ICS 03.200 A 12 重 DB50 庆 市 地 方 标 准 DB 50/T 1019—2020 导游服务质量等级评定 Standard of rating for quality of tour-guide service 2020 - 08 - 01 发布 重庆市市场监督管理局 2020 - 11 - 01 实施 发 布 DB50/T 1019—2020 前  言 本标准按GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》进行编写。 本标准由重庆市文化和旅游发展委员会提出。 本标准由重庆市旅游专业标准化技术委员会归口。 本标准主要起草单位：重庆市导游协会、重庆市文化和旅游协会、重庆旅游职业学院、重庆城市管 理职业学院。 本标准主要起草人：刘旗、王定国、刘建国、张奕、徐文峰、黄慧、郭艳芳、张攀攀、孙雪梅、殷 开明、彭征、杨雨卓、万科、王亮、杜小锋。 I DB50/T 1019—2020 导游服务质量等级评定 1 范围 本标准规定了导游服务质量等级评定的术语和定义、总则、等级划分、等级评定。 本标准适用于导游服务质量等级评定。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16766-2017 旅游业基础术语 DB 50/T 819 地陪导游服务规范 3 术语和定义 GB/T 15971界定的及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅行社 travel agency 旅游运营商 tour operator 为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算 的企业。 [GB/T 16766-2017，定义4.1.1] 3.2 导游员 tour guide 导游 tour guide 按照《导游人员管理条例》的规定，取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解以及 相关服务的人员。 [GB/T 16766-2017，定义4.1.7] 4 总则 4.1 4.2 4.3 导游服务应遵守相关法律法规和规章制度。 导游服务应满足 GB/T 15971 和 DB 50/T 819 的要求。 导游服务应符合旅游服务合同或约定的规定。 1 DB50/T 1019—2020 4.4 具有良好的思想品德，热爱祖国和导游工作，能够践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值 观，恪守职业道德。 5 等级划分 5.1 等级 导游服务质量等级划分为五个级别，由低至高分别是一星级(★)、二星级(★★)、三星级(★★★)、 四星级(★★★★)、五星级(★★★★★)。 5.2 5.2.1 必备条件 一星级 5.2.1.1 5.2.1.2 5.2.1.3 5.2.1.4 5.2.2 二星级 5.2.2.1 5.2.2.2 5.2.2.3 5.2.2.4 5.2.3 取得导游证满三年。 二年内带团应不少于 30 次或 120 天。 最近二年内未受到行政机关的行政处罚。 最近二年内未被旅游者投诉。 每年参加旅游主管部门、导游行业组织等开展的行业活动或培训。 四星级 5.2.4.1 5.2.4.2 5.2.4.3 5.2.4.4 5.2.4.5 5.2.4.6 5.2.5 取得导游证满二年。 最近二年内未受到行政机关的行政处罚。 最近二年内未被旅游者投诉。 每年参加旅游主管部门、导游行业组织等开展的行业活动或培训。 三星级 5.2.3.1 5.2.3.2 5.2.3.3 5.2.3.4 5.2.3.5 5.2.4 取得导游证满一年。 最近一年内未受到行政机关的行政处罚。 最近一年内未被旅游者投诉。 每年参加旅游主管部门、导游行业组织等开展的行业活动或培训。 取得导游证满四年。 二年内带团应不少于 30 次或 120 天。 已获评三星级，或获取中级导游资格及以上。 最近二年内未受到行政机关的行政处罚。 最近二年内未被旅游者投诉。 每年参加旅游主管部门、导游行业组织等开展的行业活动或培训。 五星级 5.2.5.1 5.2.5.2 5.2.5.3 5.2.5.4 取得导游证满八年。 三年内带团应不少于 90 天。 已获评四星级，或获取高级导游资格及以上。 最近三年内未受到行政机关的行政处罚。 2 DB50/T 1019—2020 5.2.5.5 5.2.5.6 5.3 最近三年内未被旅游者投诉。 每年参加旅游主管部门、导游行业组织等开展的行业活动或培训。 分级条件 5.3.1 评定项目与计分 5.3.1.1 在对相应等级的必备条件（5.2）逐项确认达标后，再进入后续分类项目评分。附录 A 给出了 导游服务质量等级评分表。 5.3.1.2 导游服务质量等级评分采用服务质量要素打分评价法。共设 3 大项，总分为 100 分，其中服 务资质评分满分为 40 分，服务内容与过程评分满分为 40 分，服务结果评分满分为 20 分；奖励加分满 分为 40 分。 