ICS03.080.99 CCSA12 4106 鹤壁市地方标准 DB4106/T102—2023 “五位一体”企业服务规范 2023-07-31发布 2023-08-20实施 鹤壁市市场监督管理局  发布 DB4106/T102—2023 I前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由鹤壁市营商环境和社会信用建设中心提出并归口。 本文件起草单位:鹤壁市营商环境和社会信用建设中心、鹤壁市城乡一体化示范区发展改革局、鹤 壁市委营商办、鹤壁市市场监督管理局、鹤壁市城乡一体化示范区市场监管分局、中国检验认证集团河 南有限公司。 本文件主要起草人:李辉显、程宏杰、郭齐、魏锴、肖清彬、秦亚男、化俊霞、闫洋、杨立苗、王 永生、宋爱芳。 DB4106/T102—2023 1"五位一体"企业服务规范 1范围 本文件规定了鹤壁市(以下简称“市”)“五位一体”企业服务的原则、资源、内容、流程及要求、 监督评价和改进。 本文件适用于市、县(区)、功能区范围内开展的“五位一体”企业服务,面向企业之外市场主体 的“五位一体”服务参照使用。 2规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 “五位一体”服务机制the"fiveinone"servicemechanism 根据市场主体的特点和需求,由相关行政部门选派“五位一体”服务专员,通过统筹实施和联合协 作,为市场主体提供全生命周期服务的模式。旨在全方位提升服务质效,提高市场主体的获得感和满意 度,持续优化营商环境。 “五位一体”服务专员the"fiveinone"servicespecialist 经选派和授权,为市场主体提供相关服务的工作人员,包括: a)服务管家; b)法律服务专员; c)警务服务专员; d)首席金融服务专员; e)营商环境监督员。 服务管家servicesteward 为企业提供要素保障、政策宣讲等服务,帮助协调改善企业外部经营环境的工作人员。 法律服务专员legalservicespecialist 为企业提供法律支持,协助企业增强法治意识,降低法律风险的工作人员。 警务服务专员securityservicespecialist 协助企业强化治安管理,维护企业经营良好治安环境的工作人员。 首席金融服务专员chieffinancialservicespecialist DB4106/T102—2023 2促进银企对接,提供专业和个性化相关金融服务,推动金融赋能企业经营的工作人员。 营商环境监督员businessenvironmentsupervisor 对营商环境进行监督和反馈的工作人员。 4服务原则 全面高效 根据企业多样化需求,为企业所提供的服务应全方位、高标准、高效率和高质量。 常在必应 服务应体现无事不扰、有事必到,到位不越位、帮忙不添乱,及时充分响应企业的诉求并实现事项 闭环。 专业专精 服务应体现专业化、精准化和特色化。 和谐亲清 服务应体现和谐亲近、风清气正,交往有道、界限分明,亲不逾矩、清而有为的特点。 统筹协作 服务应能实现不同专业领域服务间的统筹与协作,旨在确保服务的整体效应。 5服务资源 “五位一体”服务专员 5.1.1人员选派 选派部门应遵循“以需择人、依岗选人、人岗相适”的原则,并考虑以下因素: a)相关行政要求; b)企业服务需求; c)人员能力; d)适用时,行政级别; e)从业经验与资质。 5.1.2人员管理 选派部门应结合工作实际,对服务专员实行动态和分组管理,提供支持和保障,确保岗位充分性和 服务的持续性。应定期召开专项会议,收集汇总、分析研判、总结经验、查漏补缺。 5.1.3能力建设 选派部门应建立培训机制,根据工作需要制定专项培训计划,采用集训、轮训、以会代训、异地交 流等形式,持续提升所选派服务专员的服务能力。 DB4106/T102—2023 3 场所与设施 “五位一体”服务的资源提供方应确保“五位一体”服务的受理与提供等活动所需的必要场所及相 关设施。 信息与沟通 “五位一体”服务的资源提供方应通过以下方式,确保“五位一体”服务信息沟通的有效性: a)数字化平台建设与运维; b)标识、标牌的设置; c)事项清单公示。 6服务内容 总则 在“五位一体”服务机制内开展多样化服务,以满足企业需求。 现场服务 6.2.1管家服务 管家服务的主要内容应包含但不限于以下方面: a)常态化沟通对接,定期走访调研; b)提供深度政策服务,帮助解决生产和项目建设中遇到的具体问题,协调改善企业外部经营环 境; c)在产业转型升级、绿色生产、科技创新、升规纳统、培育上市等方面提供指导。 