提供 6.1.4.1 应具备会议或活动方案设计能力，能够参与委托方的竞标或提供专业建议。 6.1.4.2 应有会议场地租赁、使用协议或场地预定确认书，以及会场设备的描述或设备配备表。 6.1.4.3 应有会议场地布置的平面图、搭建验收表和会议场地评估表，应符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的相关要求。 6.1.4.4 宜开通会议网站或 APP 等并维护良好，其模块设置满足基本需求，信息发布内容较准确详实， 并能及时更新。 6.1.4.5 宜通过会议网站或 APP 等提供会议相关信息。 6.1.4.6 预注册、在线注册应有服务流程说明，并通过有效方式确认注册。 6.1.4.7 现场注册应有服务流程和岗位职责说明，能提供注册收费服务，收退款记录存档。 6.1.4.8 应制定演讲嘉宾邀请函、确认函和接待工作流程，安排专人及时沟通并接待演讲嘉宾。 6.1.4.9 应安排专人协助主办方接待媒体。 6.1.4.10 会议结束后应向委托方提交清晰的会议服务报告。 6.1.4.11 财务应有会议项目的预算、结算、台帐资料。 3 DB34/T 3580.1—2020 6.1.5 服务保障 6.1.5.1 应制定会议流程管理制度，应有会议服务规范或会议项目质量管理制度，机构年报中应有服 务质量管理计划。 6.1.5.2 应与会议委托方、第三方服务商、供应商签订委托服务、采购合同或协议并存档。 6.1.5.3 存档。 应制定会议项目时间进程表并召开阶段性工作协调会，会议结束后将照片、视频和资料收集 6.1.5.4 应具备规避一般风险的能力，为会议团队活动购买意外险等保险，针对会议的主要风险环节 制定风险预案、风险评估表和紧急联络表，大型会议成立安保或风险控制小组，开展风险培训和演练。 有完整的风险处置备案。 6.1.5.5 应制定会议服务岗位和职责说明，定制员工现场工作服或机构标识。 6.1.5.6 应制定机构或部门年度培训计划并安排培训预算，对临时工作人员安排培训或制定工作说明。 6.1.6 服务质量持续改进 6.1.6.1 应制定投诉处理流程，投诉渠道通畅，投诉及处理记录完整，定期撰写投诉处理总结报告。 6.1.6.2 应开展与会代表和委托方的满意度调查，并根据意见制定改进方案。 6.1.6.3 应制定机构内部会议项目总结报告并持续改进。 6.1.7 商业信用和社会声誉 6.1.7.1 宜获得地级媒体报道。 6.1.7.2 宜获得地级及以上诚信企业、文明单位等荣誉。 6.2 AAAA 级会议服务机构 6.2.1 经营条件 6.2.1.1 注册资金应不少于 200 万元人民币。 6.2.1.2 应具有稳定的商业办公场所，面积宜不少于 300 平方米，办公区域功能格局划分合理。 6.2.2 经营业绩 6.2.2.1 近两年主营会议业务年平均营业收入 3000 万元人民币以上。 6.2.2.2 近两年累计服务过的会议数量 80 个以上或 800 人以上的规模会议 2 个。 6.2.3 6.2.3.1 供应保障 在职人员总数应不少于 40 人，其中配备专业人员应不少于在职人员的 60％。 6.2.3.2 应注重员工从业规范和准则的建设，制定描述比较清晰具体的员工手册、职业规范、从业准 则等规范文件。 6.2.3.3 应设立创意策划、运营、销售、采购、客服公关、质量控制等独立部门和人员，部门及其职 责划分清晰，岗位职责描述详实。 6.2.3.4 应建立员工及临时工作人员的招聘制度，招聘流程清晰，档案管理和考核制度比较完善。 6.2.3.5 应开通机构中外文网站，实施机构信息化建设，使用办公自动化系统、财务管理信息系统、 客户管理系统（CRM）。 4 DB34/T 3580.1—2020 6.2.3.6 应建立较为详实的供应商评估制度和招标制度，建立供应商数据库。 6.2.3.7 应建立会议存档制度，有存档目录，有专设的存档空间。 6.2.3.8 应建立基本的信息安全管理制度，涉及保密或知识产权的会议相关资料应签订相应协议。宜 具备 ISO 27001 信息安全管理国际认证或国家信息系统安全等保专业认证资质，认证范围涵盖项目涉 及的服务、人员和场所。 6.2.3.9 6.2.4 宜具备自行主办对外经营性或商业性会议的能力。 服务提供 6.2.4.1 应具备会议或活动方案设计能力，能够制作国际、国内会议竞标方案，或协助主办方制定投 标文件，有成功竞标国内会议的经验。 6.2.4.2 应有会议场地租赁、使用协议或场地预定确认书，制定会场设备配备表，设备数量和技术说 明较完整。 6.2.4.3 应根据会议要求设计会议场地使用、搭建、布置的平面图、效果图及文字说明，会议功能区 划分明确，制定会议场地考察表或评估表，制定会场搭建验收表，书面考察记录完整，验收表记录清晰、 详细。应符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的相关要求。 6.2.4.4 应开通会议网站或 APP 等并维护良好，其模块设置合理、内容较为丰富。能提供在线注册、 信息提交、在线缴费、在线投稿等，后台能够实现注册信息导出，有专人维护。 6.2.4.5 应通过会议网站或 APP 等提供收集整理的会议相关信息。 6.2.4.6 预注册、在线注册应有服务流程，注册表格清晰完整，并通过有效方式及时确认注册。 6.2.4.7 现场注册应服务流程清晰，应能提供注册收费服务，收退款记录存档完整。 6.2.4.8 应制定演讲嘉宾邀请函、确认函和接待工作流程，制作演讲嘉宾联络和接待的任务表单，安 排专人及时沟通并接待演讲嘉宾。 6.2.4.9 应制定媒体接待计划、工作流程和职责分工，安排专人接待媒体。 6.2.4.10 会后应向委托方提交会议服务报告，包括会议的注册代表类别和名册、收支状况、用餐和住 宿情况等。 6.2.4.11 财务结账应及时准确，项目台账清晰、规范，有预算和结算，合同完备并履约状态完好。 6.2.4.12 宜服务过全球 500 强公司的会议。 6.2.5 服务保障 6.2.5.1 应制定较为完善的会议流程、会议服务规范和会议项目管理制度，制定服务标准年度计划或 质量