5.3.2 等级最低得分 各等级评定最低得分要求：一星级60分、二星级70分、三星级80分、四星级90分、五星级110分。 6 等级评定 6.1 评定机构 6.1.1 导游行业组织、行业培训机构、旅游教学科研机构、旅游企业等具有广泛代表性的专家组成导 游服务质量等级评定机构。 6.1.2 导游服务质量等级评定机构制定导游服务质量等级评定工作的实施办法和检查细则等，开展导 游服务质量等级评定工作。 6.2 评定流程 6.2.1 书。 6.2.2 6.2.3 6.2.4 6.3 由具备必备条件的导游人员自愿提出等级评定申请。附录 B 给出了导游服务质量等级评定申请 导游服务质量等级评定机构开展等级评定工作。 导游服务质量等级评定结果公示。 授予导游服务质量等级评定证书和标志。 破格评定条件 具备相应导游服务质量等级的必备条件，三年内获得以下表彰或奖励之一，可进行破格评定： ——国家级导游技能竞赛铜奖或三等奖及以上； ——省部级导游技能竞赛银奖或二等奖及以上； ——省部级及以上政府部门的表彰。 3 DB50/T 1019—2020 AA 附 录 A （规范性附录） 导游服务质量等级评分表 表A.1给出了导游服务质量等级评分表，表A.2给出了导游服务质量等级奖励加分表。 表 A.1 编号 导游服务质量要素 1 1.1 服务资质 项目 分项 总分 总分 各次 分项 计分 3 1.1.2 具有大学本科或旅游类、外语类大专学历 2 1.1.3 具有大专学历（非旅游类、外语类） 1 知识程度 具备广博的旅游文化知识 1 1.2.2 掌握导游服务所需的相关政策法规、文化、业务等知识 1 1.2.3 具备深厚的导游文化专题知识，对某些专题有一定研究 1 1.2.4 获得市级相关机构业务知识培训证书，培训一次 1 分 1 导游等级 特级导游等级 5 1.3.2 高级导游等级 4 1.3.3 中级导游等级 3 1.4 服务态度和仪容仪表 1.4.1 衣着服饰整洁、得体 1 1.4.2 言行礼貌有度、举止符合礼仪规范 1 1.4.3 仪态稳重自然、态度和蔼诚恳 1 1.4.4 待人热情、有亲和力 1 得 方式 分 单选 复选 单选 4 语言能力 复选 4 1.5.1 参加普通话水平等级测试获一级 3 1.5.2 参加普通话水平等级测试获二级 2 1.5.3 持有外语导游证 1 2.1 得分 5 1.3.1 2 评判 4 1.2.1 1.5 定 3 1.1.1 1.3 自评 20 学历层次 具有硕士研究生学历及以上 1.2 评 服务内容与过程 讲解水平 复选 60 10 2.1.1 讲解准确规范，表达清楚 2 2.1.2 讲解语言生动、形象、灵活，具有艺术性和趣味性，风格独特 2 2.1.3 讲解内容紧扣游览主题，具有强烈的感染力 2 复选 4 DB50/T 1019—2020 表 A.1（续） 分 编号 评分项目 项目 项 总分 总 分 2.1.4 与旅游者沟通，讲解能够很好的满足旅游者合理而可能的需求 各次 分项 计分 自 评 评定 评判 得 得分 方式 分 2 讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣 2.1.5 2.2 2 赏旅游景观、体验旅游文化 业务能力 12 具有敏锐的洞察能力，能够及时掌握并满足旅游者合理而可能 2.2.1 2.2.2 2 的需求 体现“以人为本”的服务理念，主动关心和帮助旅游者 2 注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化 2.2.3 1 服务的关系 2.2.4 有较强协调能力，能够巧妙协调旅游者的不同意见 1 2.2.5 有较强调控能力，善于调动旅游者的情绪 1 复选 具有较强应变和处理突发事件、意外事项的能力，妥善解决导 2.2.6 2.2.7 具有独到的旅途才艺 2.2.8 引导旅游者健康、文明旅游 2.3 2 游服务中的突发、意外事项 迎接 1 2 6 携带电子导游证，佩戴导游身份标识，提前 10 min 抵达接站（集 2.3.1 1 合）地点 核实旅游客车（所属车队、车型、座位数、车况）等相关情况， 2.3.2 并配合旅游客车驾驶人检查车辆清洁卫生、垃圾袋（呕吐袋）、 1 空调、安全带等 复选 2.3.3 确认应接的旅游团（旅游者），核对旅游行程安排，清点人数 1 2.3.4 提醒旅游者拿好行李，协助旅游者放置行李物品 1 2.3.5 恭候车门旁，带领旅游者上车，协助旅游者就座 1 2.3.6 向旅游者致欢迎辞 1 2.4 2.4.1 交通 4 在乘坐交通工具途中，安排好座位，并引导旅游者依次上下 2 可行时，组织适当的娱乐活动，以活跃气氛，保持讲解内容与 2.4.2 2.5 2 行车（行船）节奏的协调 住宿 6 2.5.1 协助办妥入住手续，落实住宿安排 1 2.5.2 引导旅游者认找自己的行李、进入房间 1 巡视客房或在前台等候 30 min，处理入住过程中可能出现的各 2.5.3 2.5.4 种问题 告知旅游者:当天或次日游览活动的安排，集合的时间、地点； 复选 1 复选 1 5 DB50/T 1019—2020 就餐形式