6.2.2法律服务 法律服务的主要内容应包含但不限于以下方面: a)提供法律法规咨询、“法治体检”、法律知识培训等服务; b)帮助解决生产经营中法律方面的问题; c)推动企业增强法治意识,树立法律思维,有效规避法律风险。 6.2.3警务服务 警务服务的主要内容应包含但不限于以下方面: a)开展相关治安培训,协助完善人防技防措施; b)排查化解矛盾纠纷,打击骗取担保、合同诈骗、职务侵占等破坏扰乱服务对象安全生产秩序 等违法犯罪行为; c)维护企业合法生产经营的良好治安环境。 6.2.4金融服务 金融服务的主要内容应包含但不限于以下方面: a)提供金融政策咨询和个性化金融服务,推动惠企金融政策落实; b)帮助企业获得金融贷款; c)帮助拓宽融资渠道,降低综合融资成本; DB4106/T102—2023 4d)搭建政银企对接平台,促进银企之间良性互动和深度合作。 6.2.5监督服务 监督服务的主要内容应包含但不限于以下方面: a)监督惠企政策落实情况; b)收集、反馈损害营商环境的问题线索; c)开展营商环境调查研究,向有关部门提供优化营商环境的意见和建议。 定点服务 “五位一体”服务专员应根据所受理的企业具体诉求和自身授权提供相关的服务,服务内容包含但 不限于: a)调查核实; b)交办、协调; c)侦办、处置; d)咨询、反馈。 7服务流程及要求 服务流程 “五位一体”服务专员应依照本文件(附录A)所规定的服务流程,根据企业需求、服务类型开展 相应的服务。 服务要求 7.2.1信息公开 7.2.1.1选派部门应将服务事项、办事指南等内容在统一的线上线下服务渠道同源发布、同步更新, 做到标准统一、服务一致。 7.2.1.2选派部门应通过公示牌、服务清单、服务手册等形式公示服务相关信息。 7.2.2精准服务 根据企业需求,“五位一体”服务专员应提供精准服务: a)走访时,服务专员应了解掌握服务对象状况,围绕走访主题,细分服务层次与类别,精准传 递政策扶持信息,提供针对性指导服务; b)宣讲时,应结合服务对象特点和实际需求,精准传递相关信息; c)协调帮扶时,应了解掌握企业状况,提供针对性指导服务;对于简单问题应当场解决,个性 问题应专项解决; d)处理诉求时,应全面梳理企业的诉求,逐项办理。复杂问题及时转办至相应的承接部门,并 保持相关记录。 7.2.3记录管理 “五位一体”服务专员在提供服务时及服务完结后,应建立服务工作记录,以确保信息可追溯,服 务工作记录应: a)真实、准确、详尽; DB4106/T102—2023 5b)便于查看; c)有效归档,并由专人妥善管理。 注:服务工作记录分为纸质版、电子版两种形式。 7.2.4其他要求 “五位一体”服务专员在企业服务过程中,应: a)维护党和政府形象、合规守纪、廉洁奉公; b)履职尽责,积极作为,提高服务效率; c)及时响应、限时办结,如不能按规定时效办结时,应作出相应说明; d)语言文明、举止端庄、仪容整洁。 8监督与评价 总则 负有监督职能的部门在进行“五位一体”服务监督时,应持续完善服务质量的监督和考核评价机制, 以确保监督、检查、评价的全面性和有效性,监督与评价应包含但不限于以下内容: a)履职情况; b)工作作风; c)工作成效。 监督 负有监督职能的部门应采用多种方式进行监督,应包含但不限于以下内容: a)专项检查; b)工作评议; c)问卷调查; d)明察暗访; e)必要时,多部门联动监督。 评价 负有评价职能的部门应定期开展“五位一体”服务质量的量化评价,评价结果的来源应包含但不限 于以下内容: a)日常考核; b)组内互评; c)自我评价; d)企业评价。 9服务改进 选派部门应根据监督、评价、投诉等情况,制定相应的改进计划并组织实施,不断优化企业服务内 容,持续提升“五位一体”企业服务质量。 DB4106/T102—2023 6附录A (规范性) 服务流程 表A.1规定了不同服务类型下,各专员的服务流程和主要服务活动。 表A.1“五位一体”企业服务流程 服务类型 服务专员服务流程 启动 实施 办结 服务管家编制《走访计划》,确 定走访主题常态化沟通对接,定期走访调 研;提供深度政策服务,帮助解决 生产和项目建设中遇到的具体问 题,协调改善企业外部经营环境; 在产业转型升级、绿色生产、科技 创新、升规纳统、培育上市等方面 提供指导等。服务信息进行 归档,必要时回访。 法律服务专员编制《走访计划》,确 定走访主题提供法律法规咨询、“法治体 检”、法律知识培训等服务;帮助 解决生产经营中法律方面的问题; 推动企业增强法治意识,树立法律 思维,有效规避法律风险等。服务信息进行 归档,必要时回访。 警务服务专员编制《走访计划》,确 定走访主题开展相关治安培训,协助完善 人防技防措施;排查化解矛盾纠 纷,打击骗取担保、合同诈骗、

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